Парусова Г. В.
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху

П18 Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху / Г. В. Парусова - Орёл : С. В. Зенина, 2011. -216 с. ISBN 978-5-902802-73-0 

Вы работаете с людьми? Ваше благосостояние зависит от того, сколько клиентов выбрали вас в качестве своего агента? Тогда это именно то издание, которое вам нужно. 
В книге рассматриваются психологические аспекты работы с клиентами, акцентируется внимание на работе с возражениями, даются ответы на типичные доводы клиентов, анализируются типы клиентов по стилю поведения и общения. 
Имея широкую практику, автор приводит примеры эффективной рекламы, даёт инструкции для быстрого решения той или иной задачи. И хотя книга ориентирована на риэлторов, но «продавцы» и «покупатели» в любой сфере деятельности найдут в книге много деловых советов. 
Книга адресована широкому Kpyiy читателей, которые хотят эффек
тивно решить свой квартирный вопрос. 
Посвящается моей маме. 
Эта книга — благодарность всем моим клиентам. 
Эта книга — тренинг, потому что, выполняя простые задания, вы сможете углубить и значительно улучшить вашу агентскую работу. 
Эта книга — пожелание удачи тем, кто стремится к вершинам в риэлторской деятельности. Эта книга — ваш помощник в совершенствовании риэлторского мастерства. 
Эта книга — напоминание вам о том, что вы обречены на успех при одном важном условии: вашем каждодневном действии. 
Дорогие друзья, уважаемые коллеги! 
Книга, которую вы держите в руках, — своеобразное продолжение моей первой книги «Секреты риэлторского мастерства». Я надеюсь, что моя новая книга дополнит ваши знания о процессе продажи и об эффективном взаимодействии с клиентами. 
Однажды, много лет назад, будучи участницей одного удивительного тренинга, я поняла, как важно определять не только крупные цели, но и цели маленькие, например, перед чтением новой книги. Ставить цели — это не только размышлять над ними, представляя в воображении их скорую реализацию, но и обязательно фиксировать их письменно. 
Если вы приобрели эту книгу, значит, вам интересны вопросы рынка недвижимости, продаж, взаимоотношений с клиентами, вы надеетесь на результативность вашей агентской работы, вы стремитесь к высоким заработкам, вы хотите покорить вашу личную вершину успеха, вы мечтаете сделать вашу работу эффективной, вы пришли в риэлторский бизнес всерьёз и надолго. Не правда ли? 
Сегодня я предлагаю вам провести интересный эксперимент. Прежде чем приступить к чтению этой книги, остановитесь, отложите в сторону на некоторое время все свои дела, подумайте чуть-чуть, поразмышляйте над своими целями и определите их: что вы хотите узнать, понять, чему научиться, как вы собираетесь использовать полученную информацию. Как говорил наш замечательный тренер, хороша только записанная цель. Именно в таком случае она является силой и исполняется в кратчайшие сроки. 
Итак, запишите вашу цель-обязательство, поставьте вашу неповторимую подпись и число (день, месяц и год). 
А теперь я приглашаю вас в мир риэлторской деятельности. 
Рынок недвижимости и риэлторская деятельность 
В 1991 году в России началась безвозмездная передача государством жилья в собственность граждан. Этому способствовал Закон РСФСР от 04.07.1991 года № 1541-1 «О приватизации жилищного фонда в Российской Федерации». Так появилась частная собственность. Родился новый товар в виде приватизированного жилья. В ходе разрешённой государством предпринимательской деятельности появились люди, накопившие определённые денежные средства и получившие возможность приобрести товар в виде квартир и других объектов недвижимости, иначе говоря — появились покупатели. Образовался рынок недвижимости. 
Именно с этого момента все россияне стали участниками рыночных отношений со всеми присущими им рисками, наибольшую опасность из которых представляет потеря имущественных прав в результате собственной юридической безграмотности, профессиональной некомпетентности посредника или даже злого умысла его. Кроме того, именно с появлением приватизированного жилья люди получили возможность зарабатывать деньги на купле-продаже квартир. Тогда и вышли на рынок недвижимости посредники, которые существовали и в советские времена. В те времена их называли маклерами, они помогали в решении жилищных вопросов на основе обменов, выстраивая длинные цепочки. В то время их деятельность не была официальной, более того — она была уголовно наказуемой. Вспомните замечательный фильм «По семейным обстоятельствам», шифрованный разговор между 
5 
Г. В. Парусоеа 
маклером и заказчиком, те самые «пуговицы», «рукава», вам станет многое понятно и даже смешно. Тем не менее маклеры существовали, и их клиенты платили им приличные по тем временам гонорары за предоставление качественной услуги, которая ценилась всегда. Имена наиболее талантливых из них передавали из уст в уста. Некоторые до сих пор продуктивно работают на российском рынке недвижимости. 
Что представлял собой рынок недвижимости России начала девяностых? Это был информационный хаос. Если договора купли-продажи уже оформлялись у нотариусов (тогда были только государственные нотариальные конторы), деньги же часто передавались где придётся: на улице, в автомашине, на квартирах, в подъездах. Ценовой закон практически не работал. Никто не проверял так называемую «чистоту» квартиры, законность приватизации того или иного объекта недвижимости. Было много обманов, мошенничества, махинаций. Но именно в то время появились первые агентства недвижимости, которые представляли собой своеобразные объединения «индивидуалов». Эти первые агентства были небольшими: 
директор, бухгалтер, 3-4 агента по недвижимости, секретарь. Риэлторской базой были записи на бумажных носителях, потому что тогда было сложно приобрести компьютер. 
С того далёкого уже времени рынок недвижимости в 
России очень преобразился. Приняты многочисленные за
коны, правовые акты, которые превратили его в рынок до
статочно цивилизованный. Этому в значительной степени 
способствовали крупные игроки на рынке недвижимости, 
то есть агентства недвижимости, появившиеся 15-18 лет на
зад, существующие и активно действующие и поныне. Пу
тём открытий, проб, ошибок, нововведений они сделали 
многое, чтобы рынок недвижимости, например, города Москвы, принял современное состояние. Нельзя не упомянуть и такие организации, как Российская Гильдия Риэлторов, Московская Ассоциация Риэлторов, региональные сообщества риэлторов, которые внесли свой вклад в формирование современного рынка недвижимости в России. 
В настоящее время рынок недвижимости — один из значимых секторов российской экономики. Будучи тесно связанным с жилищным вопросом большинства населения России, он имеет огромное социальное значение. 
В силу федерального законодательства для предприятий и предпринимателей, работающих в сфере недвижимости, практически единственным нормативным актом, регулирующим их правовое положение, по-прежнему является Положение о лицензировании риэлторской деятельности, утверждённое Постановлением Правительства РФ от 23.11.1996 года Л 1407 на основе Постановления Правительства РФ от 24.12.1994 года .№ 1418 «О лицензировании отдельных видов деятельности». В 2001 году в России было отменено лицензирование риэлторской деятельности. Но по крайней мере в данном Положении описаны правовые основы деятельности в сфере недвижимости, на которые можно опираться и теперь. 
Слово «риэлтор» появилось в обиходе в 1992 году, когда была учреждена Российская Гильдия Риэлторов (РГР). Вообще REALTOR — это зарегистрированная и защищенная торговая марка Национальной Ассоциации Риэлторов США (НАР), поэтому только члены данной Ассоциации имеют право на использование этого имени. НАР предоставила в пользование эту торговую марку трём странам — Канаде, Ямайке и России. Согласно подписанному с американской стороной соглашению право на эксклюзивное использование торговой марки в России принадлежит РГР, а через членство в гильдии — и агентствам недвижимости, следовательно, агентам, работающих в них. Все члены РГР договорились писать слово «РИЭЛТОР» через «О». Орфографический словарь русского языка рассматривает только одно написание 
— «РИЕЛТЕР». На IX Национальном конгрессе по недвижимости РГР утвердила программу по защите и пропаганде профессии риэлтора. 
В России не существует официального понятия «риэлтор». Нет и закона, который бы регулировал этот вид деятельности. Пока риэлторская деятельность регулируется в рамках общего законодательства о предпринимательской деятельности. Хотя отмечу, что осенью 2007 года РГР инициативно приступила к разработке проекта закона о риэлторской деятельности. Конечно, такой закон необходим прежде 
Г. В. Нарусова 
всего для того, чтобы ограничить доступ на рынок недвижимости непрофессионалов, имеющих поверхностное представление о работе агента по недвижимости. Именно из-за некомпетентности отдельных посредников профессии риэлтора время от времени наносится серьёзный урон. 
У российских агентов по недвижимости есть свой профессиональный праздник — 8 февраля решением Национального Совета РГР от 21.03.2008 года объявлено Днём риэлтора. 
Под риэлторской деятельностью понимается осуществление юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями на основе соглашения с заинтересованным лицом (либо по доверенности) работы по совершению от его имени и за его счёт либо от своего имени, но за счёт и в интересах заинтересованного лица гражданско-правовых сделок с земельными участками, строениями, сооружениями, жилыми и нежилыми помещениями и правами на них. 
Из этого вытекает следующее: В Риэлторская деятельность — это посредничество в совершении юридических действий (заключении определённых гражданско-правовых сделок), смысл которого состоит в получении участником имущественного оборота (продавцом, покупателем) возможности выступать в качестве стороны сделки через посредство уполномоченного лица (агентства по недвижимости). Такой род деятельности мо
жет совершаться как на основе договора поручения, так и на 
основе договора комиссии. При этом посредник (поверен
ный или комиссионер), действуя от чужого (договор поруче
ния) либо от собственного (договор комиссии) имени, но в 
обоих случаях в чужих интересах, в конечном итоге создаёт, 
изменяет или прекращает определённые права или обязан
ности для своего клиента (доверителя или комитента). Ш Риэлторская деятельность — предпринимательская, то 
есть самостоятельная, осуществляемая на свой риск и направленная на систематическое получение прибыли. Это позволяет сделать вывод, что оказание разовой услуги по совершению сделки с недвижимостью не может быть признано риэлторской деятельностью и, соответственно, не требует соблюдения требований, предъявляемых законодательством к лицам, занимающихся ею. 
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
Ш Этот вид деятельности связан с недвижимостью, к которой относятся земельные участки и всё, что прочно связано с землёй, то есть объекты, перемещение которых без соразмерного ущерба их назначению невозможно (здания, сооружения и прочее). Статус объекта недвижимости влечёт необходимость государственной регистрации права собственности и других вещных прав на этот вид имущества (права хозяйственного ведения, оперативного управления, пользования и др.), а также регистрации всех видов ограничения этих прав, их возникновения, перехода и прекращения в Едином государственном реестре недвижимого имущества. 
Профессиональная деятельность на рынке недвижимости включает: 
	 Операции с жилыми помещениями: 
	 продажа жилых помещений с аукционов и на конкурсной основе; 
	 деятельность при совершении сделок купли-продажи, дарения, обмена, мены жилых помещений (в том числе и посредническая), по расселению коммунальных квартир, отселению жителей из домов, подлежащих реконструкции; 
	 заключение договоров купли-продажи жилых помещений с пожизненным проживанием; 
	 оказание услуг по оценке стоимости жилых помещений; 
	 деятельность (в том числе посредническая) по сдаче в аренду жилых помещений, находящихся в собственности как юридических, так и физических лиц. 
	 Операции с нежилыми помещениями: 
	 продажа нежилых помещений с аукционов и на конкурсной основе; 
	 купля-продажа, мена, обмен, дарение нежилых помещений; 
	 сдача в аренду нежилых помещений, находящихся в собственности как юридических, так и физических лиц. 
	 Операции с земельными участками, включая сдачу в аренду земельных участков, находящихся в собственности как юридических, так и физических лиц. 

 Развивайте позитивную установку, позитивное мышление 
Сейчас модно говорить о позитивном мышлении. В связи с этим многие люди полагают, что обладают позитивной установкой. На самом деле она есть далеко не у каждого. А некоторые потеряли её много лет назад и даже не помнят, что это такое. Жалобы, нытьё, пересуды, смакование проблем, описание негативных ситуаций и историй, их бесконечное повторение и пересказывание каждому встречному прочно вошли в их жизнь. Многие из тех, кто уверен, 
что уж им-то она, позитивная установка, присуща, глубоко ошибаются. Эти люди просто-напросто обманывают сами себя, ведь очень трудно признать и принять в себе слабость или негативное восприятие жизни. Другие же не совсем точно понимают, какой смысл заключён в слове «установка». 
Действительно, что же такое «установка»? Это умонастроение, которое вы создаёте себе сами, которое зависит только от вас, которое вы, именно вы, а никто другой, контролируете. Да, только от вас зависит, с каким взглядом на мир, позитивным или негативным, вы встретите наступающий день. Ваша установка целиком и полностью зависит от 
характера ваших мыслей, рождающихся в вашей голове. Более того, она способна передаваться окружающим вас людям по закону психологического заражения. 
Приведу примеры. Если вы, начинающий агент, проявили к клиенту искреннее внимание и интерес, со знанием дела и воодушевлением рассказали о предлагаемой вами 
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
квартире или услугах агентства, в котором трудитесь, клиент думает примерно так: «Какой внимательный человек! Как терпеливо и доходчиво объясняет! Сразу стало всё понятно. С ним можно продуктивно работать». Если агент по недвижимости демонстрирует плохое настроение, пренебрежительное, ироничное или высокомерное отношение к клиенту, то тот, чувствуя это, реагирует практически так же: «Что-то агент грубоват со мной, не стремится к диалогу, лучше мне распрощаться с ним прямо сейчас, ведь такой человек будет работать спустя рукава. Нет, не сработаемся мы. Надо искать другого риэлтора». Если же у риэлтора безразличное настроение, и у клиента возникает аналогичное, и он размышляет: «Агент говорит как-то неуверенно, равнодушно, наверно, предлагает мне не очень хороший вариант, скрывает какой-то недостаток. Что-то здесь подозрительное. А раз так, зачем мне тратить своё время на просмотр данной квартиры?!» В каждой из ситуаций действует тот самый закон психологического заражения, о котором говорилось выше. Вот почему очень важна внутренняя именно позитивная установка агента по недвижимости для продуктивной работы с клиентами. 
Ещё мне очень нравится приводить пример, что каждый из нас окружён людьми-зеркалами, которые точно отражают то, что мы им даём. Лёгкое упражнение хорошо демонстрирует эту мысль. Подойдите к зеркалу, которое есть в вашей квартире, сделайте открытый жест. Что получилось? Естественно, ваше отражение в зеркале хорошо копирует ваше движение и возвращает вам назад вашу же открытость. А теперь скрестите руки на груди, нахмурьтесь — отражение в зеркале делает то же самое. Верно? То, что мы отдаём, то и получаем назад. «Как аукнется, так и откликнется» — гласит известная пословица. 
Позитивная установка — это слова с положительным смыслом, которые вы употребляете в вашей речи; это утверждение, а не отрицание; это слово «да», а не слово «нет»; это «свет», исходящий от вас; это ваша вера в успех; это ваши мысли о том, что можно сделать, а не о том, что делать нельзя; это ваша волшебная энергетика, наполняющая 
Г. В. Нарусова 
вас огромной силой; это ваша уверенность, ваша доброжелательность, ваша заинтересованность, ваша надежда, ваше желание помочь, подбодрить, наконец, ваша благодарность. 
Чтобы добиться преобладания позитивной установки, надо тщательно отслеживать возникающие в голове мысли и слова, которые вы произносите. Уберите из своего лексикона слова «если» и «бы», подразумевающие всевозможные условия; «кажется», говорящее о неуверенности; «но», «однако», которые часто несут противоречивую информацию; «должен», которое намекает на дела по обязанности; модное «как бы», многочисленные «нет», особенно в начале предложения; перестаньте употреблять вульгарные слова и слова с отрицательным подтекстом, даже в своём внутреннем разговоре, помня о космическом законе, который гласит: «Что 
внутри, то и снаружи». Энергию, которую излучают ваши мысли и слова, подхватывают только те люди, у которых схожая энергия. Например, если вы думаете, что вы несчастны, то ваше окружение в большинстве своём будет несчастным, при этом речь идёт не только о ваших родственниках, коллегах и друзьях, но и клиентах, которые обращаются именно к вам. Если вы говорите с клиентом ироничным тоном, он ответит вам тем же. Когда же вам удаётся изменить вашу энергетику на позитивную, вы начинаете привлекать тех людей и те обстоятельства, которые соответствуют вам в данный момент. Человек, который работает над своей позитивной установкой — это человек, который устранил из своей жизни ворчание, жалобы, ограничения, сплетни, нытьё, бесконечную критику, осуждение других людей, который наполняет свою речь светлыми вдохновляющими словами, который верит в созидание, могущество, волшебную силу каждого слова, который внимательно относится ко всему тому, что произносит. 
Введите в ваш лексикон «приятные» слова: чудесный, исключительный, качественный, надёжный, удачный, великолепный, спокойный, восхитительный, изумительный, безопасный, эффективный, красивый, симпатичный, новый, приятный, свободный, замечательный, светлый, лёгкий, 
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
комфортный, интересный. Употребляйте их во время бесед 
с клиентами и с коллегами, а также с вашими домашними. 
Через некоторое время вы заметите, что позитивного вокруг 
вас станет значительно больше: к вам обязательно обратятся 
клиенты — люди, приятные во всех отношениях, ваши сделки станут лёгкими, ваши гонорары заметно увеличатся. 
Жизнь удивительна, потому что многогранна. Если вы 
испытываете негативные чувства, бывает такое, попробуйте 
помочь самому себе, используя необычайную силу извест
ных вам удивительных слов, которые все мы практически 
ежедневно употребляем в речи, но — растеряв в повседнев
ности их волшебство и величие. 
Если вы чувствуете, что запутались в какой-то житейской ситуации, или, например, не складывается сделка, произнесите на разные лады слово «мудрость», «получается» или слово «сделано». Если ваша жизнь потеряла яркие краски, энергично произнесите слово «красота». Если вы испытываете тревогу и беспокойство, говорите себе слова «свобода» или «доверие» до тех пор, пока не исчезнут эти негативные чувства. Если вы потеряли надежду на то, что сможете быстро выйти из сложной житейской ситуации, произносите почаще волшебное слово «энтузиазм». Многократное повторение замечательного слова «выбираю», особенно вместо слова «должен», может коренным образом изменить вашу жизнь, ведь оно подчёркивает ваши ответственность и осознанность. Когда вы хотите повлиять на своё самочувствие, улучшить его, говорите себе: «вперёд». Универсальным в любой критической ситуации является слово «любовь», произнесённое десятки, сотни раз. Попробуйте таким простым и лёгким способом восстановить вашу позитивную установку, конечно, в том случае, если она утеряна. Удачи! 
Задание. Есть ли у вас скрытые убеждения? 
Возьмите лист бумаги, разделите его на две части, озаглавь
те первую часть «Убеждения», а вторую часть — «Моя реак
ция». В левой части запишите, например, такую аффирмацию 
(утверждение): «Моя клиентская база постоянно расширя
ется». А теперь следите за вашей первой реакцией. Что вам 
Г. В. Па русое а 
сказал ваш внутренний голос? Может быть, иронично: «Да, вот так уж и расширяется!»; возможно, другое, с недоверием: «Жди, на таком рынке расширится!». Отслеживайте ваши реакции, они о многом вам расскажут, и у вас появится уникальная возможность исправить свои ошибки. Если же ваш внутренний голос радостно соглашается с этим утверждением, уверенно говоря: «Да, конечно, это так», примите мои 
поздравления. Вы на верном пути по созданию позитивного настроя, который очень важен для агента по недвижимости. 
Замечательно, когда во время беседы с клиентом риэлтор демонстрирует положительный эмоциональный фон. Приведу пример из моей практики. Не так давно ко мне домой позвонила клиентка, с которой мы сотрудничали в далёком 1999 году. На этот раз в моих услугах нуждался её сын, который хотел улучшить жилищные условия для своей се
мьи. Во время телефонного разговора мы с этой женщиной с удовольствием вспоминали её сделку, сложности во время её выписки из квартиры, другие нюансы. В какой-то момент нашего разговора она мне призналась в том, что тогда, в 1999-м, она очень долго не могла выбрать агента, кото
рому смогла бы довериться. После раздумий остановила свой 
выбор на мне, потому что общение со мной помогало ей изба
виться от чувства страха, давало надежду на успешный ре
зультат сделки, вселяло в неё веру, что квартира будет про
дана в нужный срок по максимально возможной цене. Сейчас 
она тоже волнуется, переживает, хочет, чтобы и у сына всё 
получилось наилучшим образом, надеется, что снова будет 
позитивный результат. Страхи, волнение и беспокойство 
— особенность её характера. Убеждена, что во время взаимодействия с подобным человеком очень важно продемонстрировать уверенность, убеждённость в положительном 
результате, веру и оптимизм. 
 Маленькие 
хитрости 
большой 
рекламы 
Задание. 
Давайте попробуем сравнить два объявления, которые рекламируют один и тот же объект недвижимости: 
	 М. Бабушкинская, Ясный проезд, 98, 1/33/19/6, 8/9 панельного дома, санузел совмещённый, балкон, телефон, встроенный шкаф, металлическая дверь, домофон. Цена — 4 миллиона 100 тысяч рублей. 
	 М. Бабушкинская, Ясный проезд, 98, 1/33/19/6, 8/9 панельного дома, санузел совмещённый, балкон, телефон, встроенный шкаф, металлическая дверь, домофон, тихо и зелено, окна выходят на юго-запад, аккуратный подъезд. Цена — 4 миллиона 100 тысяч рублей. 

Сравните данные рекламные объявления. Поставьте мысленно себя на место клиента. Какие ассоциации возникают у вас при чтении этих объявлений? Запишите ниже ваши наблюдения. 
Г. В. Нарусова 
Часто рекламные объявления — это сухие перечисления количества комнат, квадратных метров, удобств. Скучно и грустно! 
При составлении рекламного объявления старайтесь описать достоинства квартиры, добавив яркое и меткое имя прилагательное, например: необычная планировка; хорошее состояние; отличное состояние; ухоженная квартира; свет
лые тона; керамическая плитка пастельного цвета; остеклённая лоджия или балкон; окна во двор; парк рядом; после ремонта; продаётся с мебелью, техникой; просторная прихожая; благоустроенный двор; имеется машино-место; сделан косметический ремонт; чистый подъезд; аккуратный подъезд; спокойные соседи; тихо и зелено; просторная гардеробная; встроенный шкаф; интересное предложение; хорошая инвестиция. Подобные слова привлекут большее коли
чество клиентов к вашей рекламе. 
Может быть, вы рекламируете квартиру, находящуюся в историческом доме? Отлично! Упоминание об этом факте всегда очень уместно. Однажды я продавала квартиру в центре Москвы в подобном доме: моё объявление начиналось со слов: «Знаменитый Дом на Набережной». Всё! Адрес мож
но было не указывать. Все риэлторы Москвы знают этот дом 
и этот московский адрес. 
Хорошим дополнением могут быть волшебные слова «торг», «небольшой торг», «торг уместен». Они привлекают покупателей, ведь каждому хочется получить скидку в цене, а вот ваш ответ на вопрос о торге может быть достаточно 
вежливым и тактичным: «Понятие о торге отличается у разных людей. О каком торге вы говорите?». Вам могут отве
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
тить: «О торге в 100 000 рублей», а вы в ответ: «Нет, хозяин квартиры имел в виду только 20 000 рублей» или «Пока я не могу сказать вам, о каком торге идёт речь, ведь я агент, а не хозяйка. Давайте поступим так: я поговорю с хозяином на эту тему и перезвоню вам вечером. В какое время вам удобно: в 19.00 или в 20.00?». А ещё лучше поговорить о торге после того, как ваш клиент посмотрел объект недвижимости. В таком случае агент может проявить своё мастерство и опыт ведения переговоров. И даже при явном слове «торг» его-то и не будет вовсе. 
Иногда в объявлении встречается слово «срочно!». Даже если вы очень-очень торопитесь с продажей, на мой взгляд, не всегда уместно употреблять его. Раз срочно, значит, спешат; раз торопятся, можно говорить о снижении и сбивать цену. Хорошо, если вы можете откорректировать цену с согласия собственника, а если нет? Только одно короткое слово, а реклама объекта уже подпорчена. Жилой объект задерживается на рынке и становится неинтересным потенциальным покупателям и вашим контрагентам. Будьте осторожны и внимательны! 
Привлекательными в объявлении могут стать слова «альтернатива подобрана», если даётся объявление о реализации альтернативной квартиры. Безусловно, в таком случае агент по недвижимости предварительно должен поработать с продавцом, чтобы точно определить район, параметры, ценовой диапазон подбираемого варианта. Может быть, вы пойдёте немного дальше и организуете несколько предварительных показов, чтобы лучше понять потребности вашего клиента, а значит, быстро подобрать альтернативный вариант при необходимости. 
Зака-s № 4892 
Г. В. Нарусова 
Задание. 
Составьте ваше персональное рекламное объявление квар
тиры, в которой вы живёте в настоящее время. Обязательно 
найдите и укажите её достоинства. 
Взаиморасчёты 
между 
продавцом 
и покупателем 
В ходе проведения любой сделки одним из важнейших моментов является вопрос о взаиморасчётах. В какой момент передаются деньги? 
Надо помнить, что деньги должны передаваться только после государственной регистрации договора куплипродажи квартиры. Стороны — участники сделки сначала подают все необходимые документы для регистрации, ожидают положенный срок, получают зарегистрированный договор купли-продажи. Бывают редкие случаи, когда в течение времени между подачей и получением договора может произойти приостановка государственной регистрации, инициированная одной из сторон. Вот почему деньги до момента государственной регистрации передавать не следует. 
В настоящее время хорошо зарекомендовал себя способ передачи денег через банковскую ячейку с одновременным составлением дополнительного соглашения к договору о пользовании банковской ячейкой, в котором чётко прописывается, кто, когда, при каких условиях может получить деньги. Как правило, забирает деньги продавец или указанное им лицо после окончания государственной регистрации договора купли-продажи, предъявляя при этом не только свой паспорт, но и оригинал договора, прошедшего государственную регистрацию, с ксерокопией, которая остаётся в банковском архиве. 
Кроме того, в дополнительном соглашении к банковскому договору обязательно имеется указание на то, что если по 
2* 19 
Г. В. Нарусова 
деньги по векселю. При этом после погашения векселя продавец может их взять наличными, положить на свой счёт, в свою банковскую ячейку. Эта схема безопасна и прозрачна, потому что все операции отражаются в соответствующих банковских документах, подтверждаются банком. Важно и 
то, что банком проверяется подлинность купюр. 
Как поддерживать позитивную 
*:.
 установку 
Ш Читайте позитивные книги, хотя бы несколько страниц из них, но каждый день. 
	 Посещайте тренинги и семинары личностного роста. 
	 Смотрите хорошие фильмы. 
	 Заведите ваш персональный дневник радости, куда записывайте не менее пяти радостных событий, которые произошли с вами в течение одного дня. 
	 Постарайтесь вычеркнуть из вашей жизни новости негативного характера. 
	 Ищите позитивных людей и общайтесь с ними. 
	 Подбадривайте и хвалите себя как можно чаще. 
	 Читайте произведения классиков. 
	 Добавьте в ваш голос нотки энтузиазма и уверенности. 
	 Улыбайтесь, улыбайтесь, улыбайтесь, несмотря ни на что. 
	 Верьте, что вы способны добиться успеха в риэлторской деятельности. 
	 Не слушайте того, кто говорит, что у вас не получится: такие люди просто завидуют. 
	 Читайте книги о личностном росте. 
	 Запишите ваши краткосрочные и долгосрочные цели и расположите их на видных местах. 

Г- В. Нарусова 
Ш Посещайте семинары, тренинги, мастер-классы на тему 
продаж. 
• Читайте книги о продажах. 
в Слушайте классическую музыку. 
II Чаще созерцайте красоту окружающей вас природы. 
• Тщательно выбирайте телевизионные программы для 
просмотра. Ш Слушайте аудиосеминары и аудиокниги на интересую
щие вас темы. Я Старайтесь найти минуты для уединения и обдумыва
ния своих планов. 
Первичный и вторичный рынок 
•&«• недвижимости 
Рынок недвижимости делится на рынок недвижимости жилой, нежилой (коммерческой) земли. В свою очередь рынок жилой недвижимости делится на рынок первичного и вторичного жилья. 
На первичном рынке жилья продаются квартиры в новых домах, только что построенных и даже тех, что пока существуют в проекте или лишь начинают строиться. Чаще всего продавцом такого жилья является тот, кто его строит или вкладывает деньги в его строительство. В такой роли может выступать строительная организация, агентство недвижимости или частное лицо. Особенностью покупки жилья на первичном рынке является то, что от момента уплаты денег до получения на руки правоустанавливающих документов проходит много времени. Это могут быть и два-три года, всё зависит от того, на каком этапе строительных работ вкладываются деньги в недвижимость: на начальном этапе, когда только формируется котлован, или когда дом принимает своё окончательное очертание. Кроме того, всем известны грустные случаи, когда люди теряли вложенные в недвижимость денежные средства по той простой причине, что строительство дома было «заморожено». 
Положительные стороны покупки жилого помещения в новом доме: 
• На стабильном рынке цена на жильё, как правило, растёт по мере постройки дома. 
Г- В. Нарусова 
Щ Вам не придётся тратить денежные средства на капитальный ремонт, ведь дом новый. Радует и то, что и все коммуникации новые. 
• Нет необходимости проверять так называемую «историю» квартиры, её практически нет, ведь именно вы являетесь её первым владельцем. Естественно, в таком случае существует своя специфичная проверка организации-застройщика и 
разрешительной документации на строительство. 
Щ Если квартира продаётся без первичной отделки, вы можете отремонтировать её на свой вкус, учитывая при этом ваши финансовые возможности. 
И Вы можете сразу сделать перепланировку, естественно, узаконив её в соответствующих организациях. Монолитные дома обычно сдаются со свободной планировкой, а значит, они дают возможность владельцу самому спроектировать собственную квартиру. 
Ш Комиссионные посредникам при покупке новостроек меньше, чем при покупке вторичного жилья; если вы покупаете жильё непосредственно у строительной организации, комиссионных вовсе нет. 
Отрицательные стороны: 
	 Могут затянуться сроки завершения строительства. 
	 Дом может быть не достроен по причине банкротства 

строительной организации. 
	 Получение правоустанавливающих документов растя
гивается на месяцы, и вы не можете зарегистрироваться по 
месту жительства. 
	 Здесь не исключены обман и мошенничество. К сожа
лению, иногда появляются фирмы-однодневки, которые, по
лучив деньги с клиентов, скрываются в неизвестном направ
лении. 
	 Если дом сдаётся без отделки, вам надо предусмотреть 
расходы на проведение ремонтных работ в квартире. Как из
вестно, цены на них периодически растут. 
	 Вы можете испытывать некоторые неудобства из-за шумового фона, ведь в течение нескольких лет жильцы дома будут делать ремонт и отделывать своё жильё. 

Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
щ В некоторых случаях вы долго ждёте своей очереди на установку телефона. 
	 Если дом находится в новом микрорайоне, вы можете терпеть неудобства из-за неразвитой инфраструктуры, ведь магазины, торговые центры, школы и детские сады, как правило, появляются позднее. 
	 Есть ещё один отрицательный фактор: некий стресс, переживания в период строительства и ожидания правоустанавливающих документов. 
	 Банки не так охотно дают кредиты на покупку новостроек, как на приобретение вторичного жилья. 

Новостроечный вариант больше всего подходит людям состоятельным, у которых уже есть жильё, которые смогли накопить нужную денежную сумму для покупки другой квартиры, которые могут спокойно переждать окончание строительства и период ремонта в уже имеющейся квартире. Бывают случаи, когда новая квартира может приобретаться с зачётом старого жилья. На мой взгляд, такие схемы лучше использовать, как говорится, в крайнем случае. Согласитесь, что невыгодно использовать подобные обмены, ведь расчёт с вами за старую квартиру не произойдёт по рыночной цене. Тот, кто собирается приобрести ваше жильё, скорее всего, оценит его по цене ниже рыночной до 20%, чтобы побыстрее реализовать его, когда вы переедете в новую квартиру. 
Зная о некоторых негативных факторах, возникающих при покупке новостройки, многие желающие приобрести жильё обращают свой взор на вторичный рынок недвижимости. Его главное преимущество заключается в том, что покупателю предлагается готовый товар — квартиры, которые можно увидеть не в проекте, а в том виде, в котором они уже существуют. Как говорится, вы можете потрогать подобный товар руками. Кроме того, вы сразу можете оценить социальный состав жителей дома. Такую квартиру можно подготовить к продаже за достаточно короткий срок. А вот процесс поиска подходящей квартиры может занять некоторое время, особенно если география поиска сужена. Необходимо ежедневно просматривать специальные издания, на 
Г. В. Нарусова 
страницах которых публикуются объявления, базы данных в Интернете, нужно быть оперативным, обладать навыками анализа, быстрой реакцией, умением вести переговоры с собственником или агентом, быстро принимать решения, чтобы не упустить выгодный вариант. Эти качества должен 
воспитывать в себе профессиональный риэлтор. Безусловно, любое жильё, приобретаемое на вторичном рынке, необходимо тщательно проверять на предмет «чистоты» его истории. Да, это особенность национального рынка недви
жимости, ведь пока именно агентство и агент выполняют эту работу. 
На вторичном рынке совершаются различные обмены, 
как правило, через куплю-продажу, например, обмен мень
шей квартиры на большую с доплатой и наоборот, расселе
ние коммунальной квартиры или разъезд в несколько адре
сов. Вторичный рынок чаще используется для решения 
жилищных и финанасовых проблем людей с небольшим достатком, у которых нет возможности накопить значительные денежные суммы, но которые с помощью доплат и обменов могут постепенно изменять параметры своего жилья. 
Типы домов «г~ «ЕЭЛ--••. и квартир 
Деревянные конструкции — строительные конструкции 
из древесины. К традиционным видам относятся бревенча
тые (рубленые), брусчатые, деревянный каркас (засыпные), 
щитовые. Основной тип современных деревянных кон
струкций — клееные заводского изготовления. 
Каменные конструкции — стены, колонны, фундаменты и другие части зданий и сооружений, выполняемые из каменной кладки различных видов (кирпич, природные камни, бетонные блоки и т. п.). Для усиления каменных конструкций иногда применяют армирование. 
Каркасно-панельные конструкции — состоят из несущих элементов каркаса (железобетонные или стальные колонны и ригели) и ограждающих конструкций (стеновые панели, плиты и панели покрытий и перекрытий). Предназначены преимущественно для строительства многоэтажных зданий. 
Крупноблочные конструкции — индустриальные конструкции из плоских сборных элементов крупного размера (стеновые панели из лёгких бетонов или из железобетона с теплоизоляцией, железобетонные настилы и плиты перекрытий и покрытий и другие). Основные конструкции полносборных зданий. 
Монолитные конструкции — те, что выполнены непосредственно на строительном объекте в виде единого целого (монолита). 
Объёмно-блочные конструкции — высокоиндустриальные конструкции из объёмных элементов крупного размера 
Г. В. Нарусова 
(как правило, железобетонные размером с отдельное помещение) с высокой степенью заводской готовности, перевозимые и устанавливаемые при монтаже здания в собранном виде. 
Ячеистый бетон — лёгкий бетон, получаемый в результате затвердевания вспученной (с помощью парообразователя) смеси вяжущего, воды и кремнезёмного компонента. Пенобетон и газобетон — разновидности ячеистого бетона, их применяют преимущественно для изготовления мелких 
блоков. 
Отмечу достоинства и недостатки тех видов конструкций, которые чаще всего используются при строительстве жилых домов. 
Кирпичные дома долговечны. Обратите внимание на так называемые «сталинские» дома: они построены более полувека назад, но продолжают радовать глаз, а квартиры, расположенные в них, до сих пор привлекают покупателей. Такие 
дома отличаются отличной теплоизоляцией. Недостатком кирпичных домов является достаточно дорогое и длительное по времени строительство. 
Панельное строительство приносит хорошую прибыль застройщику, когда происходит массово. Можно говорить об оптимальном соотношении «цена — качество». На возведение многоэтажных панельных домов обычно уходит 6-9 месяцев. Квартиры в панельном доме уже на этапе стро
ительства имеют все необходимые межкомнатные перего
родки, электропроводку, поэтому новосёлы затрачивают 
меньше денежных средств при ремонте. Современные пане
ли рассчитаны на срок эксплуатации до 75 лет. Цифра хоро
шая. Но всё-таки мало, если сравнивать с другими типами 
домов, например, кирпичными и монолитными. У панель
ных домов существуют и другие недостатки. В квартирах 
можно делать качественный ремонт только по прошествии 
одного года после окончания строительства, потому что в 
течение этого периода дом даёт усадку. К числу недостатков можно отнести плохую звуко- и теплоизоляцию, низкие потолки (2 м 65 см, 2 м 70 см) по сравнению с монолитами, где высота потолков 3 м и иногда выше. Сами «панельки» не 
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
отличаются разнообразием в своём внешнем оформлении: 
слишком просты и одинаковы. К числу недостатков отно
сятся и стандартные планировки, которые не всегда можно 
усовершенствовать. 
В настоящее время стоимость монолитных домов становится сопоставимой с домами панельными. Но всё-таки они ещё дороги. К недостаткам относится и длительность времени, затраченного на их возведение: иногда 1-2 года. Остальное сказанное о монолитах — это только достоинства. Конструктивная жёсткость и прочность такого дома позволяет выдержать землетрясение до 8 баллов. Дом даёт равномерную осадку, поэтому сразу после завершения строительства можно делать качественный ремонт. Подобные дома отличаются индивидуальной внешней отделкой, в большинстве своём они украшают города. Такие дома хороши для точечной застройки: они не требуют больших строительных площадок. 
Квартиры в монолитах имеют свободную планировку, они больше по метражу, чем в панельных домах. Как правило, межкомнатные перегородки отсутствуют, и владелец может проявить все свои творческие способности; конечно, при этом несколько возрастут затраты и на ремонт, ведь монолиты не имеют элементарной электропроводки: она чаще всего доходит только до распределительного щитка в квартире. В монолитах нагрузка на межэтажные перекрытия выше, чем в панельных домах, составляет 600 кг на один квадратный метр. Вот почему в них легко можно установить джакузи, мини-бассейн, сауну. Звуко- и теплоизоляция здесь на отличном уровне. Кроме того, монолиты — символ респектабельности, и чаще всего они возводятся в престижных районах города. Отмечу ещё одно их достоинство: монолитные дома гораздо легче реконструировать для продления их жизненного цикла. Сейчас трудно оценить срок использования монолитов: их строительство началось не так давно, но есть мнение, что этот срок может исчисляться 200-300 годами. 
Типы квартир, вероятно, известны каждому человеку: однокомнатные, двухкомнатные, трёхкомнатные — самые 
Г. В. Нарусова 
распространённые. Есть некоторые различия: квартиры с маленькой кухней до 6 кв. метров, квартиры гостиничного типа, квартиры со смежными комнатами, квартиры улучшенной планировки, когда размеры кухни начинаются от 8 квадратных метров, квартиры с индивидуальной планировкой, например, в монолитных домах. 
Составьте 
ваши личные шешет:-- аффирмации 
Придумайте личные аффирмации (утверждения), которые помогут вам в развитии вашей позитивной установки. 
Все мои сделки удивительно лёгкие и приятные. 
Мои доходы постоянно растут. 
Я излучаю уверенность и успех. 
Я магнит для клиентов. 
Я встречаю только доброжелательных людей. 
Мой мир наполнен радостью и счастьем. 
У меня всё получается просто замечательно. 
Я бодрая и энергичная. 
Мои клиенты рекомендуют меня своим знакомым. 
С каждым днём расширяется мой клиентский поток. 
Я успеваю сделать все свои дела вовремя. 
С каждым днём моя жизнь становится всё лучше и лучше. 
Мой уровень продаж возрастает с каждым днём. 
С каждым днём я притягиваю всё больше и больше клиентов. Я встречаю профессиональных контрагентов. Мне всегда везёт. Мой профессионализм растёт с каждым днём. Я успешный риэлтор. У меня всё получается легко и просто. Меня переполняет энергия и радость жизни. Я привлекаю нужных людей и нужные обстоятель
ства. 
3 
Заказ № 4892 
Г. В. Парусова 
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
Все мои желания исполняются. 
Я привлекаю успех и удачу. 
Я выбираю интересную творческую работу. 
Вы легко можете продолжить составление списка аф
фирмаций. Главное условие для их составления: глаголы, которые вы употребляете в них, ставьте, пожалуйста, в настоящем времени, как констатацию факта; уберите прочь отрицательную частицу «не»; говорите о том, чего хотите, а не о том, что вам совершенно не нужно; избегайте слова «хочу», ведь оно несколько отодвигает ваше позитивное программирование. Помните поговорку «Хотеть не вредно»? 
Ваша персональная аффирмация совсем не обязательно должна соответствовать тому, что происходит в вашей жизни на данный момент. Проговаривая новые для вас утверждения, вы просто программируете себя на то, чего хотите достичь в вашей жизни. Поверьте мне: положительные перемены уже ждут вас. 
Если вы занятой агент по недвижимости и у вас много работы, вы легко можете найти время для проговаривания любимых аффирмаций. Это можно делать про себя с внутренним чувством радости, например, в городском транспорте, когда вы едете в офис, на встречу с клиентом, возвращаетесь домой. Если вы обладатель машины, запишите на диск понравившиеся вам утверждения и слушайте их, когда вы в дороге. Особенно ценным это упражнение становится тогда, когда вы слушаете утверждения, сказанные именно вами. Ваша персональная энергетика, вложенная в произ
несённые слова, усиливает их силу многократно. Если вы человек, который нетерпеливо ждёт волшебных преобразований, то в таком случае вы можете воспользоваться следующей эффективной рекомендацией. Лучше всего проговаривать ваши утверждения сразу после сна и перед тем, как заснуть. Считается, что именно в эти минуты ваши мыслеформы легче проникают в подсознание, а значит, потом переходят в реальность. Именно на этом знании основан знаменитый метод Хосе Сильва. 
Если вы творческий человек, вы можете придумывать свою конкретную аффирмацию на день, на несколько дней, 
на неделю. Попробуйте, это очень интересно. Замечательно, если перед сном вы запишете ваше чудесное персональное утверждение, которое вы приготовили для завтрашнего дня, ведь записывание — это мощный приём, который успешно используют те люди, которые жаждут позитивных изменений в своей жизни. Внимательно наблюдайте за переменами, которые вначале потихоньку, а потом мощным потоком войдут в вашу жизнь. 
Перед встречей с клиентом, особенно сложным, несколько раз проговорите ваше личное позитивное утверждение вслух или про себя, кому как нравится, или перечитайте, если оно записано. Это упражнение необычайно продуктивно и основано на законах, по которым работает наша психика. Известно, что любому возникшему чувству, позитивному или негативному, а значит, и настроению, всегда предшествуют соответствующие мысли. Измените ваши мысли, и автоматически изменятся ваши чувства и настроение. Прекрасные мысли притягивают прекрасное, а позитивные представления притягивают такие же моменты. Хочу предупредить, что работа по изменению ваших мыслей очень трудна. Она требует глубочайшего сознания, честности перед самим собой, внимания к своим мыслям, огромного желания позитивных перемен, развития наблюдателя в себе. Но если вы очень захотите, вы сделаете это. Я верю в вас! 
з* 35 
Что нужно знать о рекламе недвижимости 
Утверждаю, что без продуманной рекламы продажа недвижимости невозможна, если не говорить о случайностях, когда, например, ваш родственник или знакомый захотел приобрести жильё, на продажу которого вы заключили эксклюзивный договор с владельцем. 
Да, недвижимость — это товар, но товар особый. К сожалению, вы не можете поставить перед покупателем в ряд десять квартир или домов, дать возможность сравнить их и помочь сделать окончательный выбор, как, например, в случае, если покупатель выбирает вазу или свитер. Здесь всё по-другому. Большое значение имеет то, что вы продаёте: квартиру в доме эконом-класса, каких множество на рынке недвижимости; уникальный дорогостоящий объект; квартиру в доме бизнес-класса; загородный дом; жилой объект за рубежом. 
Чаще всего риэлторы используют специализированные издания — газеты и журналы по недвижимости. Считается, что наиболее эффективна реклама, размещённая именно там. Эти издания могут различаться между собой периодичностью выхода. Например, одни могут выходить каждый день, кроме субботы и воскресенья. В Москве таким изданием является всем известная популярная газета «Из рук в руки». Другие выходят один раз в две недели или один раз в месяц. Например, журнал «Недвижимость и цены». 
Встречаются также журналы, где публикуются предложения по загородной недвижимости, элитной недвижимо
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
сти, коммерческой недвижимости. Это уже другой уровень изданий, рассчитанных на взыскательную публику. Здесь даже качество бумаги более высокого класса. Соответственно, стоимость рекламы может быть на порядок выше. Кроме того, продажа элитных объектов, как правило, сопровождается не только подробным описанием, но и планами, фотографиями, которые позволяют показать объект как изнутри, так и снаружи: обязательно делается акцент и на обзоре придомовой территории. Замечу, что в таком случае не стоит скупиться. Для создания качественных фото хорошо приглашать профессионала в этой области, который, без сомнения, сможет достойно представить объект класса люкс, показав его в лучших ракурсах. Продажа дорогой недвижимости — это как раз тот случай, когда прежде чем продать, надо вначале потратить, иначе успешная реализация объекта недвижимости попросту не состоится. 
Стоит ли рекламировать жильё, используя телевидение, в частности, кабельное? Если речь идёт об отдельных, даже очень интересных объектах, ответ однозначный: нет. Снимать рекламный ролик о доме или квартире — это, вопервых, затратно; во-вторых, неэффективно, ведь охват публики большой, но на слишком короткое телевизионное время. Кроме того, трудно представить себе телезрителя, который сидит у экрана с листом бумаги и ручкой для того, чтобы быстро записать данные рекламируемых объектов. Другое дело, если рекламируется продажа квартир в какомто районе города, где идёт массовое строительство, или загородного посёлка, где реализуется не один десяток домов. Безусловно, подобная реклама должна быть подкреплена рекламой из других источников: газет, журналов, Интернета, рекламных щитов или растяжек на улицах города. 
Реклама на телевидении скорее способствует поддержанию имиджа того или иного агентства недвижимости, которому не стоит пренебрегать этим аспектом. Она эффективна и тогда, когда какая-либо компания хочет рассказать о новых проектах и планах в своей работе или по ходу передачи отвечает на вопросы позвонившим телезрителям в рамках своей компетенции. 
Г. В. Нарусова 
Почти то же самое можно сказать и о рекламе на радио. Для отдельного риэлтора такая реклама слишком дорога, а вот для агентства, которое, например, объявляет о сезонных скидках на свои услуги, проводит день открытых дверей, консультации в офисе или лекции для населения по вопросам недвижимости, радио может стать тем самым «быстрым» каналом с мгновенной отдачей и значительным охватом населения. 
Отмечу положительные стороны печатной рекламы в специализированных изданиях, о которой часто говорят опытные риэлторы. Прежде всего в этом виде рекламы привлекает простота: можно взять газету в руки, просмотреть с карандашом в руке, можно сделать на полях пометки. А ещё 
— удобство поиска: обычно квартиры или дома размещаются по категориям и по районам, и при внимательном прочтении газеты можно иметь полное представление о предлагаемых вариантах и их стоимости. Кроме того, газеты и журналы — это привычно и доступно для всех слоев населения. 
Существуют издания, которые предоставляют льготы для некоторых групп желающих опубликовать своё объявление. Например, упоминаемая мною московская газета «Из рук в руки» даёт возможность собственникам жилья публиковать объявления бесплатно, достаточно предъявить работникам пунктов по их приёму оригиналы документов, подтверждающих право собственности, и паспорт. 
Недостатком газетных публикаций является то, что объявление существует только один день, иными словами, при этом виде рекламы присутствует короткий срок воздействия. Уже на следующий день у вашего рекламируемого объекта появляются свежие конкуренты. Вот почему надо постоянно заботиться о регулярных выходах рекламы, подавать её заранее. Если вы взяли аванс или быстро реализовали объект недвижимости, невозможно тотчас остановить рекламу, ведь неко
торое время уходит на вёрстку и печатание газет и журналов. В этом заключается минус периодики. Вам по-прежнему звонят заинтересованные клиенты, вы тратите время на ответы, хотя, с другой стороны, подобные звонки можно использовать для расширения вашей клиентской базы. 
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
Отлично, если объявление о продаже квартиры выходит 2-3 раза в неделю. Подавать каждый день неэффективно: такая квартира намозолит всем глаза, станет понятно, что раз дают объявление часто, значит, с продажей очень торопятся; а раз спешат, возможно, имеется скрытый недостаток: в таком случае либо продажа затянется, либо агент по недвижимости, выступающий со стороны покупателя, начнёт активно торговаться. Таким образом, податель такого объявления невольно может добиться антирекламы своему объекту. 
В настоящее время в связи со стремительным ростом числа пользователей, особенно в крупных городах, увеличивается эффективность Интернета для рекламы различных объектов недвижимости. Практически все крупные печатные издания, в том числе и по недвижимости, имеют свои сайты в Интернете, которыми легко могут воспользоваться все заинтересованные. Как правило, здесь пользователям разрешается размещать бесплатные объявления о продаже жилья, сопровождая их фотографиями объекта недвижимости. 
. Агентства недвижимости, которые имеют сайты и продвигают их в Сети, помещают в разделе «Недвижимость» все продаваемые варианты. Если вы технически продвинутый риэлтор, то вы можете найти в Рунете специализированные порталы, имеющие электронные базы по недвижимости, и разместить на них свои варианты. Кроме того, имеется огромное количество бесплатных досок по недвижимости, где вы можете добавить своё привлекательное объявление о продаже того или иного объекта. 
Если вы большой любитель пообщаться в Сети, «закиньте» объявление о продаже на многочисленные форумы, В том числе и по недвижимости, а ещё лучше — создайте свой блог, делясь собственными рассуждениями на тему недвижимости с посетителями, среди которых можно встретить и потенциальных клиентов. На бесплатных веб-ресурсах можно создать свой собственный сайт, посвященный рекламируемым квартирам или домам, украшенный качественными фотографиями и подробным описанием продаваемых объектов. Но сайт с собственным доменным именем работает намного эффективнее. 
Г. В. Парусова 
Можно снять видеоролик о продаваемом объекте недвижимости и разместить его на сайте агентства или организовать виртуальный тур по квартире. Иногда причиной обращения клиентов в агентство недвижимости является именно то, что они не могут позволить себе всего того, что с успехом делает, например, технически продвинутое агентство, или не хотят нести предварительные расходы на рекламу, связанные с реализацией своего жилья. 
Советую с осторожностью отнестись к рассылке. Вспомните себя, чистящего с нескрываемым раздражением свой почтовый ящик. Разве можно отнестись серьёзно к рекламируемому объекту в подобном случае? На мой взгляд, интересной может стать хорошо продуманная адресная рассылка, например, тем клиентам, которых вы уже обслужи
ли, вашим друзьям и знакомым. Таким образом вы можете предлагать продаваемые объекты им и их кругу знакомых. Кроме того, подобная рассылка может стать великолепным напоминанием о вас и ваших услугах, то есть в данном случае она является ещё и одним из мощных способов послепродажного обслуживания клиентов. 
Интересным продуктивным дополнительным источ
ником рекламы может стать информация о продаже объ
екта, размещённая на специальных досках для объявлений, 
которые имеются практически в каждом районе города, 
иногда у каждого подъезда. Подобная реклама особенно 
эффективна тогда, когда вы, продавая квартиру в какойто части города, дадите дополнительную информацию об 
объекте именно для жителей данного района. Бывают случаи, когда такая реклама приводит к великолепным результатам: часто людям нравится место их проживания, тот район, где всё знакомо: сила привычки порой очень велика. Если однажды они решают купить или поменять имеющуюся квартиру, некоторые из них делают это только в своём родном районе. 
Во многих странах Европы существует простейший способ рекламирования жилья, который в России пока не получил широкого распространения. Я видела подобное в Москве, но, к сожалению, редко. Офисы агентств, например 
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
в Италии, чаще всего располагаются на первом этаже, име
ется окно либо входная стеклянная дверь, которые весьма 
эффективно используются как маленькое рекламное про
странство. Оформляются симпатичные стенды, любой про
ходящий мимо человек может остановиться, почитать, озна
комиться со всей предлагаемой информацией, взглянуть на 
фотографии объекта недвижимости, а при желании зайти, 
проконсультироваться и получить более подробную инфор
мацию о заинтересовавшем его варианте. Средства, затрачи
ваемые на подобную рекламу, минимальны. 
Ещё один простейший способ рекламы, который актив
но используют, например, итальянские агенты по недвижи
мости, — это маленький яркий плакат, обычно оранжевого, 
зелёного или насыщенного розового цвета, на котором на
писано «Продаётся» или «Сдаётся» с указанием контактных 
телефонов агента, который ведёт данный объект. Можно 
пойти дальше, разместив симпатичный плакат с логотипом 
агентства недвижимости и его контактными телефонами, а 
также телефоном агента. 
Со всей серьёзностью нужно отнестись к рекламе объекта, который находится за рубежом. Здесь огромное значение имеют первоклассные фотографии жилья, сделанные в разных ракурсах, придомовой территории; вычерченные планировки разных типов квартир; планы домов; карта района, если это большой город; карта города, если населённый пункт невелик. Необходимо подробнейшее описание объекта с указанием точного расстояния, например, до моря, реки,озера, гор. 
Если вы реализуете отдельно стоящую виллу, необходимо указать расстояние до магазинов, банка, почты, медицинских учреждений, одним словом, того, что называется развитой инфраструктурой. При рекламе квартир или домов, расположенных у моря, стоит сделать краткий обзор погодных условий района; уместно обратить внимание на наличие детских заведений, мест для проведения досуга, тип пляжа (галечный или песочный); желательно указать арендные ставки в высокий и низкий туристический сезон для разных по метражу квартир и домов. При этом старайтесь избегать 
Г. В. Нарусова 
серых и скучных слов. Стремитесь сделать ваши объявления яркими, запоминающимися, нестандартными. 
Forte dei Marmi, Италия, Тоскана. 
Отличная вилла, строительство которой завершилось в 2006 
году. Общая площадь — 300 квадратных метров. Дом име
ет 2 этажа: на первом расположены гостиная, кухня, комна
та свободного назначения, туалетная комната, просторная 
кладовая. На втором этаже находятся 3 спальни, каждая из 
которых с туалетной комнатой, имеется вместительная гар
деробная. Дом находится в спокойном месте, вместе с тем 
этот район известен как район с развитой инфраструкту
рой. Отделан с большим вкусом с использованием материа
лов класса люкс. На придомовой территории находится бас
сейн необычной формы, который является великолепным 
дополнением к собственности, как и вековые деревья, ра
стущие в саду. До песочного пляжа всего 100 метров. Арен
да подобной виллы может стоить до 35 000 евро в месяц в 
высокий сезон (август). 
Цена 3 250 000 евро. 
Существуют необычные способы рекламы. Что же относится к их числу? Можно напечатать красочные листовки с информацией о вас (с размещением вашего удачного фото) и вашем агентстве на одной стороне и полезными адресами и телефонами вашего города на другой и разложить их в почтовые ящики или вручить для распространения ответственному консьержу; можно поставить щит с рекламой недалеко от виллы, которую вы реализуете; можно походить на выставки по недвижимости, семинары, конференции, презентации и раздать там печатный материал в виде листовок, буклетов, проспектов, а при непосредственном знакомстве с людьми — ваши визитки; можно прикрепить маленький плакат-рекламу с внутренней стороны стекла вашего автомобиля; можно разместить плакат о продаже квартиры, если она расположена на первом или втором этаже; можно заказать рекламу в городском общественном транспорте (бегущая строка, голосовая реклама, наружная реклама). 
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
Можно привлечь к рекламе ваших клиентов, с которыми у вас эксклюзивные отношения, поручив им раздачу листовок с информацией о продаже принадлежащего им объекта недвижимости среди их соседей, друзей, коллег и знакомых. Эффективны ли эти методы? Трудно сказать. Они встречаются скорее редко, чем часто. 
Кроме того, вы должны считаться и с финансовыми затратами, задать самому себе вопрос об эффективности подобной рекламы с этой точки зрения. Во всяком случае можно пробовать, экспериментировать, параллельно используя другие, более распространённые и хорошо работающие, проверенные временем способы. Уверена, что подобные методы потребуют от вас дополнительных затрат и даже разрешений от госструктур, как, например, в случае установления щита вдоль дороги. 
Пробуйте, испытывайте, экспериментируйте! Главное, выделиться среди агентов, действующих стереотипно. Пусть оригинальные действия станут вашей доброй привычкой. 
Некоторые ваши ответы на возражения клиентов 
— Многие агентства мошенничают! 
— Согласна с вами, что при продаже квартиры любого человека прежде всего волнуют вопросы безопасности. Я могу рассказать вам, как организована работа по подготовке сделки купли-продажи в нашем агентстве недвижимости. 
— Агентства не несут никакой ответственности за свои действия, они могут пообещать всё что угодно. 
— Когда заключается эксклюзивный договор о продаже квартиры, вам важно знать, как наше агентство обеспечивает выполнение своих обязательств. Позвольте, я расскажу вам о действиях, которые мы выполняем в интересах продавца. 
	 Все агентства берут 2-3%, а вы хотите взять с меня целых 6%! 
	 Когда речь идёт об оплате работы по реализации любого объекта недвижимости, очень важно понимать, за что именно платятся такие большие суммы. Я расскажу вам, что входит в нашу работу. 
	 Вы что думаете, кто-то заплатит вам такие большие деньги? 

— Да, каждый клиент хочет знать, за что платятся комиссионные. Сейчас я расскажу вам, какие действия мы выполняем в интересах клиента. 
— Пять агентов продадут мою квартиру быстрее, чем один! 
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
Когда одну и туже квартиру продают пять агентов, они устраивают своеобразное соревнование, в котором побеждает тот риэлтор, который предлагает покупателю наименьшую цену. Таким образом, все они оказываются заинтересованы в понижении цены продавца. Разве вам, собственнику, это выгодно? При эксклюзивной работе агент использует всевозможные стратегии и продаёт квартиру по максимальной цене для собственника. Когда при продаже квартиры работают пять агентов по недвижимости, это означает только одно: за результат не отвечает никто. 
— Агент по эксклюзивному договору не делает ничего 
дополнительно. 
— Давайте я расскажу вам, как организовано обслуживание эксклюзивных клиентов в нашем агентстве. 
— Я подписываю какой-то договор, и неизвестно, чем это мне грозит! 
	 Я с вами согласна, очень важно понять и разобраться в сущности эксклюзивного договора. Сейчас я расскажу вам о наших обязательствах по договору этого типа и о том, что потребуется от вас. 
	 Если ко мне обратится знакомый или я сам найду покупателя, я не смогу ему продать свою квартиру, потому что связан договорными отношениями с вами! 
	 Мы работаем со всеми покупателями, с огромным удовольствием поможем оформить права на вашу квартиру и вашему знакомому. По статистике продаж на рынке недвижимости Москвы, сделки со знакомыми составляют примерно 1%. Отказываясь от профессиональной работы риэлтора, вы теряете гораздо большее количество потенциальных покупателей. 

— Я с вами только время потеряю. 
— Я согласна с вами, что сроки проведения сделки очень важны. Я расскажу вам, что мы делаем для обеспечения минимальных сроков продажи. Кстати, сделки, которые жители нашего города проводят самостоятельно, идут, как правило, в полтора раза дольше, чем сделки, которые ведут специалисты. 
Г. В. Парусова 
— То, что вы называете обеспечением безопасности, на самом деле ничего не стоит! 
— Я согласна с вами, если речь идёт о безопасности, очень важно знать, какие именно действия в состоянии предпринять агентство. Я могу рассказать вам, как организована работа по подготовке и проведению сделки, в частности, о том, что делается для безопасности наших клиентов. 
— Ваша оценка квартиры слишком низкая! 
— Скажите, пожалуйста, вы знакомы с другой оценкой? Как вы думаете, почему разные агенты дают разную оценку одной и той же недвижимости? Что-то подсказывает мне, что вы ищете профессионала, который не приукрашивает ситуацию, а говорит то, что есть на самом деле. Верно? 
— Другие агентства недвижимости могут привести ко мне покупателей без заключения эксклюзивного договора. 
— Хотите, я расскажу вам о том, как работает серьёзный рекламный отдел, который значительно увеличивает возможность продать вашу квартиру и продать её выгодно? 
— Я не тороплюсь с продажей. 
— Отлично, в таком случае мы будем иметь больше возможностей помочь вам получить то, что вы желаете. К какому сроку вы бы хотели реализовать ваш дом? 
— Ваши комиссионные слишком высокие. Какую скидку я получу по комиссионным агентства? 
— Никакую (смеясь), со всех клиентов мы берём один и тот же процент от сделки. Если мы возьмём с вас меньше, значит, мы покажем, что перестали уважать других наших клиентов, в том числе тех, которых мы уже обслужили в прошлом. Что вы думаете по этому поводу? 
	 У меня уже есть заинтересованный покупатель, я просто жду его ответ. 
	 Хорошо. А когда он пообещал дать вам свой ответ? Что вы думаете о человеке, который должен вам ответить? Вас устраивает та денежная сумма, которую он даёт за вашу квартиру? Как вы определили стоимость вашей квартиры? Если у меня будет заинтересованный покупатель, могу я представить его вам? 

Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
Я хотел бы продать квартиру самостоятельно. 
Понимаю вас. Только у меня есть к вам один вопрос: как вы думаете, почему сотни клиентов доверяют нашему агентству недвижимости? Вы уже оценивали те сложности, которые возникают при самостоятельной продаже? Вы знаете среднее время продажи? Что может произойти за это время? Вам знакомы выгоды сотрудничества с серьёзными профессионалами на рынке недвижимости? Позвольте, я расскажу вам о них. 
— Все вы хороши на словах, а когда доходит до дела... 
— Это хорошо, что вы говорите открыто. Честно говоря, мне нравится, когда меня оценивают по проделанной работе. Кстати, хотите ознакомиться с конкретными мнениями моих бывших клиентов о моей работе с ними? 
(показать отзывы, фото и описания объектов, которые уже проданы с вашей помощью). 
	У меня есть друг/родственник, который тоже работает агентом по недвижимости. 
	 Понимаю, никто не является истинным монополистом хороших идей. Позвольте, я расскажу вам, чем наши агенты отличаются от других агентов по недвижимости. 
	 Я не хочу платить комиссионные. 

— А вы знаете, что без оплаты комиссионных нельзя осуществить полноценную рекламу вашей квартиры. Как вы думаете, сколько может стоить реклама одного объекта недвижимости? Как вы можете просить меня работать хорошо и бесплатно в одно и то же время? Вы бы сами согласились работать по такому принципу? 
— Я бы хотел обратиться в десяток агентств недвижимости. 
— Я представляю десяток агентств недвижимости, серьёзных и разделяющих цели своих клиентов. Хотите знать, как у нас всё происходит? 
В приведённых выше ответах на возражения клиентов были использованы техники внешнего согласия, ссылки на факты. Кроме того, в данных случаях уместно говорить 
Г. 8. Нарусова 
о методе «психологического айкидо», о котором я впервые прочитала в книгах М. Е. Литвака. Внешнее согласие великолепно снимает напряжение, гасит негативные эмоции, способствует успокоению, а значит, продолжению диалога с клиентом в позитивном ключе. 
Правила ведения 
делового 
телефонного 
разговора, когда г- звонят вам 
Итак, зазвонил телефон. Главное правило — надо снимать телефонную трубку при любом звонке, ведь вы не знаете, какой звонок может привести вас к долгожданной встрече с клиентом, сделке в конце концов. Лучше это сделать не позднее третьего звонка, чтобы не вызывать у звонящего вам человека и намёка на появление раздражения, беспокойства или какой-то другой негативной эмоции. Возьмите себе это за правило. 
Бывает так, что в трубке плохая слышимость, то есть вы слышите плохо. Это не значит, что надо начинать повышать голос или, более того, кричать в трубку. Возможно, как раз ваш собеседник слышит вас отлично. В подобном случае вы можете спросить звонящего, как он вас слышит, и в случае необходимости откорректировать тон вашего голоса, либо можете тактично попросить вашего собеседника говорить громче по причине плохой связи либо перезвонить. 
Если вы понаблюдаете за первыми словами, следующими после поднятия телефонной трубки, вряд ли вы заметите большое разнообразие. Как правило, это слова типа «да», «алло», «слушаю». Замечательно! Но эти слова скорее уместны при личном частном домашнем ответе. Деловой этикет требует других слов и фраз. Надо обязательно поприветствовать собеседника, потом назвать ваше имя, отчество, фамилию, должность, название агентства недвижимости, в котором вы работаете и интересы которого представляете. Приветствие и информативная насыщенность вашего пер
4 Заказ № 4892 9 
Г. В. Нарусова 
вого ответа вызывает у звонящего позитивные чувства: вопервых, он понимает, что попал по назначению; во-вторых, чёткий ответ всегда вызывает только уважение и к организации, и к ответившему сотруднику. Кроме того, сразу же возникает лёгкий элемент доверия, ведь вы открыты к диалогу, ведь вы ничего не скрываете. А доверие очень важно при создании продуктивного контакта с клиентом. 
Следущий важный шаг, который должны сделать вы, — это побудить звонящего высказаться. Этому способствуют такие вопросы и фразы: 
	 По какому вопросу вы звоните? 
	 Какая у вас ситуация? 
	 Чем я могу вам помочь? 
	 Что вас интересует? 
	 Какой у- вас вопрос? 
	 Расскажите поподробнее о вашей ситуации. 
	 Я вас стзушаю. 
	 Я вас внимательно слушаю. 

Подобные речевые выражения называются «фразами 
готовности». Вы можете использовать любую из них, ком
фортную вам по характеру, или придумать что-то своё, но 
не выходящее за рамки делового разговора. Мне очень нра
вится использовать две последние фразы из вышеприве
дённого списка. Одна моя коллега многие годы использует 
свою фразу «Вас слушают». Большинство людей обожают 
говорить и радуются как дети, когда находят хорошего слу
шателя. 
Если звонящий желает поговорить с вашим коллегой, а 
его нет в данное время, уместно ответить просто и без под
робных объяснений: «Сейчас его нет. Будет через час. Мо
жет быть, я могу передать ему что-то?». Если же ваш колле
га на месте, скажите: «Сейчас» или «Минуту...» и передайте 
коллеге трубку. Если же ваш сотрудник отсутствует, а звоня
щий хочет ост авить информацию о себе, внимательно запи
шите её и по п риходу передайте вашему товарищу. 
В любом случае стремитесь тактично выяснить имя вашего собеседника. Обращаться без имени просто несолидно для профессионального риэлтора. Этому помогут следу
> Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 

\ У ПОТЕНЦИАЛЬНОГО КЛИЕНТА И ДАВАЙТЕ ТОЛЬКО ЗАI ПРАШИВАЕМУЮ ИНФОРМАЦИЮ. В противном случае разговор может превратиться в бесконечную консультацию по 
Ь телефону, а вам это не нужно. Будьте внимательны! 
Постарайтесь договориться о встрече, мотивируя тем, что при личной встрече легче общаться, можно подробно обсудить интересующие клиента вопросы, в офисе комфортная обстановка, имеются комнаты для переговоров, компьютер с выходом в Интернет, базы по недвижимости; всегда под рукой различные справочные материалы, которые вы можете заранее приготовить в нужном количестве; в наличии все типы договоров, с которыми лучше вдумчиво ознакомиться, когда рядом специалист, способный разъяснить непонятное; можно привлечь к обсуждению ряда вопросов юриста, который в случае необходимости всегда ответит на возникшие вопросы. 
Г. В. Нарусова 
Договариваясь о встрече, согласуйте и подтвердите место и время. Если вы записали контактные телефоны звонящего, проверьте их правильность ещё раз, повторно проговорив их вашему собеседнику. Кроме того, пусть и ваш собеседник повторит ваш номер телефона. В конце телефонного разговора напомните, проговорите ещё раз ваше имя и должность. То, что сказано в последнюю очередь, люди помнят лучше всего. Обязательно поблагодарите звонящего за обращение, помня о великой силе слова «благодарю», и попрощайтесь. 
Небольшая деталь: не кладите трубку, пока не услышите, что ваш собеседник сделал это первым. Это маленькая тонкость, добавляющая частичку к вашей безукоризненной вежливости. Пусть вы будете первым, кто услышит короткие гудки после завершённого разговора. 
 
Приёмы по установлению и поддержанию контакта с клиентом 
• Подбадривание — вербальное сопровождение слов клиента 

Г. В. Нарусова 
Ш Одобрение 
	 То, что вы сказали, очень интересно. 
	 Да, здесь я с вами полностью согласна. 
	 Ваша мысль заслуживает внимания. 

• Перефразирование 
	 Другими словами, вы считаете... 
	 Если я вас правильно поняла, то... 
	 Вы поправьте меня, если я ошибаюсь... 
	 Вы думаете, что... 
	 Вы говорите, что... 
	 Как я поняла, из этого следует, что... 

• «Резюме» 
	 Из того, что вы сказали, я поняла, что... 
	 Итак, вы предлагаете... 
	 Подведём итоги... 
	Таким образом, вы считаете... 
	 Если подвести итог сказанному вами, то... 
	 Насколько я поняла, ваша основная мысль заключается в том, что... 

	 «Эхо» — повторение окончания фразы или последнего слова вашего собеседника. 
	 Подстройка по паравербальным характеристикам речи (интонация, громкость, тембр, темп, ритм речи). 

Используйте их как при непосредственном общении с клиентом, так и во время телефонного разговора. 
Значение одежды для работы агента по недвижимости.
 
Известно, что клиентура всегда склонна видеть прямую 
связь внешнего вида с честностью и качеством обслужива
ния. Особенно это касается одежды. От того, что вы на себя 
наденете, будет в значительной мере зависеть отношение к 
вам со стороны окружающих вас людей. 
Одежда является внешней формой выражения делового имиджа, она связана с характером и образом жизни человека. Стиль одежды всегда должен соответствовать конкретной деловой ситуации. Если, например, вы будете постоянно придерживаться в одежде либо неофициального, либо официального стиля, независимо от ситуации, то ваши коллеги и клиенты будут не столь доверительны с вами, как могли бы. Приведу простой пример: вы избрали для себя деловой стиль и поддерживаете его тем, что всегда облачаетесь в костюм. Замечательно. Но вот однажды вы приходите на собрание вашего отдела продаж и видите, что там все расслаблены по причине жары и сидят в рубашках. В таком случае не цепляйтесь за свой пиджак, снимите его, и вы тут же станете частью родного коллектива. 
Можно привести и другой, практически противоположный пример. Вы женщина-риэлтор, с утра вы посетили ряд организаций, чтобы собрать документы для сделки ?упли-продажи. Это неофициальная часть риэлторской работы, и вы можете выбрать стиль, близкий к спортивному, используя одежду для вашего удобства и комфорта. Но если в этот же самый день, после обеда, вы должны проводить 
Г. В. Нарусова 
переговоры с клиентом, ваш внешний вид должен преобразиться: для такого случая хорошо держать в офисе пиджак нейтрального цвета, который может подойти к другим частям вашего гардероба. 
Всем известна русская поговорка «По одёжке встречают...» В ней очень точно подмечена роль одежды в социальном представлении человека. Приятный внешний вид и вкус в одежде являются немаловажной частью того, как мы включаемся в деловую обстановку и влияем на настроение и чувства окружающих. Одежда выступает здесь как своеобразный инструмент общения, как средство воздействия на поведение и отношение других людей, поскольку в первую очередь о вас станут судить по вашему внешнему виду, манере поведения, разговорам. Аккуратно и хорошо одетый человек всегда внушает большее доверие, чем одетый коекак или, напротив, вычурно и манерно. 
Риэлторская деятельность — деятельность предпринимательская. Успешность агента по недвижимости, его гонорары целиком и полностью зависят от количества клиентов и от количества проведенных с ними сделок. Одежда для риэлтора — это некий молчаливый код, свидетельствующий о его надёжности, солидности. Замечено, что со вкусом одетый агент по недвижимости заключает гораздо больше выгодных сделок, чем тот, кто безразличен к своему внешнему виду. 
Как сделать так, чтобы ваша одежда была не только удобной и красивой, но и помогала в работе? 
Моё глубочайшее убеждение, что риэлтор должен одеваться хорошо, как сейчас говорят, стильно, приобретая только добротные и качественные вещи. Это совсем не значит, что вещи должны быть супердорогими. Подбирать одежду нужно таким образом, чтобы небогатый клиент, глядя на вас, не чувствовал себя униженным, а человек состоятельный, являющийся вашим клиентом, смог по достоинству оценить элегантность вашего делового костюма. Ваша одежда всегда должна давать молчаливый «сигнал» — «я такой же, как вы» любой категории клиентов. Если вы встречаетесь с небогатым клиентом, безусловно, гораздо уместнее 
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
одеться скромнее, чтобы не вызвать у подобного клиента ан
тагонизм, внутреннее неприятие, заставить его почувство
вать себя несколько ниже вас. 
На мой взгляд, деловой костюм и для мужчин, и для 
женщин — вещь незаменимая, универсальная, подходящая 
для выхода к любому клиенту. Обратите ваше внимание на 
классический стиль, неброские благородные цвета. 
Не менее важное требование к одежде — её опрятность. 
Ощущение неопрятности всегда вызывает неприятное чув
ство и свидетельствует о неуважении к окружающим. Очень 
важно и другое элементарное требование к одежде — её ак
куратность. Плохо завязанный или сдвинутый набок гал
стук, нечищенные ботинки или туфли, плохо прилаженная 
одежда, мятый костюм или невыглаженная рубашка рожда
ют ощущение поспешности, суетливости или лени, нетребо
вательности к себе или безразличия к окружающим. Все эти 
недостатки вызывают реакцию неодобрения, осознанного 
или бессознательного. 
Работа агента по недвижимости разъездная, приходится много передвигаться, ходить, в том числе и тогда, когда на улице слякоть; кроме того, агенты посещают и новостройки, где, увы, отнюдь не чисто. Что делать? Как держать марку, например, в отношении обуви? Всё легко и просто: поговорите с вашими коллегами и приобретите качественные кремы и щёточки для обуви для всеобщего пользования, держите в офисе сменную обувь; в конце концов в сумке любого размера уместится пластиковая коробочка с обувной щёткой, хорошо пропитанной силиконом, который всегда придаст волшебный блеск вашей обуви. 
Если вы спросите, как выглядит «деловой» мужчина, то ответ, скорее всего, будет таким: «Это человек в костюме». Костюмы могут быть разными: светлые для лета, тёмно-серый в тонкую полоску — на каждый день, пиджак в элегантную клетку и подходящие по цвету брюки к нему. Естественно, набор сорочек и галстуков на все случаи жизни. Конечно, уважающий себя деловой мужчина никогда не наденет под пиджак рубашку с коротким рукавом, помня о правиле, что манжеты сорочки должны выступать пример
Г. В. Нарусова 
но на два сантиметра из-под рукавов пиджака. Кроме того, он знает, какое чудовищное впечатление производят короткие носки, которые открывают белые икры мужчины, когда он сидит, закинув нога на ногу. 
Для женщины, желающей добиться успеха в продаже недвижимости, очень важно помнить о своей внешности, более того, поставить её себе на службу. Например, деловая женщина не может прийти на работу просто в брюках и в кофточке, потому что это одежда для дома, а вот в брюках и пиджаке — пожалуйста. Женщина-агент по недвижимости не может прийти на работу, тем более на встречу с клиентом, сильно декольтированная, в платье без рукавов, в трикотажной майке, без чулок. 
В гардеробе деловой женщины должны быть две-три юбки, две-три подходящие по цвету блузки, жакеты. Менять вещи желательно часто, ведь одна и та же вещь, надеваемая каждый день, надоедает и «гасит» настроение. Деловую женскую одежду отличает классический покрой и многофункциональность. Но женщина всегда остаётся женщиной. Она всегда элегантно может подчеркнуть свою оригинальность, используя подходящие неброские аксессуары. 
Иногда женщины носят так называемые подследники с босоножками. Это ошибка. Подследники существуют только для того, чтобы носить их с туфлями без чулок, а как известно, деловая женщина не может прийти на работу без чулок. 
Женщины-риэлторы всегда могут использовать незаметный макияж, ароматную каплю хорошего дорогого парфюма, некоторые украшения. 
Кстати, об украшениях. Не следует смешивать разные украшения, например, цепочки, бусы в сочетании с брошью или сочетание колец белого и жёлтого золота. 
Хоть мы частенько слышим и произносим в шутку и 
всерьёз ставшее крылатым выражение «Бриллианты — луч
шие друзья девушки», поверьте мне, это совсем не друзья 
женщины-риэлтора. Ваша женщина-клиентка всегда с точ
ностью оценит их стоимость, не догадываясь, что, возмож
но, это подарок вам от близкого человека. Подобная оценка 
не сослужит вам в работе, а, наоборот, помешает. «Похо
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
же, на мне хотят заработать денежки для покупки очеред
ного бриллиантика», — может подумать клиентка и отпра
вится на поиски другого, более скромного агента. Милые 
женщины-риэлторы, будьте внимательны! Перед началом 
переговоров снимите ваши бесценные украшения. Уверяю 
вас, что так будет гораздо лучше. 
Сейчас в моде накладные силиконовые ногти. Думает
ся, что слишком длинные или с ярким дизайном тоже не для 
риэлтора. Важны ухоженные руки и ногти, покрытые со вку
сом подобранным лаком. 
И мужчины, и женщины, работающие в риэлторском 
бизнесе, должны иметь высококачественные аксессуары: 
ручки, визитницы, сумки, портфели. Совсем не обязатель
но покупать сумку от именитого дизайнера, особенно в том 
случае, если вы делаете первые шаги на риэлторском пути и 
ваши гонорары не отличаются регулярностью. Следует пом
нить, что обкусанные ручки, огрызки карандашей, потёртые 
сумки или сумки с грязными ручками могут навсегда испо
ртить вашу деловую репутацию. 
Чтобы иметь хороший внешний вид в любом возрас
те, важно следить за своим внутренним состоянием, избегая 
выражения негативных эмоций. Постоянно совершенствуй
те и развивайте вашу драгоценную позитивную установку. 
А теперь внимательно прочитайте то, что говорят об одежде, об имидже агента по недвижимости опытные риэлторы, с которыми мне довелось общаться и с чьего разрешения я привожу следующие высказывания. 
Считаю, что костюмчик за тысячу баксов, золотишко без меры, джип последней модели и туфельки за пятьсот долларов — лишнее на нашей работе (порадуем себя во внерабочее время). 
Даже если переговоры с очень уж «крутыми» клиентами, в любом случае надо помнить, что мы не центр переговоров, а всего лишь посредники и помощники, оставим эту радость нашим клиентам, быть может, для них это архиважно быть круче всех, а тут мы со своей ослепительной красотой. Это может быть раздражающим фактором, мешаю
Г. В. Парусова 
щим в переговорах. Люди разные попадаются, спрогнозировать довольно трудно, кого сейчас встретишь и как прореагирует человек на твой дорогой прикид. Так что всё должно быть чисто и опрятно, в нейтральном деловом стиле, недорого и недёшево. Короче говоря, золотая серединка ни разу ещё не подвела. Это как на свадьбе: выглядеть дороже и красивее невесты с женихом — дурной тон. 
Имидж — всё! Имидж — это часть нашей профессии. 
Конечно, агент должен быть опрятно и чисто одет, но дорогой костюм и галстук тоже должен быть «к месту» и к клиенту, который придерживается такого же стиля одежды, и при этом не так важно, сколько будет стоить одежка 
— 1000 долларов или 150. Допустим, клиент — обычный человек, который одевал всего два раза в жизни костюм: один раз — в школе на выпускном, второй — в загсе на свадьбе, и галстук у него на резиночке. При этом клиент смотрит на «правильно одетого» риэлтора другими глазами, и не проще ли подстроиться под него... Я не говорю, что нужно одевать засаленные треники с оттянутыми коленями, но чтото нейтральное и «социально» не разобщающее. 
Мужчине необходимо иметь: костюмы — два, две пары брюк, два джемпера с воротом под рубашки, несколько галстуков, рубашки на каждый день в неделю, две пары джинсов (брюк), две пары обуви на каждый сезон. Хотите-не хотите, а это обязательный минимум. Одеколон дорогой, никакой бижутерии, кроме обручального кольца, даже если не женаты, можете носить — женатый мужчина вызывает доверие. 
Часто говорю им (агентам) цитату из «Маугли»: «Мы с тобой одной крови: ты и я». 
Для женщины: деловой костюм, материал — тонкая шерсть, однотонный, без крупных пряжек, кнопок и т. д.; макияж дневной без ярких тонов; бижутерия: серьги либо клип
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
сы небольших размеров, никаких бус, цепочек и т. д. наружу, возможна небольшая брошь на костюм, но не бросающаяся в глаза; длина юбки строго чуть ниже колен (хотя длину можно подобрать в соответствии со строением тела, но не мини однозначно); несколько джемперов, пара юбок, джинсы спокойного тона. Не чёрный и не белый, скорее светлосерый один брючный костюм, другой с юбкой; блузки на каждый день, разные, без кружев и вышивок; в случае костюма с юбкой — колготы без эпатажа; требования к обуви те же, что и у мужчин, фасон классический. 
Что делать с раздражённым клиентом? 
Никогда не спорьте (даже мысленно, помня, что и мысли материальны). Не перебивайте человека, дайте ему возможность выговориться, то есть «выпустить пар», проявив свои эмоции. Выразите сочувствие клиенту, сопереживайте другому человеку («Как я вас понимаю», «Да, такое случается», «Я понимаю вашу озабоченность», «Я уважаю ваши чувства», «Да, всё именно так и произошло», «На вашем месте я бы тоже...») По возможности соглашайтесь с клиентом, используя техники внешнего согласия. 
Попросите клиента спокойно обосновать свои претензии, но при этом подчеркните, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Знайте, что людям свойственно путать факты и эмоции. 
Если в том, что произошло, виноваты именно вы, не бойтесь признать свою ошибку. Это качество мужественного человека. А потом — не совершает ошибок только тот, кто вообще ничего не делает. Обязательно извинитесь за доставленные неудобства. Скажите, что вы понимаете его чувства, что вы встретитесь с нужными людьми, чтобы найти решение, сделаете это в ближайшие 24 часа. Главное, дайте понять, что вы готовы исправить ошибку, и обязательно сделайте это. 
Не пытайтесь слушать и говорить одновременно. Это 
просто невежливо. 
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
Пытайтесь сбить раздражение клиента неожиданными 
приёмами: попросите у него совета, задайте вопрос на дру
гую тему, значимую для него. 
Задавайте уточняющие вопросы, чтобы лучше разо
браться в вопросе, с которым вам звонят. 
Используйте открытые вопросы. (Вопросы, которые на
чинаются со слов «кто», «что», «где», «когда» и им подобные). 
Выясняйте детали. 
Делайте письменные пометки, чтобы лучше понять 
услышанное. 
Поддерживайте контакт, то есть не молчите длительное 
время. 
Ставьте себя на место позвонившего. 
Не высказывайтесь за клиента. 
Используйте перефразирование («Если я вас правиль
но поняла, то из этого следует...») 
Найдите точки соприкосновения с клиентом. 
Если ваш клиент или просто звонящий человек высказывает по телефону жалобу, пожалуйста, не вините других, не перекладывайте ответственность: «Это не моя ошибка», «Я лично этим вопросом не занимаюсь», «Это не ко мне» и др. Во-первых, этими словами вы наносите вред имиджу агентства недвижимости, в котором трудитесь, а во-вторых, совсем не помогаете клиенту в решении его проблемы. А ваша основная задача — помощь. Замечено, что если вы проявили участие к рассерженному клиенту, его лояльность к агентству резко повышается, и он может войти в то число клиентов, которые готовы обратиться в агентство повторно. 
Реагируйте немедленно. 
Не давайте клиенту отрицательных оценок. 
Помните, что клиент хочет знать, что вы позаботитесь о нём лично; он хочет знать, что конкретно вы собираетесь сделать для него. Расскажите ему, что вы собираетесь предпринять для решения его вопроса, с кем намерены поговорить, встретиться, кому позвоните. 
Сделайте это. 
Если есть возможность в ходе разговора, найдите место Для уместной шутки, ведь юмор помогает снять напряжение и сгладить негативные эмоции во время диалога. 
Чудесная сила слова «благодарю» 
Я вовсе не призываю вас отказаться от прекрасного слова «спасибо». Я предлагаю вам провести эксперимент, который легко выполним: начните говорить слово «благодарю» в любой подходящей ситуации. Благодарите при каждом удобном случае ваших родителей, ваших детей, родственников, друзей, соседей, коллег, знакомых и незнакомых людей, ваших клиентов, естественно; благодарите обязательно себя. Делайте это всегда, когда только вспомните. Дело в том, что когда вы произносите это волшебное слово, вы «дарите благо» вашему собеседнику, вместе с этим словом вы передаёте ему вашу позитивную энергию. Отданное однажды обязательно возвратится к вам, когда вы его совсем не ожидаете, 
ведь существует закон бумеранга, великолепно отражённый в русской поговорке «Что посеешь, то и пожнёшь». Помните, что 
благодарность — это основа успеха; благодарность — это лучший комплимент; благодарность — это искреннее чувство, рождённое в 
сердце; благодарность — это великолепный подарок; благодарность — это добрый поступок; благодарность — это особая задушевность; благодарность — это просто позитив. Пишите искренние благодарственные письма вашим 
клиентам, напоминайте о себе таким образом. Это великолепный инструмент для послепродажной работы агента по 
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
недвижимости. Ведь вам есть за что поблагодарить ваших дорогих клиентов. Не правда ли? Пример благодарственного письма: 
Уважаемый Сергей Александрович! 
Благодарю Вас за то, что Вы обратились ко мне для решения вашего жилищного вопроса. Мне было очень комфортно работать с Вами. Я живо представляю ваши радостные хлопоты по обустройству приобретённой квартиры. Удачи Вам на новом месте! Если у Вас возникнут вопросы по регистрации, с большим удовольствием проконсультирую Вас. Всегда рада Вашему звонку. 
С наилучшими пожеланиями, Галина Нарусова. +39-334-77-88-966 http:// domitalia.ru http://itaIyrussiadom.com 
fortuna888@bk.ru 
Благодарственые письма можно разделить на четыре группы: 
• Благодарственные письма вашим клиентам, которые выбрали именно вас в качестве своего агента по недвижимости. Статистика говорит, что люди обзванивают несколько агентств, прежде чем выберут подходящую фирму и конкретного агента, которому могут доверить свой бесценный объект недвижимости. Пишите искренне, от души благодарите за сделанный выбор. Обычно я пишу такие письма через 2-3 недели после завершения работы. Получается сюрприз! 
В Благодарственные письма вашим клиентам за успешное и долгое сотрудничество, если эти люди обращались к вам для решения жилищных вопросов неоднократно. В Благодарственное письмо, адресованное человеку, который рекомендовал вас как агента своему знакомому или родственнику. Добрые слова, сказанные от всего сердца, могут волшебным образом повлиять на такого человека, и он будет искать, кому бы ещё порекомендовать вас. Помните, что фаль
Заказ № 4892 
Г. В. Нарусова 
шивки в таком случае не работают. Если не получается напи
сать письмо действительно искреннее, лучше не пишите! И Собирайте, копите, храните бережно отзывы и мнения о вашей работе, которые подарили вам ваши клиенты. Это тоже своего рода благодарственные письма, это обратная связь, данная вам этими замечательными людьми. Это бесценный клад, который всегда поможет вам поднять вашу уверенность, подправить и отшлифовать вашу работу в том случае, если вам делают замечания. Отзывы обслуженных клиентов — это мощная обратная связь, которая поможет вам подняться на более высокую ступень профессионализма. Кроме того, позитивные отзывы — очень сильный аргумент при работе с новыми клиентами, особенно при обсуждении вопроса вашего комиссионного вознаграждения. 
Замечательно, если в вашем благодарственном письме будет отсутствовать какая-либо реклама. А вот информация из области недвижимости может оказаться весьма полезной. Подберите точные слова, идущие из глубины вашей души. Именно они произведут потрясающий эффект и доставят минуты радости и счастья адресату. Помните, что подобные письма должны быть рукописными. 
В моём арсенале «квартирных» историй есть и такая, которая связана с моими первыми благодарственными письмами. Однажды, когда я дежурила в офисе, позвонил мужчина, который хотел реализовать комнату в коммунальной квартире: ему нужны были денежные средства на организацию собственного дела. Эта комната была неприватизированной, и я понимала, что можно начинать продажу, давая рекламные объявления, параллельно занимаясь приватизацией жилого объекта. Мы подписали эксклюзивный договор и начали сотрудничество. Покупатель нашёлся достаточно быстро, более того, согласился подождать некоторое время, пока завершится приватизация и продавец зарегистрируется на площадь жены. Комната была симпатичная, просторная, светлая; находилась в доме «сталинской» постройки в центральном, районе города. Сделка прошла благополучно. Через три недели после подписания акта передачи комнаты я написала моим клиентам благодарственные письма и забыла об этом. 
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
Примерно через два года мне позвонил клиент, купивший комнату. Его работа позволила ему накопить денежные средства на приобретение двухкомнатной квартиры. При этом он рассчитывал вначале купить квартиру, сделать в ней ремонт, зарегистрироваться там, а потом продать имеющуюся комнату, естественно, как свободную юридически и физически. Как вы понимаете, это две сделки. Клиентпродавец комнаты тоже преуспел: бизнес, открытый им на деньги от реализации комнаты, был стабильным, и он получил возможность обменять однокомнатную квартиру жены на трёхкомнатную. Так у меня произошла ещё одна альтернативная сделка. 
Новой хозяйкой комнаты стала молодая женщина. Она тоже получила в своё время от меня благодарственное письмо. Через полтора года после приобретения комнаты она решила взять ипотечный кредит, чтобы обменять комнату на однокомнатную квартиру: хотела жить без соседей. К сожалению, обмен не состоялся, потому что по условиям банка на тот момент она не могла использовать ипотечные средства. Ей давали только потребительский кредит, а этого было мало. 
Совсем недавно она снова позвонила мне с просьбой дать телефон агента по аренде жилья. Мы разговорились. Оказалось, что она вышла замуж за француза, едет жить во Францию, а комнату решила пока сдать. В конце нашего разговора добавила, что если всё сложится хорошо в её жизни, возможно, позднее продаст свою комнату. Надеюсь, что и она обратится ко мне. 
Итак, три благодарственных письма. Как результат — три проведённые сделки. Возможно, будет и четвёртая. 
Сколько писем с выражением благодарности вы отправили в прошлом году? В этом году напишите на несколько писем больше! Не бойтесь переборщить: благодарность никогда не бывает лишней. Пишите добрые благодарственные письма. Это даст вам отличную возможность выделиться на общем фоне. 
5» 67 
Эксклюзивный договор 
Эксклюзивный договор — это эксклюзивность прав, делегируемых собственником объекта агентству недвижимости. Кроме того, это эксклюзивное обслуживание, предоставляемое риэлтором клиенту, и обязательство агента оправдать доверие со стороны клиента. 
Эксклюзивный договор — это соглашение, в котором определяются все условия продажи объекта недвижимости и сроки его реализации. Это также соглашение, которым продавец поручает выбранному им агентству, риэлтору представлять свои кровные интересы при продаже недви
жимости. 
Эксклюзивный договор можно заключить на продажу жилья с его собственником и на покупку жилого помещения с клиентом, который подыскивает объект недвижимости. В последнем случае агентства недвижимости, как правило, берут некую денежную сумму в знак серьёзности намерений 
клиента. Эта сумма, по мнению риэлторов, в какой-то степени дисциплинирует клиента. Если клиент найдёт объект самостоятельно, например, через знакомых или друзей, то внесённая им денежная сумма остаётся агентству как компенсация за тот-объём работы, что был проделан с данным клиентом. Как правило, эта сумма исчисляется 15000-25000 
рублей, может быть как больше, так и меньше, обычно устанавливается по взаимным договорённостям. Эксклюзивный договор с собственником квартиры часто предусматривает передачу правоустанавливающих докумен
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
тов на жильё владельцем агентству недвижимости, которое выдаёт ему расписку или гарантийное письмо, подтверждающее сохранность документов на весь срок действия подобного договора. Такой договор чаще ограничивается определённым сроком, неким средним промежутком времени, необходимым для реализации жилого объекта. Например, если продаётся свободная однокомнатная квартира эконом-класса, на активном рынке достаточно 1-3 месяцев; если же реализуется объект недвижимости достаточно дорогой, нет смысла заключать эксклюзивный договор на срок менее 6 месяцев. По истечении этого срока договор можно продлить или расторгнуть без каких-либо последствий для сторон. 
Некоторые клиенты ошибочно полагают, что заключение эксклюзивного договора существенно снижает их шансы быстро продать свою квартиру. Иногда продавец квартиры рассуждает примерно так: чем больше людей занимается продажей моей квартиры, тем лучше. Следовательно, если её продажей будут заниматься 20 риэлторов из 20 агентств, естественно, рекламируя её и предлагая потенциальным покупателям, то её можно будет продать быстрее и по самой высокой цене. Однако такой клиент просто не знает специфики риэлторского бизнеса. Дело в том, что деньги на рекламу «неэксклюзивного» объекта риэлтор вынужден вы
кладывать из собственного кармана. А кому захочется нести бремя расходов без уверенности их возврата в случае успешной сделки? Значит, и рекламировать такой объект он будет по минимуму или вообще не будет, ограничиваясь предложением случайным клиентам, или давать бесплатную рекламу там, где возможно, а не туда, куда необходимо. А разве можно полагаться на случай в таком ответственном деле, как продажа или обмен недвижимости? Кроме того, владелец, отказывающийся от сотрудничества по эксклюзивному договору, лишает риэлтора самого главного: мотивации к успешной продаже конкретного объекта недвижимости. О 
; Какой самомотивации может идти речь, если, например, дечлток агентов продаёт одно и то же? 
•;-:. Повторяю: гарантий того, что эти расходы будут возвещены, когда совершится сделка, агент не имеет. Чаще 
Г. В. Нарусова 
всего риэлторы обращаются к газете бесплатных объявлений — тираж большой, а реклама ничего не стоит. Например, в Москве такой газетой является уже упоминавшаяся мной «Из рук в руки». А теперь представьте себе такую ситуацию: все 20 риэлторов, к которым обратился такой горепродавец, дали рекламу одного и того же объекта в один и тот же номер газеты. Много ли пользы будет от такой «ре
кламной кампании»? Никакой. Более того, невольно возникнет антиреклама. Каждый интересующийся может закономерно задать вопрос: «А почему эту квартиру так усиленно рекламируют разные люди и агентства? Может быть, они делают это потому, что она имеет какие-то скрытые недостатки? А может быть, это мошеннический вариант?». 
Отмечу ещё один важный момент. Когда один и тот же объект недвижимости продают 20 агентов, трудно понять динамику в реализации объекта, сложно проследить, сколько заинтересованных покупателей позвонило за день, сколько за неделю, сколько было просмотров, ведь все звонки и просмотры распределяются именно среди всей двадцатки. А значит, трудно ответить на вопрос, правильно ли была определена стоимость объекта недвижимости. Получается, что 
если цена была определена неверно, занижена или завышена, страдает прежде всего собственник, расплачиваясь за недоверие собственным кошельком или временем. 
Зато при заключении эксклюзива агентство недвижимости в целом и агент в частности становятся действительно заинтересованными в продаже жилого объекта. Любое агентство недвижимости тщательно следит за тем, чтобы объект рекламировался грамотно и максимально эффективно. Опытные агенты умело используют разные виды рекламы. Информация даётся сразу в несколько специализированных изданий. Делается это в течение максимум 2-3 дней. 
Если объект элитный, то в СМИ публикуются не только стандартные данные, но и план квартиры, подробное описание объекта и придомовой территории, качественные фотографии, сделанные за счёт агентства. Агент может также разместить рекламу продаваемого объекта в Интернете, например, на сайте компании, если таковой имеется, организо
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
вав при этом виртуальный посмотр объекта недвижимости. Естественно, такая масштабная реклама не может не отразиться на скорости продажи жилого объекта. 
Как показывают наблюдения, при использовании эксклюзивного договора совпадают интересы агента и продавца: они становятся союзниками, так как их объединяет одна цель — в сжатые сроки и с большей выгодой реализовать жилой объект. Кроме того, при сотрудничестве с агентством недвижимости в рамках подобного договора у собственника появляется уникальная возможность продать своё жильё по максимально возможной стоимости, которую определит профессионал, проведя маркетинговое исследование. 
Когда хозяин квартиры заключает эксклюзивный договор, он значительно экономит своё время, направленное на реализацию объекта. Например, если он не проживает в продаваемой квартире, то может доверить ключи от квартиры своему агенту, что обязательно записывается в эксклюзивном договоре, тем самым избавляя себя от необходимости тратить время на поездки и ожидание клиентов, которые иногда по разным причинам могут и не приехать. Кроме 
•. того, владелец квартиры не тратит своё время на разговоры 
*	 и объяснения звонящим потенциальным клиентам: все переговоры проводит нанятый квалифицированный специалист. Он ограждён от нечистоплотных людей, которые могут звонить ему. Таким образом, сохраняется конфиденциальность и даже некая безопасность. Он не тратит своё дра
,:, гоценное время на сбор различных справок и документов, I которые необходимы для совершения сделки, ведь все эти 
•'	 Действия за него может выполнить риэлтор, получивший нотариально заверенную доверенность на совершение подобных действий. Экономия времени в таком случае довольно значительная и может доходить только в случае сбора документов до 60 часов, особенно если речь идёт о крупном 
< городе, когда на передвижение надо потратить значительное • -Количество времени. В подобном случае не исключается та,1 Кое понятие, как «очередь». 
Особую выгоду от заключения эксклюзивного договора I Получает и покупатель. Помню, что эксклюзивный договор 
Г. В. Нарусова 
с покупателем возник несколько позже, чем эксклюзивный договор с продавцом. Прежде клиенты-покупатели предпочитали обращаться в разные агентства по недвижимости, надеясь, что каждое агентство будет предлагать объекты из собственной базы. С созданием всеобщей базы, например, г. Москвы, такая потребность отпала. Клиент-покупатель, обращаясь в одно агентство и заключая договор на подбор вариантов и сопровождение, имеет возможность выбирать из всей городской базы. 
Эксклюзивный договор безусловно выгоден покупателю, ведь статистика говорит, что при росте цен клиентпокупатель, действующий самостоятельно, порой теряет сумму, эквивалентную 5-7% стоимости объекта. Это значит, что клиент, который намерен купить квартиру ценой 1000000 рублей, потеряет при самостоятельном поиске 50000-70000 рублей. При этом риски подвергнуться мошенническим действиям остаются максимальными, психологическое напряжение велико, вероятность оптимального выбора квартиры зависит от случайных факторов. 
Даже на спокойном рынке, когда цены не растут, покупатель тоже нуждается в услугах профессионального консультанта. В этот период выбор квартир очень велик, разобраться в предложении непросто, а посмотрев 20-25 квартир, человек просто теряется, практически никогда не может сделать полноценный обдуманный выбор. 
Более того, под вопросом оказывается сам факт покупки. Вы удивитесь, но всего 15% покупателей, выбирающих квартиру самостоятельно, справляются с этой задачей; около 40% приходят к мысли воспользоваться профессиональной помощью в риэлторской компании, а оставшиеся 45% откладывают покупку, не находя того, что соответствовало бы их требованиям, либо испугавшись сопутствующих сложностей. 
По опыту риэлторов крупных агентств недвижимости, большая часть покупателей, выбирая недвижимость, интересуется в первую очередь объектами, с собственниками которых заключён эксклюзивный договор. Предпочтение, которое покупатели отдают эксклюзивным объектам, 
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
не удивительно. Как уже отмечалось, в российской практике продавец квартиры чаще сдаёт на хранение в фирму правоустанавливающие документы на квартиру. Это говорит о том, что продавец не сомневается в «чистоте» истории своей квартиры и не боится тщательной проверки; если есть необходимость, помогает риэлтору найти необходимые документы из истории квартиры. Готовность продавца пойти на заключение эксклюзивного договора является важным подтверждением подлинности документов и законности проведения сделки. Кроме того, практически все покупатели знают, что эксклюзивные квартиры заранее тщательно проверяются на предмет «чистоты» истории квартиры, именно поэтому подобные объекты пользуются большим спросом и, как правило, продаются по максимальной рыночной цене. 
Договор гарантирует клиенту качество предоставляемой ему услуги. Пока «эксклюзив» не заключен, клиенту никто ничего не должен, никто не обязан защищать его интересы. Без договора клиент не ограждён от случайностей и неразберихи. Не защищен он также от интереса к его персоне со стороны лиц, узнавших о продаже недвижимости и надеющихся на лёгкую добычу. К сожалению, такое ещё случается. 
Продажа квартиры без договора — по большому счету игра, не всегда приводящая к победному результату. Агент по недвижимости может пообещать что-то сделать для позвонившего клиента, предлагающего устно свой объект к продаже, но никто не несёт никакой ответственности за результат. 
Иногда, работая на рекламном телефоне в крупном агентстве недвижимости, я встречала таких владельцев, которые давали данные о своём жилье только для общей базы. Конечно, общаясь с подобными людьми, я предлагала им заключить эксклюзивный договор, на что некоторые из них отвечали: «А вы просто имейте в виду мою квартиру, предлагайте её так, между прочим». Как вы думаете, можно в реальности продать квартиру так, между прочим? Ответ один: без маркетингового исследования, без правильного определения цены, без целенаправленной рекламы эффективно и 
Г. В. Нарусова 
выгодно реализовать жилой объект невозможно. Причём статистика показывает, что с каждым годом количество денежных средств, например, на рекламу, только возрастает. 
Эксклюзивный договор является оптимальным решением: он выгоден и риэлтору, и клиенту. Каждый получает то, что ему нужно: агент — доверие со стороны клиента, а клиент — риэлторскую услугу, реализацию квартиры по максимально возможной цене, безопасность, экономию сил и времени, надёжность и быстроту при реализации объекта, обязательства риэлтора и агентства выполнить рабо
ты по договору. Что получает клиент-продавец, заключивший эксклюзивный договор с агентством недвижимости? 

Тест на телефонную компетенцию 
Этот тест поможет проверить ваше телефонное поведение. Ответьте правдиво на поставленные вопросы, оценивая каждый по пятибалльной системе. 
Избегаете ли вы звонить в неудобное время? 
Готовитесь ли вы заранее к важным телефонным звонкам? 
Всегда ли вы приветствуете того, кто снял трубку? 
Всегда ли у вас хватает терпения внимательно выслушать 
собеседника? 
Занимаетесь чем-либо посторонним во время телефонного 
разговора? 
Следите ли за тем, чтобы во время телефонного разговора в 
комнате была тишина? 
Стараетесь ли говорить чётко, разборчиво и не слишком 
быстро? 
Всегда ли во время телефонного разговора у вас под рукой 
есть чем и на чём записать? 
Курите ли вы во время телефонного разговора? (для поклонников этой привычки). 
Не теряете ли вы самообладания во время неприятных для 
вас телефонных звонков? 
Задаёте ли вы наводящие вопросы «открытого типа»? 
Знаете ли вы, как ответить на вопрос секретаря: «По какому 
делу?», чтобы вас соединили с руководителем? 
Г. 6. Нарусова 
Если вы набрали 50-70 баллов, поздравляю вас: вы умеете строить благоприятный диалог с клиентами по телефону. Если вы набрали 30 баллов, ваше телефонное поведение можно назвать удовлетворительным, но многому надо поучиться. А вот если вы набрали менее 20 баллов, здесь нужно бить настоящую тревогу: так недолго растерять всех клиентов. 
Характеристики клиентов 
• ПОЗИТИВНЫЙ ЧЕЛОВЕК 
Таких клиентов большинство. Как правило, это добродушные и трудолюбивые люди, с которыми приятно работать. Подобные люди адекватно оценивают и взвешивают свои финансовые и организационные возможности. Знают, чего хотят, чётко и точно формулируя свои требования. Такие люди общаются просто, естественно, иногда грубовато, доступно. Любят пошутить, рассказывают весёлые истории. Внимательны и уважительны к работе агента по недвижимости. Могут разумно покритиковать, сделать вам уместное замечание, не бывают надоедливыми, легко воспринимают информацию о ходе сделки. Уважительно относятся к риэлторской деятельности и её специфике. Способны достаточно объективно оценивать предлагаемые варианты квартир (домов), понимая истину, что в любом варианте всегда присутствуют свои плюсы и минусы, что не бывает идеальных квартир (домов), что при любом выборе в чём-то выигрываешь, а в чём-то проигрываешь, что-то теряешь, а чтото находишь. Чаще всего они довольны взаимодействием с риэлтором. 
По отношению к нему нужно занять следующую позицию: 
	 вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных вопросов; 
	 в спорных и трудных случаях искать поддержку у собеседников именно этого типа, особенно это актуаль

Г. 6. Парусова 
но если в переговорах участвуют несколько человек и среди них есть кто-то, отличающийся сложным харак
	 если "вы проводите переговоры, где несколько участников следите за тем, чтобы все остальные собеседники были согласны с его позитивным подходом; 
	 при проведении трудных переговоров можно опираться на мнение таких людей. 
	 ВЗДОРНЫЙ ЧЕЛОВЕК 

Такому клиенту очень нравится выходить за рамки профессиональной беседы. Он любит задавать провокационные вопросы. Он нетерпелив, несдержан в высказываниях, часто возбуждён, вспыльчив, чересчур прямолинеен. 
По отношению к нему следует вести себя следующим образом: 
	 всегда оставаться хладнокровным; 
	 беседовать с ним в перерывах и паузах переговоров или провести заранее несколько бесед, чтобы узнать истинные причины его негативной позиции; 
	 до начала основных переговоров обсудить с ним все спорные моменты, если есть такая возможность, конеч

НО' 
	 следить за тем, чтобы при принятии решения по возможности учитывал ись и его предложения; 
	 в экстремальных случаях надо настоять на том, чтобы беседа была приостановлена, а когда атмосфера станет менее напряжённой, продолжить её; 
	 привлекать его на свою сторону; 
	 при возможности, например, когда в переговорах участвуют несколько человек, предоставлять другим людям опровергать его негативные утверждения. 

" Подобий человек строит свои отношения в лаконичном деловом и формальном стиле. Практически с первых минут общения он стремится обсуждать «правила игры», точно формулирует свои пожелания и требования, выясня
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
ет возможности агентства по недвижимости. Таких клиентов можно назвать «лёгкими», потому что они не требуют какого-то особенного индивидуального подхода. Эти люди высоко ценят профессиональную работу, потому что сами часто являются специалистами высокого класса, поэтому риэлтор должен показать себя с первых минут общения. Такие клиенты ценят своё время и время другого человека. Они способны схватывать на лету предоставленную информацию. Они хорошо знают, чего хотят. Стремятся к диалогу и партнёрству, часто строят взаимодействие по типу «ты — мне, я — тебе». Для такого клиента важно в реальные сроки получить конкретный результат. «Деловой» клиент не любит вникать в детали, считая, что если он оплачивает услуги риэлтора, то последний как профессионал сам должен разобраться во всех тонкостях дела. Оценивает высокое качество предоставляемых услуг и, собственно, ждёт этого, ведь он платит деньги. 
Ваши действия: 
	 продемонстрируйте ваш профессионализм; 
	 точно формулируйте ваши мысли; 
	 тщательно готовьтесь к переговорам заранее: такие люди очень ценят своё время; 
	 дайте такому клиенту максимум информации по вопросу, который его интересует. 
	 ВСЕЗНАЙКА 

Этот собеседник считает, что знает всё наилучшим образом. Обо всём и обо всех у него есть своё особое мнение. Он всегда требует слова, всегда хочет говорить, часто перебивает участников переговоров. 
В общении с ним следует придерживаться таких правил: 
•	 посадить его рядом с позитивным собеседником или рядом с собой; 
'	 • время от времени напоминать ему, что другие люди тоже хотят высказаться; 
• иногда задавать ему сложные специальные вопросы, 1 подчёркивая, что именно он может на них ответить; 
Г. В. Нарусова 
• при неожиданных и рискованных утверждениях дать 
возможность остальным собеседникам высказать свою точку зрения; 
•	 дать ему возможность сформулировать промежуточные заключения. 
в НЕДОВОЛЬНЫЙ или нытик 
Название говорит само за себя. Он относится к типу «трудных» клиентов. Такой человек проявляет недоверие практически во всём. Даже если он принял решение работать с каким-то риэлтором, это не значит, что ему доверяет, и наверняка на стороне имеет верного и преданного «советчика», который направляет его в сделке, даже если ошибочно. «Недовольный» во всём сомневается, думает, что все, и агент по недвижимости в том числе, только и мечтают, как 
бы его обмануть. Это очень придирчивые люди, могут най
ти недостатки практически в каждом предлагаемом вари
анте. Бывают резкими в общении, не хотят скрывать своего 
раздражения, не заботятся о том, обидели ли хозяина квар
тиры или агента, высказываясь о жилом объекте, договоре 
агентства, сроках, порядке работы, да обо всём что угодно. 
Такой клиент очень легко идёт на конфликт и напряжённые 
отношения. 
Что делать: 
	 старайтесь не упоминать в качестве контраргументов что-то говорящее о радостях жизни, потому что это только усугубит его вечное недовольство; 
	 постарайтесь не показывать такому человеку свою излишнюю бодрость и довольство жизнью; 
	 терпеливо выслушайте его нытьё и критику; 
	 регулярно и настойчиво переводите разговор в нужное вам русло; 
	 делайте сочувственные замечания; 
	 согласитесь с ним, что в жизни порой приходится бороться; 
	 будьте хладнокровны; 
	 сохраняйте спокойный и уверенный тон; 
	 проявите ваше волшебное терпение. 

Профессия риэлтор. 48 шагов на пути куспеху 
Ш	 ТРУСИШКА 
Для этого типа собеседника характерны неуверенность и сомнения. Это нерешительный человек. Он охотно промолчит, боясь сказать что-нибудь такое, что, по его мнению, может выглядеть глупо. С подобными людьми нужно быть очень деликатным; 
	 задавайте простые информативные вопросы; 
	 вовлекайте его в диалог; 
	 помогайте ему формулировать мысли; 

	не допускайте насмешки или иронии в его адрес; 
	интересуйтесь его мнением; 
	успокойте его; 

	 иногда говорите такую фразу: «Мне бы хотелось знать и ваше мнение по данному вопросу»; 
	 предлагайте ему пояснить его замечание; 
	 подбадривайте его; 
	 демонстрируйте ваше оптимистичное настроение; 
	 похвалите этого человека. 
	 РОМАНТИК Этот клиент является противоположностью «деловому», потому что высоко ценит личный стиль общения. Ему нравится порассуждать о жизни, семье, работе, детях. Частенько такой человек рассказывает о своей частной жизни, иногда делится с риэлтором возникшими проблемами с домашними. Ему нравится, если и риэлтор приоткрывает завесу своей частной жизни. Совершенно естественно услышать от подобного клиента вопросы типа «Есть ли у вас ребёнок? Как зовут? Сколько лет? Где учится?». «Романтики», как правило, настроены на приятное, ненапряжённое, бесконфликтное общение. Во время бесед или переговоров они улыбаются, открыто смотрят в глаза агенту по недвижимости, от которого ждут понимания, поддержки, доверия, доброты и открытости. Иногда такой клиент может проявить черты излишне доверчивого человека, сказав: «Делайте как для себя!». Естественно, нельзя злоупотреблять откры

тостью такого человека, и несмотря на его сопротивление, необходимо посвящать во все тонкости сделки. 
6 Закат № 4892	 8 1 
Г. В. Нарусова 
Как себя вести: 
+	 с таким человеком лучше создать доверительные отношения, рассказав что-то о себе; 
	 обязательно подключайте его к обсуждению деловых вопросов, спрашивая его мнение; 
	 если он отклоняется от темы переговоров, тактично возвращайте его к ней; 
	 терпеливо объясните непонятные термины, части договора, этапы сделки; 
	 расскажите несколько «квартирных» историй из вашей агентской практики. 

• РАВНОДУШНЫЙ 
Тема беседы совсем не интересует его. Иногда он думает, что лучше бы поспать, нежели участвовать в переговорах. Вот почему нужно: 
	 обязательно вовлекать его в разговор, задавая вопросы информативного характера; 
	 попытаться выяснить, что интересует лично его; 
	 придавать беседе привлекательную и интересную форму. 

а АНАЛИТИК 
Такие люди общаются несколько сухо, монотонно, не проявляя эмоций, медленно и отстранённо, держат дистанцию. Они не любят «открывать карты», скрытны, не впускают в свою личную жизнь. Довольно часто «аналитик» одет скромно, ездит на машине среднего класса, но обладает значительными финансовыми возможностями. Не любит говорить о деньгах, суммы произносит тихим голосом, в обычных житейских ситуациях проявляет излишнюю экономность и даже скупость, до копейки просчитывая все воз
можные расходы по сделке. Будучи закрытым человеком, подобный клиент ждёт, что риэлтор угадает его требования и пожелания. Подобные клиенты очень внимательны ко всякого рода документации, которую прочитывают досконально и методично, могут выспрашивать про каждое непонят
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
ное слово, пункт договора или неправильную, на его взгляд, цифру, любят вносить свои персональные пункты в агентский договор. Весьма придирчивы. 
Вы: 

•	 будьте терпеливы и настойчивы с подобными клиен

тами; 
ф заинтересовывайте таких людей; 
	 задавайте уточняющие вопросы, чтобы лучше понять их потребности. 

• ВАЖНЫЙ 
Такой собеседник не выносит критики ни прямой, ни косвенной. Он высокомерен. Считает своё мнение самым важным на свете. С таким собеседником лучше вести себя следующим образом: 
	 сохраняйте спокойный тон, 
	 ни в коем случае нельзя позволять разыгрывать ему роль гостя; 
	 очень полезно в диалоге с таким человеком строить фразы по типу «да.., но»; 
	 не допускайте никакой критики с его стороны в адрес других участников переговоров. 

• ПОЧЕМУЧКА 
Иногда создаётся впечатление, что этот человек рождён Для того, чтобы задавать бесконечные вопросы, которые начинаются со слова «почему», и не только. При этом он зада
' вопросы независимо от того, имеют ли они под собой ре
[ьные основания или они надуманы. Здесь может помочь 
ледующее: 
	 отвечайте сразу же на вопросы информативного характера; 
	 без промедлений признайте его правоту, если нет воз

можности дать нужный ответ; 
.-''• переадресовывайте его вопросы ему самому; 4 '• сохраняйте терпение; 
;,. • будьте хладокровны; 
•	 сохраняйте спокойный и уверенный тон. 
*•	 83 
Г. В. Нарусова 
Ш УДАРНИК 
Иными словами — это трудоголик. Его жизнь — это работа и всё, что с ней связано. Вероятно, вы не раз услышите, что он работает «как проклятый». Что ж, это его особенность. Примите её как данность: 
•	 отнеситесь к нему сочувственно; 
+	 выразите ему ваше восхищение его преданностью делу; 
	 наберитесь терпения; 
	 слушайте, слушайте, слушайте; 
	 принимайте любое предложение с его стороны, если, например, он назначает вам встречу; 
	 будьте кратки, последовательны, помните, что он всегда 

спешит, цените его время. 
• ХВАСТУНИШКА 
Подобный человек обожает говорить о своих победах и достижениях не только на профессиональном поприще, но и в личной жизни. Риэлтору в такой ситуации можно посоветовать: 
	 наберитесь терпения; 
	 старайтесь не рассказывать о ваших успехах; 
	 дайте ему нахвалиться, а когда он иссякнет, переходи

те к делу; 
	 осторожно направляйте разговор в нужное вам русло; 
	 делайте искренние комплименты; 
	 всячески подчёркивайте его заслуги; 

+ попросите его совета по какому-нибудь вопросу, даже 
если он не относится к делу; 
	 будьте внимательны к подобному человеку; 
	 слушайте его высказывания. 

• ЛОМАКА 
На первый взгляд эти люди кажутся нерешительными и неуверенными в себе. Но это только вначале. На самом деле они обожают процесс обхаживания, уламывания. Что ж, угодите им: 
•	 прежде всего, наберитесь ангельского терпения; 
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
+ с такими людьми лучше встречаться несколько раз; хорошо, если между встречами проходит некоторое время; 
•	 никогда не требуйте от них сказать вам сразу «да» или «нет»; 
+	 если будете предоставлять им побольше вариантов для выбора, они предпочтут именно вас. 
В РАЗВЕДЧИК 
Это такой собеседник, который, прикрываясь заботой и вниманием о вашей персоне, выуживает конкретные сведения, а сам ничего взамен не сообщает. Если он снизойдёт и выдаст вам информацию, то, проанализировав её, вы поймёте, что она не имеет никакого отношения к делу или обсуждаемому вопросу. Факты и мысли, которыми вы с ним поделились, он способен использовать против вас или сообщить третьему лицу. Значит: 
+ прежде всего, наблюдайте; 
	 остерегайтесь каждого, кто задаёт слишком много вопросов; 
	 будьте осторожны, если на ваши вопросы вы не получаете ответов; 
	 не стоит давать такому человеку много информации; 
	 засыпьте его своими вопросами. 

• РАЗГОВОРЧИВЫЙ 
Такой человек очень часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы, не обращает внимания на бесполезно потраченное время других людей. 
К нему можно относиться так: 
	 посадить его поближе к позитивному собеседнику или к авторитетной личности; 
	 когда он начнёт отклоняться от нужной темы, тактично спросить его, в чём он видит связь с предметом беседы; 
	 будьте спокойны и терпеливы; 
	 поворчивайте разговор в нужное вам русло. 

Если клиенты с трудным характером встречаются в вашей практике слишком часто, задайте себе вопрос: «Поче
Г. В. Нарусова 
му я привлекаю этот тип клиентов?». Внимательно понаблюдайте за собой некоторое время. Уверена, что результаты наблюдений помогут вам. Дело в том, что каждый человек, которого вы встречаете в жизни, - это ваше своеобразное зеркало, в которое стоит хорошенько всмотреться. Вполне вероятно, что вы тоже, например, упрямы или любитель покритиковать, поболтать и просто не признаёте это качество в своём характере. Поработайте над собой, а клиента с осо
бенным характером примите как данность и, конечно, простите. Л 
Характеристики клиентов можно перечислять до оесконечности. Каждый из нас уникален в этом мире, не так ли? Значит, всегда можно найти маленькую «изюминку» в каждом клиенте. Каким бы не был по характеру ваш клиент, волшебный ключик есть для каждого. Он спрятан в удивительном слове «гармония». Создавайте гармоничные отношения с вашими замечательными клиентами. 
Шесть слов, которые помогут вам взаимодействовать с любыми клиентами: 
Присматривайтесь. 
Интересуйтесь. 
Спрашивайте. 
Слушайте. 
Подружитесь. 
Делайте. 
Нужен ли ремонт перед продажей квартиры? 
Мои наблюдения показывают, что обычно каждому 
собственнику нравится его жильё. Это понятно: здесь чело
век живёт, заботится о нём время от времени, делает какие
то изменения, чаще в лучшую сторону, привыкает к нему, на 
что-то закрывает глаза, отдыхает в квартире, наполняет её 
своей энергетикой, к сожалению, не всегда положительной. 
В моей практике бывали случаи, когда на вопрос по те
лефону с моей стороны: «В каком состоянии находится квар
тира?» — владелец не задумываясь, уверенно и чётко отве
чал: «Состояние квартиры хорошее». Я приезжала на встречу 
и видела, что квартира нуждается в ремонте или находится, 
мягко выражаясь, в запущенном состоянии. Понимаю, что 
разные люди по-разному могут оценивать состояние объек
та недвижимости, понятия о порядке и чистоте тоже разли
чаются. Но вот посторонний глаз не проведёшь, особенно 
глаз дотошного покупателя, который просматривает десят
ки квартир и имеет возможность сравнивать. Трудно обма
нуть и глаза опытного агента по недвижимости, который 
многое повидал на практике. Взгляд со стороны быстро на
ходит те недостатки, на которые проживающие в квартире 
почти не обращают внимания, мирясь с ними. 
Любая продаваемая квартира — это товар. Так уж устро
ена психика человека, что вначале он смотрит на обёртку. "„Вспомните себя в супермаркете, где ваш взгляд притягивают Те полки, на которых товар симпатично выложен да к тому 
Же имеет яркую красивую упаковку. 
Г. 6. Пару сова 
С квартирами практически происходит то же самое. Аккуратная, ухоженная квартира эконом-класса будет реализована гораздо быстрее, чем аналогичные варианты, находящиеся в запущенном состоянии. Вот почему не стоит делать ремонта, даже косметического, в достаточно чистой квартире. Финансовые затраты на такой ремонт не будут оправданы. К тому же вряд ли вы сможете угодить вкусу будущего приобретателя: вы просто не знаете его. В подобных случаях 
можно посоветовать клиентам провести перед началом продажи тщательную уборку, ту, которую рачительные хозяйки называют генеральной: нужно обязательно вымыть окна, чтобы они пропускали больше солнечного света; снять паутину и протереть пыль в самых дальних уголках квартиры; вынести накопившийся хлам в виде стопок старых газет и журналов, старой обуви, поломанной аппаратуры; привести в порядок антресоли и встроенные шкафы, чтобы не было 
стыдно открыть их для показа потенциальным покупателям; разобрать завалы на балконах и лоджиях; ликвидировать явные поломки, например, в виде подтекающих кранов, сломанных электророзеток и выключателей, расшатанных ручек на дверях. Этого будет вполне достаточно, чтобы квартира «заиграла» и показала покупателям все свои достоинства. 
Если же в квартире присутствуют видимые глазу недостатки, которые могут повлиять на стоимость, хорошо бы пойти дальше: поклеить недорогие обои, побелить потолки, заменить старые розетки и выключатели на более современные, может быть, произвести частичную замену сантехники, постелить новый линолеум в коридоре, где он затирается быстрее всего. Затраты на эти работы, как правило, небольшие, но они существенно меняют внешний облик квартиры, она выглядит симпатичнее, что сказывается, естественно, на 
сроках продажи. К сожалению, на цену эти изменения большого влияния не оказывают. 
Однако ситуация кардинально меняется в том случае, если жильё требует серьёзного ремонта, того, что называется капитальным. В моей практике крайне редко встречались собственники квартир, которые затевали капитальный ремонт непосредственно перед продажей жилого объекта. Они 
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
либо ограничивались косметическим ремонтом, полным или частичным, либо продавали жильё в том состоянии, как есть. При этом надо понимать, что квартира, требующая капитального ремонта, будет продана при значительном снижении цены. 
Безусловно, если хороший ремонт всё-таки проводится, его стоимость необходимо включить в цену квартиры. В таком случае цена объекта недвижимости естественным образом вырастет, но, увы, получить значительную сумму сверх вряд ли удастся, просто хозяева вернут те денежные средства, которые они потратили на ремонтные работы, причём не всегда 100%. Я бы говорила о возврате 40-50% потраченных на ремонт денежных средств. Естественно, многое зависит от ситуации на рынке недвижимости. Если цены растут и есть стабильный спрос, будет быстро продана и квартира в плохом состоянии. 
Если хозяева настаивают и желают продать жильё эконом-класса за более высокую цену — для получения солидной прибыли от ремонта, всегда объясняю, что при таком подходе квартира «зависнет» на рынке, постепенно становясь неинтересной потенциальным покупателям. Конечно, вы понимаете, что речь идёт о стабильном рынке, а не о рынке продавца, который может диктовать свои условия из-за роста цен на недвижимость. 
Другой вариант — косметический ремонт вместо капитального. Поверьте моему опыту: в запущенной квартире такой ремонт не сулит большой выгоды. Очень трудно скрыть скромненькой «косметикой» плохо работающую сантехнику, рассохшиеся рамы на окнах, старомодные двери с допотопными ручками, давно не циклёванный паркет или старые водопроводные трубы. Значит, стоимость квартиры не вырастет. А раз так, стоит ли затевать косметический ремонт, тратя Денежные средства, время, значительные физические усилия, нервные клетки в конце концов. Кроме того, в этом факторе присутствует и некий негативный момент с психологической точки зрения. Если люди делают ремонт перед продажей, когда, по сути, готовятся съезжать с квартиры, то, возможно, они что-то скрывают, например, тёмное пятно в «истории», 
Г. В. Нарусова 
может быть, квартира имеет серьёзные дефекты и недостатки, может быть, здесь даже действуют мошенники. 
На мой взгляд, наиболее оптимальный путь в случае с жильём, требующим капитальных работ, — оставить всё как есть; сделать качественную уборку, немного снизить цену. В таком случае выиграет продавец, потому что не потеряет время и деньги, которые он потратил бы на косметический ремонт; выиграет и покупатель, который сможет отремонтировать квартиру по своему вкусу, исходя из личных финансовых возможностей. 
Если же квартира уникальна по своей планировке, находится в привлекательном районе города, его центре или в историческом доме, можно пойти на риск, затеяв капитальный ремонт перед продажей или обменом с целью получения максимальной денежной суммы за квартиру. Но риэлторская практика показывает, что далеко не всегда собственники подобных объектов недвижимости обладают достаточными для этого денежными средствами. 
Особый разговор о квартирах, находящихся в элитных домах или домах бизнес-класса. Покупатели, стремящиеся приобрести жильё в подобных домах, как правило, люди занятые, ценящие своё время и потому стремящиеся приобрести недвижимость «готовую к употреблению». Вот почему не стоит экономить на предпродажной подготовке квартир этого сектора. Вложенные денежные средства дадут весомую прибавку к конечной стоимости объекта недвижимости. Кроме того, в таких квартирах высоко оценивается авторский дизайн. 
Если вы продаёте или меняете через куплю-продажу квартиру без отделки в новом доме и не успели сделать ремонт, здесь два пути: можно сделать ремонт, если вам позволяют ваши финансовые возможности; понятно, что его качество, скорее всего, будет условным, ведь затевается такой ремонт не для себя; а можно продавать в том самом «сером» виде, но в последнем случае продажа может затянуться по времени. 
Ещё раз повторю, что всё зависит от ситуации на рынке недвижимости: стагнация, рост, падение цен или стабиль
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
ный рынок недвижимости. Безусловно, присутствует зависимость от того, о доме какой категории идёт речь. В «квартирном» вопросе нет шаблона, нет универсального совета на все случаи жизни. К каждой конкретной ситуации нужно подходить очень индивидуально. Главное в таком случае — честность и открытость риэлтора, который расскажет своим заказчикам, как поступить в данном случае с наибольшей выгодой и пользой. 
Таким образом, получается, что проведение ремонтных работ в квартире, выставленной на продажу, целесообразно далеко не во всех случаях. Тем не менее, если ремонтные работы все-таки проводятся собственником, включать данные расходы в стоимость жилья нужно. Стоит только учитывать, что в случае эконом-класса ремонт становится не способом получить за квартиру максимальную сумму, а лишь проявлением своеобразного уважения к покупателю, которое, в свою очередь, вполне может ускорить процесс продажи жилья. Если же речь идёт о домах категории премиум и бизнескласса, очень важно обратить внимание на качественную предпродажную подготовку квартиры. 
Задачей риэлтора является работа с владельцем жилого объекта, разъяснение всех плюсов и минусов ремонта перед продажей. Конечно, решать будет собственник, учитывая свои цели и финансовые возможности, но донести необходимую полезную информацию должен агент по недвижимости. Это его прямая обязанность. 
Несколько слов о проверке квартиры 
Начиная этот важнейший этап, прежде всего, сверьте данные собственника, а именно: фамилию, имя, отчество, указанные в правоустанавливающих документах, с теми данными, которые записаны в документах, удостоверяющих личность (паспорт). Если владелица жилья вышла замуж и поменяла фамилию, вы вправе попросить для ознакомления такой документ, как свидетельство о браке. 
Поход в паспортный стол ЖЭКа или ЕИРЦ, расширенная (архивная) выписка из домовой книги даёт возможность узнать о всех зарегистрированных на этой площади и всех выбывших из неё. Надо обратить особое внимание на несовершеннолетних детей: когда выбыли, куда, действительно ли зарегистрированы по новому месту жительства, то есть 
вы прекрасно понимаете, что придётся посетить и другой ЖЭК или ЕИРЦ. Есть группы людей, которые выбыли из квартиры, но по закону их снятие с регистрационного учёта является временным: убывшие на службу в ВС РФ; убывшие в места лишения свободы. После окончания срока пребывания эти категории граждан могут вернуться для прожива
ния на ту площадь, с которой выбыли. Помните об этом. 
В настоящее время многие нотариусы требуют с собственников справки, подтверждающие, что они не состоят на учёте в психоневродиспансере и наркодиспансере. Такие документы очень важны, потому что они подтверждают адекватность действий собственника. Важным моментом в проверке является доверительная беседа с продавцом, ино
гда с соседями того подъезда, где находится квартира. 
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути куспеху 
Если квартира перепродавалась несколько раз, будет уместно проверить предыдущие договора купли-продажи с целью удостовериться, всё ли было сделано законно в ходе прошлых сделок. 
Расскажу «квартирную» историю. Однажды во время моего дежурства на рекламном телефоне в офисе позвонил мужчина, который рассказал о том, что его мать задумала совершить обмен, продав двухкомнатную квартиру в пятиэтажном доме, расположенном в одном районе города, и купив однокомнатную квартиру в доме современной постройки недалеко от сына, жившего буквально в противополож
ной части столицы. Обмен был реальным, более того, обещал небольшую денежную доплату заказчикам. Сразу оке после дежурства я отправилась на просмотр квартиры, которая располагалась в доме, находившемся не
• далеко от офиса, в котором я тогда работала. Во время беседы с клиентами я попросила разрешения посмотреть правоустанавливающие документы. Пожилая женщина протянула мне папку, в которой лежал договор передачи и свидетельство о приватизации, а также свидетельство о праве на наследство по закону на одну вторую часть квартиры. Оказалось, что в своё время супружеская пара приватизировала квартиру; несколько лет назад муж этой женщины 
и отец двоих взрослых сыновей умер. Сыновья, имевшие свои собственные квартиры, не претендовали на двухкомнатную квартиру родителей в «хрущёвке», но и не сходили по незнанию к нотариусу, оформлявшему наследство, чтобы написать отказ от вступления в наследство. 
Позднее, когда я нашла покупателя на данную квартиру, подобрала этой женщине подходящее жильё в другом районе и готовилась к выходу на сделку, я попросила мужчинсыновей написать заявления о том, что им известно о продаже квартиры и что они не претендуют на какую-либо её часть, сделав при этом нотариальное удостоверение этих 
документов. 
v
Описанное — лишь один из многочисленных нюансов, о которых можно узнать, заглянув в «историю» обычного объекта недвижимости. Будьте внимательны и осторожны! 
 
Разберём конкретную ситуацию. Вы звоните в какуюто организацию, где хотите предложить ваши риэлторские услуги. Если человек, взявший трубку, не назвал ни себя, ни своё учреждение, начало разговора можно построить по такой схеме: 
Вы. Это фирма «Мой дом»? 
Сотрудник. Да. 
Вы. Это Васильев Анатолий. Здравствуйте! 
Сотрудник. Здравствуйте! 
Вы. Попросите к телефону Игнатьеву Тамару Петровну. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте чётко. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Иногда обойти секретаря помогает такая волшебная фраза: «Я звоню по личному вопросу делового характера». Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы любезно с вами ни разговаривали, какую бы помощь ни обещали. Ведь ваша цель, как правило, вести диалог с тем человеком, который непосредственно принимает решение. Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого, безусловно, надо подготовиться, набросав примерные вопросы, обращенные к вашему собеседнику. Для начала поздоровайтесь. Правила вежливости требуют говорить: «Доброе утро!» — до 12.00; 
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
«Добрый день!» — до 18.00; 
«Добрый вечер!» — после 18.00. 
Эта форма приветствия более выгодна и интересна с 
точки зрения производимого впечатления на клиента. Во
первых, она допускает выразительное интонирование; во
вторых, содержит позитивно окрашенное слово «добрый». 
Затем начинайте задавать вопросы, связывая каждый 
последующий вопрос с предыдущим. Из ответов нужно бы
стро выделить информацию о потребностях клиента. Если 
он уверяет, что уже работает с другой компанией, никогда 
не ругайте конкурента. Пренебрежительный или иронич
ный отзыв о других агентствах недвижимости говорит толь
ко о вашей слабости. Помните об этом. Лучше расскажите о 
ваших услугах, сделав акцент на их достоинствах. Если вы 
можете предоставить услуги, у вас всегда есть шанс сделать 
предложение. 
Следующий этап беседы — убеждение. Дайте информа
цию о компании, которую вы представляете, о её месте на 
рынке недвижимости, о предоставляемом пакете услуг. Най
дите точные аргументы, подтверждающие, что вы окажете 
услуги в полном соответствии с требованиями клиента. Рас
скажите о выгодах, которые может получить клиент, сотруд
ничая с вами. 
По окончании деловой части разговора никогда не пу
скайтесь в обсуждение политических или бытовых ново
стей. Сначала узнайте, расположен ли вести подобный раз
говор ваш собеседник. Во время беседы обходите стороной 
те коварные темы, которые могут вызвать непонимание меж
ду собеседниками или даже ссору: политика, религия, секс, 
национальные вопросы и некоторые другие. 
Рассмотрим ещё одну ситуацию, которая может произойти в жизни каждого агента по недвижимости. Представьте себе, что вы находитесь в офисе, общаетесь с собеседником или проводите переговоры с контрагентом или клиентом. Раздаётся телефонный звонок. Как поступить в 'таком случае? Игнорировать звонок? Или прервать ваше общение с сидящим рядом человеком? Всё зависит от различ
ных моментов. 
Г. В. Парусова 
Если ваша беседа только началась, можно и проигнорировать звонок, если только вы не ждёте важного срочного для вас звонка. Действительно, почему неожиданный звонок должен врываться в вашу беседу или переговоры? Звонящий обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами. Если вы ответите, вы не знаете, сколько по времени продлится ваш диалог. Потом поставьте себя на место пришедшего человека. Он вынужден сидеть и ждать, слушая ваш разговор, а затем восстанавливать оборванные нити прерванного телефонным звонком разговора, а иногда повторно напоминать, о чём шла речь до этого. Вот почему, если разговор с сидя
щим у вас человеком заканчивается, нужно попросить телефонного собеседника не класть трубку. Если же вы чувствуете, что разговор продлится ещё как минимум 10-15 минут, то будет учтивее попросить перезвонить вам через четверть часа, когда вы освободитесь. Когда же вы проводите важные переговоры, лучше всего попросить секретаря, диспетчеров или ваших коллег записывать телефонные номера звонящих вам и не брать свой мобильный либо отключать его на всё время ведения важных переговоров. 
Как отвечать клиентам, звонящим в агентство недвижимости во время вашего дежурства на рекламном телефоне? К сожалению, далеко не каждый позвонивший в агентство становится впоследствии клиентом. Некоторые ваши ответы, приведенные ниже, помогут увеличить количество людей, желающих сотрудничать с вами. 
Клиент. Я очень занят. Агент. Когда вы освободитесь? 
Клиент. Мне это неинтересно. Агент. По поводу вашей квартиры, что интересует вас больше всего? 
Клиент. Пришлите мне ваше предложение по электронной почте. Агент. Что именно вы хотите, чтобы я прислала? Что 
интересует вас? 
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
Клиент. Я уже слышал название вашего агентства. Агент. Что вы думаете о нас? 
Клиент. Я вам сам позвоню. 
Агент. Замечательно. Я агент по недвижимости, часто в разъездах, не всегда бываю в офисе. Когда именно вы хотите позвонить мне? 
Клиент. Вы хотите предложить мне что-то особенное? Агент. Конечно. Когда мы с вами можем встретиться? 
Клиент. Это не интересует меня. Агент. Понимаю и задаю только один вопрос: «Почему бы вам не сделать сравнение?» 
Клиент. У меня есть знакомый, который работает агентом по недвижимости. 
Агент. Я просто подумала о том, что могла бы предложить вам некоторые интересные идеи по продаже вашей квартиры, а вы уже сами сможете сделать окончательный выбор. Когда мы можем встретиться? 
Заказ № 4892 
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
 
Хорошим риэлтором может стать человек, который научился внимательно слушать своих клиентов. Казалось бы, одинаковые слова «слышать» и «слушать» наполнены разным смыслом: «слышать» — воспринимать звуки и слова, а «слушать» 
— точно понимать выражаемую звуками и словами мысль. Для 
риэлтора гораздо важнее научиться именно слушать. Умение слушать означает: 
	 действительно слушать другого человека с искренним интересом; 
	 смотреть на того, кто говорит; 
	 быть спокойным во время разговора; 
	 не перебивать собеседника; 
	 не смотреть на часы, намекая, что у вас мало времени; 
	 не обращать внимания на речевые ошибки, которые он допускает, не исправлять их; 
	 не подсказывать ему слова; 
	 не заканчивать за него предложения; 

+	 не просматривать документы во время разговора; 
	 не делать нетерпеливых жестов; 
	 не думать во время беседы о чём-то своём; 
	 не демонстрировать своё несогласие и нетерпение; 
	 не обдумывать в ходе слушания свой следующий вопрос или контраргументы; 
	 дать высказаться собеседнику; 
	 задавать короткие вопросы, чтобы лучше его понять; 
	 уточнять услышанное с помощью вопросов, чтобы правильно понять; 

+	 пытаться понять чувства собеседника; 
•	 делать краткие замечания, дающие понять собеседнику, что вы присутствуете в разговоре, следите за его ходом, («Да», «Да-да», «Понятно», «Я вас понимаю», «Продолжайте», «Это очень интересно», «Я вижу», «Расскажите поподробнее», «А дальше?», «И что потом?», «Я этого не знала!», «Отлично», кивок головой, понимающее выражение лица); 
ф делать	 краткие пометки, когда другой человек говорит, чтобы не упустить что-то важное и вовремя задать уточняющий вопрос; 
•	 не торопить человека; 
	не показывать неуважение и безразличие к клиенту; 
	действительно стремиться его понять; 

ф задавать уместные вопросы, предвидящие ответ вашего собеседника как «да». 
Такое слушание предполагает вашу временную сдачу в аренду вашему клиенту-собеседнику. Слушайте его во все уши, чтобы узнать его мнение по какому-либо вопросу или его точку зрения. Помните, что ваши точки зрения могут не совпадать, вы не обязаны соглашаться с его мнением. Ваше внимательное выслушивание даёт вам потрясающее преимущество: если вы хорошо слушаете, вы знаете, из чего исходит ваш клиент, и будете действовать, учитывая полученную ценную информацию. Вот почему слова «слушай, слушай, слушай», «делай это внимательно» должны стать кредо для риэлтора, который хочет показывать высокие результаты в продажах. 
Если по какой-то причине ваш клиент-собеседник вам неприятен, приложите максимум усилий, чтобы не попасть во власть охвативших вас отрицательных эмоций, например, гнева, неприязни, раздражения или нетерпения, потому что, будучи негативным, вы не всё поймёте правильно или придадите словам клиента неверный смысл, а значит, можете встать на ошибочный путь. Если вы не уважаете по каким-то причинам говорящего, вы блокируете процесс слушания. Будьте предельно внимательны! 
1*	 99 
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
• Краткое инициативное сообщение информации об агентстве недвижимости, в котором вы работаете, нужно проговорить минимум два раза в ходе диалога с клиентом. 
Презентация 
Задание. Запишите презентацию того агентства недвижи
агентства 
мости, где вы работаете, или пофантазируйте, написав о недвижимости, компании, в которой вы мечтаете быть. 
в котором 
вы работаете 
• Назовите агентство недвижимости, в котором вы рабо
таете. 
	 Расскажите об услугах, которые оно предоставляет на рынке недвижимости. 
	 Сколько отделов внутри агентства? I 
	 Его краткая история (сколько лет агентству), география (расположение его офисов). 
	 Сертификаты. 
	 Ценности, девиз, миссия. 
	 С кем сотрудничает данное агентство? (банки, страховые компании, кредитные организации, городские структуры, предприятия города, партнёры, клиенты и др.). 
	 Расскажите о рекламной кампании, которую регулярно 
проводит агентство. 
	 Упомяните о системе скидок, если таковые имеются для 
определённых категорий населения. Щ С какими средствами информации сотрудничает. 
И Уникальность, достижения, ноу-хау. Ж Перспективы и планы развития, проекты, программы. 
	 Расскажите о коллективе (например, молоды, активны 
и энергичны или мудрые, с богатым жизненным опытом). 
	 Ориентация на долгосрочное сотрудничество. 
	 Благодарность за внимание. 

101 
100 
В книге «Секреты риэлторского мастерства» были названы семь этапов в процессе продажи. Вот они: 

выслушивание. 
Ш Представление товара, услуг, формулирование предложения. 
	 Работа с возражениями клиента. 
	 Убеждение клиента. 
	 Завершение продажи. Эта глава посвящена подготовке к контакту с клиентом 

— одному из важнейших этапов в процессе продажи риэл
торской услуги. Главный фактор при подготовке контакта с клиентом 
— базовая подготовка. Это настрой риэлтора, его стремление и желание быть в согласии со своей ролью и политикой агентства, в котором он работает. Это позитивное внутреннее состояние, это уверенность в себе, внутренняя убеждённость в победном результате. 
Отсутствие такого настроя снижает эффективность риэлторской работы или же вообще делает её практически невозможной. Задачей этого этапа является создание и демонстрирование адекватного отношения к себе, сво
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
ей компании, своей работе. Эти три связанные между собой аспекта должны согласовываться таким образом, чтобы агент предстал перед клиентом цельной и непротиворечивой личностью. 
Вообразите себе такую ситуацию. Агент по недвижимости недоволен собой, думает примерно так: «Я не могу провести качественные переговоры. Каждый раз у меня что-то срывается. Сколько же можно?». Или отмечает: «Я не могу связно говорить, как это делают мои коллеги. Я неумелый». А может быть, ему приходят в голову такие мысли: «Всё! Надоело! Сколько можно! Это моя последняя сделка, пора искать другое агентство. Есть фирмы и получше, где директор даёт клиентов. Завтра же начну искать другое место работы». Или рассуждает так: «Моя работа временная. Как только заработаю на автомобиль, сразу уйду. Продавать в моём возрасте — непрестижно. Вон мои школьные друзья сидят в хороших офисах, а я бегаю, как мальчик». Это внутренний разговор агента по недвижимости, а снаружи клиент увидит неуверенного, неискреннего, равнодушного человека. Причём психологи отмечают, что «прочитываются» подобные вещи практически мгновенно, в течение нескольких секунд. Вот почему нужно уделять должное внимание подготовке к контакту с клиентом. Именно первая встреча, первое впечатление очень важны для всей последующей работы. Потренируйтесь и найдите ваши персональные способы настроиться на взаимодействие с клиентом. 
Иначе говоря, базовая подготовка — это позитивный настрой агента по недвижимости, это положительный внутренний разговор и о себе как о риэлторе, и об агентстве недвижимости, в котором он трудится, и об услугах, которые он предоставляет клиентам. Например, этот внутренний разговор может звучать примерно так: «Я риэлтор, мне очень нравится моя работа, потому что я помогаю людям решить их жилищный вопрос, приобрести дом или квартиру их мечты. Я уже провёл 15 успешных сделок. Наше агентство отличное, создаёт хорошие условия для работы. У нас замечательный коллектив единомышленников. Наш руководитель и юрист делают всё для того, чтобы нам работалось 
Г. В. Нарусова 
легче. Я с удовольствием хожу на работу. Мне нравятся мои гонорары, ведь они помогают мне исполнить мои самые заветные желания». 
Значительная часть процесса продажи состоит в настройке самого себя на то, что вы сможете это сделать с хорошим результатом, в позитивном отношении к будущей встрече с клиентом, в ожидании победного финала. Именно поэтому на страницах книги значительное внимание уделяется именно этому аспекту. Без оптимизма, без умения преодолеть лень и негативизм в риэлторстве, на мой взгляд, делать нечего. 
Базовая подготовка — это нечто общее, тогда как ситуативная подготовка — нечто конкретное, направленное на отдельно взятого человека. Ситуативная подготовка подразделяется на организационную, содержательную и психологическую. 
Организационная подготовка включает в себя: Щ Внешний вид агента. Прежде всего это деловой, опрят
ный стиль и соответствующая одежда и аксессуары, о которых говорится в главе «Одежда и её значение для риэлтора». Ш Дополнительные материалы: образцы договоров на ока
зание услуг, карты районов города, где клиент хочет приобрести жилой объект, несколько листов чистой бумаги, ручка или несколько ручек, визитка, рекламные проспекты или буклеты, возможно, маленький подарок клиенту в виде календарика с логотипом компании, журналы и газеты по недвижимости, типовые планировки квартир, распечатка аналогичных квартир из базы. К этому списку вы можете добавить что-то своё или, наоборот, убрать из перечисленного выше, всё зависит от вашей конкретной встречи. Приготовьте вашу папку самопрезентации и вручите клиенту для ознакомления. 
• Организация пространства: вспомогательные материалы лучше положить с левой стороны, а перед собой положить лист бумаги, чтобы в случае необходимости делать записи по ходу беседы с клиентом. 
Содержательная подготовка включает в себя место встречи, время, примерную продолжительность перегово
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
ров, перечень вопросов для обсуждения, примерный план беседы, возможные возражения со стороны клиента и мысленные предварительные ответы на них. Агент должен помнить, что обеим сторонам необходимо иметь при себе. Например, если запланирована встреча с клиентом, направленная на заключение эксклюзивного договора с ним, во время «контрольного» звонка стоит напомнить ему взять с собой правоустанавливающие документы на квартиру, паспорт, а риэлтор должен, соответственно, заготовить бланки такого договора и другую сопутствующую документацию, забронировать помещение для проведения переговоров. 
В понятие психологической подготовки входят три составляющие: 
	 Доброжелательность. 
	 Заинтересованность. 
	 Уверенность. 

За несколько минут до переговоров советую провести блицподготовку вашего психологического состояния или его предварительную коррекцию, если это необходимо. Здесь на помощь могут прийти все те удивительные упражнения, которые помогают восстановить позитивную установку. Кроме того, вы можете придумать и свои персональные. 
Что мешает обычно настроиться позитивно: 
	 состояние здоровья; 
	 усталость; 
	 беспокойство; 
	 отсутствие интереса; 
	 переживания, связанные с какой-то ситуацией; 
ф различные предубеждения; 
	 ожидания плохого; 
	 установка на неудачу, «поражение»; 

+ неприятности в семье. 
Многие опытные риэлторы имеют в своём арсенале свои личные способы создания позитивного настроя. Вы можете вспомнить какую-то успешную ситуацию из вашего прошлого, когда всё произошло просто замечательно. Можете мысленно проговорить хорошую шутку или краткую смешную историю, которая добавит вам хорошего настро
Г. В. Парусова 
ения, совет мудрого человека, высказывание известного лица, наконец, вашу созидательную аффирмацию. В конце книги есть раздел «Мудрые мысли, которые вдохновляют». Может быть, вам помогут некоторые из них? 
Большая удача, если в вашем офисе работают люди, которые могут поддержать и помочь вам в трудную минуту. Ищите таких людей, они существуют, и продуктивно общайтесь с ними. Станьте сами таким человеком, поддерживающим новичков в минуту неуверенности. 
Помните и о том, что есть универсальное мощное средство для создания позитива перед встречей с клиентом — ваша бесподобная улыбка. 
Пятнадцать правил таймменеджмента 
	 Делайте важные вещи чаще, чем срочные. 
	 Находите время для выполнения самых важных задач. В Не теряйте время впустую, объясняя себе это предстоящей важной работой. 

В Начинайте день с самых важных задач. 
• В течение дня периодически спрашивайте себя: «Мне нужно сделать это сейчас?» 
В Планируйте свои действия. 
В Устраняйте быстрее повторяющиеся кризисы со време
нем. 
Ш Лучше делать неправильно, чем ничего не делать. 
В Держите стол чистым. Действуйте по принципу: прочи
тал — сохранил — выполнил — выбросил. Ш Держите ваши справочные материалы на доступном 
расстоянии. 
	 Заведите архивные и рабочие папки. 
В Чаще звоните, а не пишите или ходите. 
	 Имейте всю необходимую информацию под рукой. 
В Спрашивайте, когда удобно звонить людям. 
В Уменьшайте ненужное общение, не создавая впечатле

ния замкнутости. 
 
На этом этапе важно помнить о «правиле 30 секунд», которое гласит, что первое впечатление создаётся за кратчайший срок, равный всего 30-60 секундам; об «эффекте края». Последнее правило утверждает, что лучше всего запоминается сказанное в начале и в конце разговора или встречи. 
Хочу дать вам информацию к размышлению: во время коммуникации любой человек воспринимает 7% того, что говорит его собеседник; 38% — как говорит его собеседник (отчётливость речи, интонация, громкость голоса, высота тона, быстрота речи); 55% — воспринимает информацию, исходящую от его невербальных проявлений. 
Вербальные средства — наши слова, фразы, предложения, замечания, диалоги, монологи: 
	 приветствие; 
	 представление; 
	 комплимент; 
	 предложение что-либо сделать («Сегодня на улице холодно. Хотите, налью вам чашечку горячего чая!»); 
	 обращение по имени (называть клиента по имени примерно через каждые пять фраз); 
	 значимые темы [например, обсудить нынешнее состояние рынка недвижимости, его стагнацию, падение или рост цен на недвижимость (осторожно)]; 
	 проговаривание эмоций («Я рада вас видеть», «Мне приятно, что вы обратились в наше агентство недвижимости», «Замечательно, что вы пришли именно к нам»). 

Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
Невербальные средства. Это могут быть позы, жесты, мимика, интонация, тембр голоса и другие подобные: 
+	 улыбка; 
• прикосновение; 
+ расположение в пространстве; 
	 сокращение дистанции; 
	 кивок; 
	 вручение визитки; 

+ контакт глаз; 
	 открытый жест; 
	 рукопожатие; 

+ внешний вид; 
•	 дать понять, что вы встретились для общего дела. 
Необходимо всегда помнить, что поведение риэлтора сегодня, сейчас должно быть таким эффективным, дружественным, заинтересованным в клиенте, что вполне обоснованно приведёт к завтрашним успешным сделкам. 
Основные типы вопросов 
Открытые вопросы — это те вопросы, которые начинаются с вопросительных слов: что, кто, где, когда, как, почему, какой, сколько, зачем. Например, «Кто зарегистрирован в вашей квартире?», «Какая у вас ситуация?», «Где находится ваша квартира?». Такой тип вопросов обычно используют в начале разговора, когда надо получить большой объём информации. 
Закрытые вопросы чаще начинаются с местоимения или глагола. Например, «Вы уже обращались в агентство недвижимости?», «Вам подходят такие условия договора?». Подобные вопросы не позволяют клиенту говорить много, ответы на них чаще односложные: «Да», «Нет». Этот тип вопросов позволяет получить от клиентов согласие, конкретную информацию, краткий однозначный ответ. Задавая подобные вопросы, вы можете проверить, правильно ли вы поняли слова вашего собеседника. 
Альтернативные вопросы начинаются с вопросительных слов, как и открытые вопросы, но уже в самой формулировке вопроса предлагаются два варианта для ответа. Эти вопросы предлагают клиенту или собеседнику ограниченную свободу выбора. Например, «Когда вам удобно поехать на просмотр — в четверг или в пятницу?». Подобные вопросы очень эффективны при назначении личной встречи. 
Агент: Вам будет удобней подъехать в наш офис в начале или в конце недели? 
Клиент: В конце. 
Агент: В четверг или в пятницу? 
ПО 
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
Клиент: В пятницу. Агент: Утром, днём или вечером? Клиент: Вечером. Агент: Вечером в 19.00 или в 20.00? 
Клиент: В 19.00. 
Агент: Итак, мы с вами договорились о встрече в пят
ницу в 19.00. 
Задание: Преобразуйте перечисленные ниже закрытые во
просы в открытые. Вы уже оценивали вашу квартиру? Вас не устраивают условия нашего сотрудничества? У вас есть несовершеннолетние дети? Вам нужна консультация нашего юриста? Вы уже обращались в агентство недвижимости? Ваша квартира далеко от центра города? Вы считаете, что наши комиссионные слишком высокие? Вам понравилась последняя квартира? У вас есть денежная доплата в 20-30 тысяч рублей? Окна квартиры должны обязательно выходить во двор? 
«Ой, соседушка, 
скажи, мне всю 
правду доложи!» 
Моя риэлторская практика подарила мне большое количество разных «квартирных» историй. Поведаю одну из них. Однажды вечером ко мне домой позвонили мои добрые знакомые с просьбой помочь их другу — молодому человеку, который хочет продать квартиру, но не знает, как поступить правильно, потому что есть некоторые нюансы. Предварительно они рассказали мне, что несколько лет назад симпатичный спортивный парень познакомился с приятной девушкой, влюбился, она отвечала ему взаимностью. Сыграли весёлую свадьбу. У молодого человека была небольшая двухкомнатная квартира в центре столицы: здесь и поселились молодые. Его жена не имела московской прописки. Соответственно, возникали трудности при устройстве на хорошую работу. Тогда муж решил зарегистрировать жену на свою площадь по договору безвозмездного пользования. 
Так прошло несколько лет. К сожалению, их отношения дали трещину, начались ссоры, скандалы. Жить в такой атмосфере было просто нельзя. После мучительных раздумий оба приняли решение о разводе. Она покинула квартиру. Он тоже не мог находиться в ней: всё напоминало, к сожалению, о плохом, которое перевешивало хорошее. В конце концов парень решил продать квартиру, а взамен подобрать чтото на рынке новостроек Москвы или Подмосковья. Молодой человек мог легко зарегистрироваться в доме родителей. А его жена? Как быть с ней? По моему совету он позвонил ей, чтобы попросить о выписке. В ответ она выдвинула уль
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути куспеху 
тиматум: «Хорошо, но хочу получить за этот шаг денежную сумму». К счастью, эта сумма была не такой уж большой, но и её не было в наличии у владельца квартиры, который ещё больше утвердился в решении о её продаже. 
Вот с таким багажом я заключила эксклюзивный договор на продажу данной квартиры. По поводу выдачи нужной денежной суммы бывшей жене всё решилось просто: молодой человек занял нужную сумму, и мы договорились заложить деньги в банковскую ячейку, а в качестве условия для выемки записали: «Предоставить выписку из домовой книги о снятии с регистрационного учёта из этой квартиры, паспорт со штампом о постановке на регистрационный учёт по новому месту жительства». Конечно, я помогала молодой женщине в решении этого вопроса, тем более уже было место, куда она могла перепрописаться в Москве. 
После выхода рекламы пошли звонки от потенциальных покупателей. А я начала проверку квартиры. С выпиской было всё понятно: я и рекламировала квартиру как свободную юридически и физически. Правоустанавливающим документом на квартиру был договор ренты с пожизненным содержанием. Каждый опытный риэлтор, работающий не один год, отлично знает, что при проверке квартиры с подобными документами хорошо бы запросить у рентодателя различные чеки, подтверждающие частичные расходы на питание пожилого человека, квитанции, наглядно свидетельствующие об оплате квартплаты, телефона и электроэнергии, квитанции, показывающие, что погребение было сделано за счёт рентодателя, возможно, тетрадь, где вёлся учёт выданных рентополучателю денежных средств, заверенных его подписью и доказывающих их получение. В этом случае ничего не было, только квитанции об оплате коммунальных услуг. Это хорошо, но, увы, мало, чтобы сделать ту проверку, которая требовалась по правилам агентства недвижимости, в котором я работала. 

Я решила поговорить с молодым человеком. Без какоголибо напряжения он ответил, что цели продавать квартиру не было, никто не знал, что надо было собирать разные квитанции. Я верила ему. Но в риэлторской деятельности более 
8 Закат № 4892 1 1 3 
Г. В. Нарусова 
важно правило, гласящее: «Доверяй, но проверяй». По совету юриста я пошла опрашивать соседей. 
Звонок в первую дверь на лестничной площадке стал для меня просто удачным. Дверь открыла пожилая женщина, которая, как оказалось, жила со дня заселения дома; она знала умершего мужчину и его супругу, которые тоже относились к первым жильцам, общалась и с новыми соседями: молодым человеком и его женой. Словоохотливая старушка рассказала, что молодой человек и его родители делали всё что могли по договору ренты: покупали продукты, убирали квартиру, оплачивали коммунальные платежи, нанимали сиделку, организовали и оплатили погребение. Соседка из другой квартиры подтвердила её слова. 
Я написала на работе отчёт, и в назначенный день мы вышли на сделку. Чуть позже парень приобрёл хорошую двухкомнатную квартиру в одной из новостроек Московской области. 
Что необходимо иметь агенту по недвижимости, продающему квартиру 
Те времена, когда агент по недвижимости имел на показах в лучшем случае визитки, канули в Лету. На рынке недвижимости в настоящее время серьёзная конкуренция не только среди агентств недвижимости, но и среди агентов. Выигрывает тот риэлтор, который не только демонстрирует специальные знания, корректность, уверенность, но и предметы ежедневного использования для комфорта агентской работы, особенно в том случае, если ваш агент-конкурент игнорирует подобные вещи: 
	 мобильный телефон; 
	 презентационная папка; 
	 копии правоустанавливающих документов на продаваемую квартиру; 
	 бланки типовых договоров, которые использует агентство недвижимости, в котором вы работаете; 
	 рекламный сувенир; 
	 план квартиры; вот почему экспликацию желательно получить до начала просмотров; 
	 симпатичный ежедневник или карманный компьютер; 
	 калькулятор, чтобы быстро сделать нужные математические расчёты; 
	 одноразовые бахилы для себя и клиентов, пришедших на просмотр; это особенно актуально, когда идёт дождь или снег и на улице слякоть; 
	 визитки в элегантной визитнице, чтобы можно было раздать пришедшим клиентам и контрагентам; 

8*	 И5 
Г. В. Нарусова Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
	 календарики с логотипом и телефонами агентства недвижимости; 
	 карта города, желательно с номерами домов, что всегда облегчит поиск нужного здания; 
	 ручки; 
	 карандаши; 
	 ластик; 
	 самоклеящиеся листочки; 
	 мятные пастилки; 
	 листочки для коротких записей, которыми можно воспользоваться самому, а также при необходимости презентовать клиентам; 
	 несколько чистых листов бумаги формата А4; 

	сантиметр или рулетка, чтобы сделать нужные замеры; 
	коробочка с обувной щёткой, пропитанной силиконом, чтобы придать блеск вашей обуви; 

	 одноразовые носовые платки; 
	 хлопчатобумажные или одноразовые полиэтиленовые перчатки, чтобы убрать из поля зрения потенциального клиента-покупателя пакеты с мусором от соседей; 
	 влажные косметические салфетки, чтобы протереть руки; 
	 компас, чтобы наглядно показать, на какую сторону света выходят окна; 
	 маленький фонарик, чтобы покупатель рассмотрел тёмные уголки квартиры (например, состояние водопроводных труб под ванной). 

Расскажу одну историю, которая недавно произошла со мной. Полгода назад мне позвонила моя подруга и поделилась радостной информацией: она нашла интересный вариант для приобретения — просторную двухкомнатную квартиру современной планировки в строящемся монолитном доме в одном из приятных подмосковных городков. Она предложила мне поехать посмотреть всё на месте, высказать своё мнение прежде, чем она свяжет себя договорными и финансовыми обязательствами с агентством недвижимости, представляющим интересы застройщика. Я с радостью согласилась. 
И вот мы у дома. Вижу, что идут последние работы. Красавец-монолит, речка рядом, где в будущем видится чудесная зона отдыха, просторный двор, в центре которого уютно расположится детская площадка, многочисленные места для парковки машин, удобная по планировке квартира«распашонка» общей площадью 73 квадратных метра. Задаю подруге провокационный вопрос: «А куда выходят окна? Север? Восток?». Она в замешательстве. По глазам вижу, что север ей явно не нужен: как же жить без солнышка! Достаю из сумки мой любимый компас, который всегда со мной, и всё встаёт на свои места: кухня и гостиная — запад, спальня — восток. Моей подруге была приятна эта мелочь. 
Что хочет получить клиент, 
обращающийся 
в агентство 
недвижимости 

вышеперечисленное? Или же можно выделить наиболее важные ожидания клиентов и второстепенные? Думаю, что именно так можно и поступить. Например, безопасность и экономия сил и времени постепенно уходят на второй план. Согласитесь ли вы с тем утверждением, что агент или агентство ответственны за передачу денег, например, через банковскую ячейку? Я — нет. В этом вопросе клиент может получить от агента развёрнутую информацию о банках города, об особенностях банковского договора с клиентом, о дополнительном соглашении к банковскому договору о пользовании ячейкой, о «коварных» пунктах договора с конкретным банком, о необходимости проверки купюр, даже если на это клиенту нужно потратить дополнительные деньги. Но выборы клиенты делают самостоятельно. Именно банк отвеча
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
ет за сохранность денег в депозитарии, а не агентство или конкретный агент. 
Экономия сил и времени клиента. В наше время это уже само собой разумеется. Агент-профессионал сделает маркетинговое исследование рынка, определит правильную цену объекта недвижимости, продумает рекламную кампанию, грамотно организует просмотры, соберёт нужные для сделки документы в срок, сделав это самостоятельно или с помощью коллег, подберёт варианты квартир для альтернативы, прозвонит их, проведёт переговоры с контрагентами или потенциальными покупателями, организует день сделки. 
Профессионализм актуален всегда. Его можно рассматривать как обязательную составляющую агентства с солидной репутацией, которое уделяет постоянное внимание обучению агентов. 
А что можно сказать об отличном обслуживании? В наши дни оно уже вышло за рамки мощных торговых инструментов. Это нечто естественное для того, кто пришёл на рынок недвижимости всерьёз и надолго. Разрабатывая стандарты обслуживания клиентов, лучше исходить из того, что хочет получить клиент, оплачивающий риэлторскую услугу, а не как это видится агентству или агенту. 
Любое подразделение из сферы обслуживания при характеристике сервиса опирается на четыре оценки: 
	 неудовлетворительное; 
	 удовлетворительное; 
	 хорошее; 
	 отличное. 

Из этих типов только хорошее и отличное обслуживание дарит агенту то, о чём мечтает каждый: рекомендации хорошо обслуженных клиентов. 
Вспомните ваши встречи с потенциальными клиентами, телефонные диалоги с ними во время дежурств в офисе агентства, вопросы, которые они вам задают. Сколько лет вы занимаетесь риэлторской деятельностью? Как давно работает на рынке недвижимости ваше агентство? Сколько офисов имеет? Сколько сотрудников работает? 
О чём свидетельствуют подобные вопросы? Почему ответы на них так важны для клиентов? Их прежде всего ин
Г. В. Нарусова 
тересуют надёжные компании и их надёжные сотрудники. Надёжность — сильное качество. Мы с вами наделяем им человека, на которого можем положиться, о котором говорим: «Он никогда не подведёт», который всегда делает свою работу на «отлично». 
В каждом российском городе наверняка есть 3-4 агентства недвижимости, которые относятся к разряду «лучших». Очень хорошо, что они заработали такую характеристику годами продуктивной деятельности. Тогда возникают вопросы: почему эти агентства не стали монополистами на рынке недвижимости, раз они так прекрасно работают? Почему рядом с ними существуют и другие, которые не имеют такой репутации, но работают достаточно стабильно? Дело в том, что при выборе агентства клиент стоит перед мучительным выбором: на работе похвалили это агентство, в транспорте услышал разговор, где лестно отозвались о другом, родственники настойчиво советуют обратиться в третье. Как поступить? Какое выбрать из этих трёх? И хорошо, если из трёх. Преодолевая сомнения и нерешительность, клиент спешит позвонить в каждое их трёх агентств, о которых получил удовлетворительную информацию, и после этого сделать свой окончательный выбор. Предположим, он звонит в первое и слышит, что на его трепетные выстраданные вопросы агент выдаёт информацию скороговоркой, да ещё и перебивает. Звонит во второе, беседет. Он ещё не знает, как объяснить возникшее чувство спокойствия и уверенности, он думает: <»Мне понравилось!», опираясь на возникшие положительные эмоции. Он отказывается от звонка в третье агентство, несмотря на замечательные рекомендации родни, едет в офис того второго, не предполагая, каким оно будет, скромным или фешенебельным, но он знает точно одно, что говоривший с ни м по телефону агент подарил ему удивительное чувство комфорта, когда до простоты хорошо и спокойно на душе. Может быть, именно так рождается хрупкое доверие? 
Придя в офис агентства недвижимости, клиент сознательно или бессознательно будет проверять агента, которому намеревается доверить свою бесценную недвижимость, на такую поведенческую характеристику, как предсказуе
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
мость. Выходя на рынок недвижимости, клиент сомневается и боится. Он настойчиво пытается обрести уверенность. С каким агентом легче всего сделать это? С тем, чьё поведение прогнозируемо и предсказуемо, с тем, кто демонстрирует знание вопроса и уверенность в решении его, клиента, «квартирного» вопроса. 
Ещё одно важное замечание. Коллеги, помните, что люди уязвимы, а равнодушие убивает доверие! Каждый человек на Земле, а значит, и ваш клиент, нуждается в уважении и внимании, мечтает чувствовать себя единственным клиентом, несмотря на знание того, что агент одновременно работает с несколькими людьми. Здесь важно проявлять и уважение к потребностям обратившегося в агентство человека и не навязывать ему те объекты недвижимости, которые хороши с вашей точки зрения, надо предлагать только то, что интересно клиенту, покупающему риэлторскую услугу. 
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
Ваша история продажи 
Если вы работаете в агентстве недвижимости некоторое время и на вашем счету имеется несколько сделок, вспомните самую удачную, на ваш взгляд. А теперь выполните задание, связанное с этой сделкой: 
Запишите эту вашу великолепную историю, перечислив все события, произошедшие тогда, в их логической последовательности. 
Расскажите эту счастливую историю вашему другу или приятельнице, кому-то из ваших родственников, вашему коллеге. Пусть эта ваша успешная сделка станет одной из ваших побед в риэлторской деятельности. Простое перечитывание этого рассказа придаст вам сил и поднимет настроение в трудную минуту. Кроме того, выполнение этого простого упражнения поможет вам создать внутреннюю модель успешных продаж и подготовить почву для последующих побед. 
Тест «Умение слушать» 
Перед вами короткий тест, состоящий из 10 вопросов. Ответьте честно на нижеперечисленные вопросы. Ваши ответы вы можете оценить следующим образом: «всегда» — 2 балла; «в большинстве случаев» — 4 балла; «иногда» — 6 баллов; «редко» — 8 баллов; «почти никогда» — 10 баллов. 
1-. Стараетесь ли вы завершить беседу в тех случаях, когда её тема, а иногда и собеседник не интересны вам? 

2. Обращаете ли вы внимание на манеры вашего собеседника? Раздражают ли вас они? 

3. Может ли неудачное высказывание вашего собеседника вызвать у вас гнев или грубый ответ? 

4. Избегаете ли вы вступать в беседу с неизвестным или малознакомым человеком? 

5. Наблюдали ли вы у себя привычку перебивать собеседника? 

6. Встречаются ли у вас такие ситуации, когда вы делаете вид, что внимательно слушаете собеседника, а сами в это время думаете о своём? 

7. Меняете ли вы тему разговора, если собеседник коснулся неприятной вам темы? 

8. Поправляете ли вы собеседника, если в его речи встречаются ошибки, неправильно произнесённые слова, названия, вульгаризмы? 

9. Меняете ли вы тон голоса, выражение лица в зависимости от того, кто ваш собеседник? 

Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
10. Бывает ли у вас снисходительный тон с оттенком иронии или пренебрежения по отношению к вашему собеседнику? 
Подведём итоги. 
Суммируйте полученные результаты. Если вы набрали сумму выше 62 баллов, этот результат говорит о том, что вы слушатель выше среднего уровня. Чем больше очков вы набрали, тем более вам присуще замечательное качество активного слушания. Меньшие цифры говорят о том, что вам есть к чему стремиться. 
Научиться слушать для некоторых людей — нелёгкая задача. Иногда сказывается сила привычек, которые мешают активному слушанию. Что можно посоветовать? 
Старайтесь молчать в течение получаса, проверяя таким образом свою самодисциплину. Попробуйте молчать в течение получаса, когда вы находитесь среди людей. 
Перед переговорами напишите для себя на листке слово «слушай» или какой-то знак, который станет для вас призывом именно к этому действию. 
Такие простые способы для привлечения новых клиентов 
В книге «Секреты риэлторского мастерства» я уже рассказывала о многочисленных методах поиска и привлечения клиентов. Отмечу ещё некоторые способы. 
Хорошая мысль — организовать персональный консультационный пункт, например, в ЖЭКе или ЕИРЦ (Единый информационный расчётный центр). Напишите красочное объявление с указанием точного времени, когда вы будете давать консультации по жилищным вопросам. Главное — быть там вовремя. А работникам ЖЭКа ваша работа наверняка придётся по вкусу, ведь вы в какой-то степени облегчаете их работу. Не стоит ограничиваться только ЖЭКом, обратите внимание на различные предприятия, желательно крупные, организации. Главное — ваше желание действовать и творчество. 
Обязательно включите в ваш клиентский поток случайные встречи и знакомства: вы долго стоите на остановке и ждёте автобус, вы торопитесь и поймали такси, вы стоите в очереди в кассу в супермаркете, вы сдаёте пальто в химчистку, вы летите в самолёте, вы едете в поезде, вы пришли в банк, вы обедаете в ресторане, вы пришли на приём к врачу. Этот список можно продолжать до бесконечности. Говорите, представляйтесь, знакомьтесь, дарите свои волшебные визитки, сообщайте всем и всегда о том, чем занимаетесь. Ищите возможности повсюду! 
Ещё один источник — это создание персонального сайта, даже если вы работаете в агентстве недвижимости. Всё 
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
больше людей пользуются глобальной сетью. Почему бы и вам не появиться там? Я знакома с агентами, которые уже сделали это. Уверена, что персональный сайт — это современный дополнительный источник для притока клиентов. Если по каким-то причинам, например, финансового порядка, вы не хотите создавать персональный сайт, всё равно появитесь, пожалуйста, в Интернете. Составьте интересное привлекательное объявление о ваших услугах и разместите его на бесплатных досках о недвижимости, каких огромное количество. Сто человек не обратят внимания на ваше объявление, а сто первый позвонит обязательно. Верьте в это! Обратите внимание на сайты по недвижимости, в частности на рублику «Форум». Знакомьтесь, обязательно представляйтесь, общайтесь, и вам непременно повезёт. 
Задание. Запишите минимум 10 способов, которые используете вы и ваши коллеги для поиска клиентов. 
Составив список методов поиска клиентов, начинайте использовать их в вашей риэлторской деятельности. 
Г. В. Нарусова 
Задание. Восстановите ваши связи. 
Практически у каждого человека есть заветная записная книжечка с многочисленными именами людей, их телефонами, адресами, забытыми визитными карточками. Отнеситесь внимательно и бережно к этому бесценному кладу. Это могут быть контакты для ваших будущих сделок. Просто хорошо подумайте, как можно связаться с людьми, с которыми вы, возможно, не общаетесь несколько лет. Позвонить им? Послать SMS-сообщение? Пригласить на ужин в ресторан или в кафе выпить чашечку кофе? Предложить билеты в кинотеатр, на концерт, на футбольный матч, в театр? Пригласить в гости? Послать письмо по электронной почте? Отправить факс на работу с оригинальным предложением о встрече? Организовать «случайную» встречу? Разыскать через общих знакомых? Оказать мелкую услугу? Отправить открытку, письмо, журнал, календарь, книгу или небольшой подарок? В этом деле важно желание и решимость. А самое главное — действие. 
Никто лучше вас не знает ваших друзей и знакомых. Поразмышляйте на досуге, что конкретно может подойти каждому человеку из вашего окружения, и немедленно начинайте двигаться вперёд. Чтобы не упустить ни одного человека, предлагаю вам составить простую таблицу. 
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
Задание. Создайте ваш персональный круг общения. 
С помощью циркуля начертите несколько окружностей, точнее, четыре, каждая из которых пусть будет немного больше предыдущей. Например, расстояние между окружностями может составлять примерно 1 -2 сантиметра. В центре самой маленькой окружности напишите своё имя. В следующем кольце запишите имена ваших родных, близких друзей, товарищей, к которым вы могли бы обратиться в трудную минуту. В другом кольце укажите имена ваших друзей, знакомых и приятелей, с которыми вы видитесь регулярно, часто созваниваетесь. У вас осталось ещё одно кольцо. Сюда внесите имена ваших знакомых, с которыми вы встречаетесь или созваниваетесь редко, а может быть, подобное происходит и вовсе случайно. Таким образом вы создали свою «социальную сеть», в которой при огромном желании можно поискать потенциальных клиентов. Главное в этом деле 
— решимость, упорство, действие, творческое воображение, чтобы эффективно связаться с членами вашего круга общения и рассказать им о том, чем вы занимаетесь. 
Отнеситесь серьёзно к выполнению этих простых заданий. Выполните их обязательно письменно. «Что записано пером, не вырубишь топором» — гласит народная мудрость. 

Ч Заказ № 4892 
128 129 
Сигналы, 
свидетельству
ющие о макси
мальной заин
тересованности 
клиента в покуп
ке квартиры 
	 Клиенты начинают говорить больше обычного, или 
увеличивается скорость их речи. 
	 Демонстрируют эмоциональный подъём. 
	 Проявляют дружелюбие и теплоту по отношению к 

агенту недвижимости. 
В Улыбаются. 
	 Находятся в квартире дольше обычного. 
	 Начинают шутить. 

Щ После просмотра объявляют агенту, что хотят получше 
познакомиться с районом. 
• Исчезает напряжённость и холодность в поведении 
клиентов. 
S Просят повторить ещё раз данную прежде информа
цию о параметрах объекта недвижимости. 
	 Делают телефонный звонок кому-то из родственников. 
	 Задают позитивные вопросы об агентстве недвижимо
сти или работе агента. 
	 Задают вопросы, касающиеся цены объекта недвижи
мости, алгоритма сделки, сроков, суммы задатка, условий 
договора с агентством. 
	 Спрашивают агента: «Сколько времени можно думать?» 
или «Когда надо дать ответ?». 

Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
щ Задают вопросы о коммунальных платежах, транспорте, инфраструктуре района. 
щ Хотят посмотреть жильё повторно. 
щ Обращаются к агенту с просьбой высказать мнение об объекте недвижимости. 
	 Интересуются, можно ли перепланировать квартиру. 
	 Говорят о том, как бы они расставили мебель в квартире, о том, какая комната может быть отведена, например, ребёнку или пожилому члену семьи. 

Алгоритм ведения телефонных переговоров, если звонят вам 
Поприветствовать позвонившего, представиться. Например: 
Побудить собеседника начать высказываться. Задайте необходимые вопросы. 
Выяснить имя собеседника. Вопросы для этой цели. Запишите ваши вопросы. 
Собрать и уточнить у собеседника необходимую информацию. 
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
Предоставить собеседнику интересующую информацию. Например: 
Договориться о встрече, согласовать и подтвердить место и время. Например: 
Обменяться контактными телефонами, проверить правильность записи контактных телефонов. Например: 
Напомнить собеседнику свои имя, фамилию, должность. Приведите пример: 
Помните, что при ведении телефонных переговоров с потенциальным клиентом в вашем распоряжении только ваш голос, поэтому максимально используйте приёмы по установлению и поддержанию контакта. 
Получайте только необходимую информацию у потенциального клиента. Давайте только запрашиваемую информацию. При игнорировании этого правила клиентам захочется получать от вас бесплатную консультацию. 
Инициатива назначения личной встречи или продолжения телефонных переговоров всегда должна исходить от агента по недвижимости. 
1 JJ 
Г. В. Нарусова 
Предлагая личную встречу, обязательно объясните потенциальному клиенту, какую пользу он получит от такой встречи. Например (запишите ваши аргументы): 
Получая контактный телефон потенциального клиента, также покажите ему, какую пользу он получит от следующего разговора по телефону с вами. Например (запишите ваши аргументы): 
Всегда называйте диапазон стоимости услуг. Например: 
Обязательно объясните потенциальному клиенту, почему невозможно точно определить стоимость услуг по телефону. Например: 
Помните, что окончательное обсуждение стоимости услуг — это тема личной встречи с клиентом. 
Вопросы, которые рекомендуется задать клиенту, если он хочет приобрести/ продать квартиру или дом 
Имеете ли вы предшествующий опыт сотрудничества с 
агентами по недвижимости? 
Каково ваше мнение о предыдущем агенте по недвижи
мости? (если такой опыт был) 
Есть ли у вас родственники или друзья, ранее совер
шавшие операции с недвижимостью? 
Обращались ли вы в другие агентства недвижимости? 
Какие? 
Какие объекты недвижимости вы уже посмотрели? 
Вам ничего не подобрали или не понравилось то, что 
было предложено? 
Что конкретно не понравилось? 
Какую квартиру (дом) по количеству комнат хотите 
приобрести? 
Рассматриваете вы часть дома, таунхаус? 
Какой примерно площади? 
В доме какой категории? 
В какой стране? 
В каком районе города или страны? 
Какой участок земли, принадлежащий дому, хотелось 
бы иметь? 
На какую денежную сумму рассчитываете? (красиво 
звучит вопрос: «Каков ваш бюджет?», «Сколько вы со
бираетесь потратить на приобретение жилья?») 
Г. В. Парусова 
Ш Площадь кухни важна или не имеет для вас значения? В Рассматриваете ли квартиры со смежными комнатами? 
	 Какие этажи предпочитаете? 
В Как вы относитесь к первому или последнему этажу? 
И Для кого приобретается эта квартира или дом? 
	 Каков состав семьи клиента? 
	 Как срочно вы хотите приобрести? 
	
• Когда можете выехать на просмотры? И Сколько времени, сколько дней можете посвятить просмотрам? Какое время дня наиболее предпочтительно 

для просмотров? И Важно ли для вас состояние квартиры или дома? 
	 Важно ли, куда выходят окна жилого объекта? 

Ш	 Используются ли при покупке ипотечные средства, субсидия, жилищный сертификат? 
	 Имеете ли свободные денежные средства для покупки или вначале необходимо реализовать собственное жильё? 
	 Кто вместе с вами будет принимать решение о покупке? И С какой целью приобретается недвижимость? 

Последний вопрос — это не праздное любопытство. Например, если клиент покупает квартиру, чтобы потом сдавать её в аренду и получать доход, проделайте в таком случае дополнительную работу для него: позвоните в несколько агентств недвижимости, занимающихся арендой, и узнайте, какие именно квартиры, в каких районах города пользуются максимальным спросом и сдаются в короткие сроки по выгодной цене. Напечатайте полученные данные. Донесите эту информацию до вашего клиента. Уверена, вам приятно будет посмотреть на его реакцию. Вообще мне очень нравится использовать в агентской работе «золотое правило»: «Сделайте для вашего клиента чуть больше, чем он от вас ожидает, чем предписывает договор, который ваш клиент заключил с агентством недвижимости, в котором вы работаете». 
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
Вопросы, которые нужно задать продавцу недвижимости: 
	 По каким критериям вы принимаете решение о том, кому доверить продажу вашей недвижимости? 
	 Что я могу сделать для вас, чтобы убедить сотрудничать с нами? 
	 Что вы цените высоко в том агентстве, с которым работаете сейчас? А что бы вы улучшили в вашем взаимодействии с данным агентством? 

5 Чем я могу вам помочь? 
В Почему вы решили продавать квартиру? 
В Вы лично продаёте? Кому принадлежит эта квартира? 
В Вы уже звонили агентам по недвижимости? 
В Что вы оценили высоко во время переговоров с агента
ми? Вам всё понравилось? 

•	 Чем вам нравится дом, который вы продаёте? Что не 

нравится в нём? Я Кто принимает решение о продаже? 
	 Что я могу сделать для вас, чтобы стать вашим персональным риэлтором? 
	 Вы уже пытались оценить вашу квартиру? 

В	 В течение какого времени вы хотели бы продать ваш дом? 

• Вы уже занимались поиском другого дома? Ш Сколько по времени продаётся ваш дом? 
Я У вас были конкретные предложения от покупателей? 
".! Как вы думаете, почему ваш дом до сих пор не продан? 
12 Как вы сами оцениваете свой дом? Ш На какие критерии вы опирались при оценке дома? 
0 По-вашему, какие сложности могут возникнуть, что

бы получить при продаже вашего дома названную вами цифру? 
	 Могу я узнать, где вы работаете и чем занимаетесь? 
	 Каков состав вашей семьи? 

Г. В. Нарусова 
•	 Почему вы решили обратиться к профессионалу? (если до этого продавал самостоятельно) 
Щ	 Как вы считаете, выгодно работать с несколькими агентствами недвижимости? 

•	 Что произойдёт, если не удастся продать ваш дом в нужные сроки? Ш Другие агенты по недвижимости уже оценивали ваш дом? И Как вы думаете, почему их оценка выше моей? 

Щ Вы знакомы с ценами на недвижимость вашего района? Ш Что вы уже предпринимаете, чтобы продать ваш дом? 
	 Если завтра я найду вам покупателя, готовы ли вы освободить дом в короткий срок? 

Ш	 Каково ваше мнение об агентах по недвижимости? Что вы думаете о них? 
После вышеуказанной серии вопросов будет замечательно, если агент по недвижимости задаст один вопрос самому себе и честно ответит на него: «Стоит ли работать с этим клиентом?». 
Конечно, этот вопросник не являются стандартом. Помните, что всё индивидуально. Чем более опытен риэлтор, тем более специфичные вопросы он формулирует своему клиенту. Будьте внимательны и изобретательны! Действуйте исходя из конкретной ситуации! Проявляйте своё безграничное творчество! 
Поддерживайте атмосферу продаж 
Понаблюдайте за своей речью, когда вы разговариваете с вашими клиентами. Обратите пристальное внимание на слова и фразы, которые вы употребляете. Возможно, вы обнаружите «врагов» в виде словесных выражений, которые мешают вашему успешному взаимодействию с клиентами. Такими «врагами» могут быть слова, вызывающие у клиентов негативную реакцию или отторжение, мешающие эффективному сотрудничеству. Исключите их из своего лексикона. 
Убрать 
договор договор купли-продажи все 
каждый дешёвый дорогой 
стоимость покупать подписать проблема 
не знаю 
конкуренты сделка деньги 
Использовать 
соглашение, документ письменное соглашение 
большинство многие выгодный качественный квартира может быть приобретена за... 
приобретать, становиться владельцем подтвердить письменно ситуация, задача, вопрос 
мне нужно уточнить этот вопрос другие агентства недвижимости возможность, удобный случай финансовые средства, инвестиции 

Г. В. Парусова 
	 К центральным преимуществам жилого объекта. 
	 Нарастание силы аргументов (вначале слабый аргумент, самый сильный произносится в конце). 

4 шаг. Запросить реакцию клиента. 
— Я ответил на ваш вопрос? 
Пауза... 
Пусть теперь говорит ваш клиент. 
- 
Как помочь себе в трудную минуту 
Как помочь себе, любимому, если что-то не ладится на работе, если попался агрессивный клиент или просто позвонил хам и нагрубил? Хочу дать ещё несколько советов по самопомощи. 
В Прежде всего научитесь отличать неудачу от катастрофы, а оплошность от роковой ошибки. Каждый человек имеет право сохранять спокойствие в случае допущенной ошибки, ведь её можно исправить. Верно? 
	 Если в вашей риэлторской деятельности наблюдается спад, взгляните на этот период как на возможность пересмотреть и усовершенствовать ваши профессиональные навыки и умения. Используйте плодотворно образовавшееся свободное время: почитайте книги по продажам, посетите тренинг или семинар по продажам или личностному росту, идите к людям и больше общайтесь с ними: среди них вы можете встретить и потенциальных клиентов, радуйтесь общению; сделайте то, что давно откладывали, на что не хватало времени. В конце концов отдохните полноценно, взяв отпуск, или уделите больше времени членам вашей семьи. 
	 Если вы попали в трудную ситуацию, проделайте потрясающее по силе упражнение «Мудрец». Его лучше выполнять в одиночестве. Удобно расположитесь в кресле или на диване. Закройте ваши прекрасные глаза и представьте, что вы в весеннем лесу, идёте по знакомой лесной тропинке, слышите пение птиц, полной грудью вдыхаете лесные за

Г. В. Па русо в а 
пахи. Вот тропинка выводит вас на красивую поляну, в центре которой растёт огромный столетний дуб. Вы видите, что на земле у основания дуба сидит пожилой человек. Что-то в его облике подсказывает вам, что он мудрец. Вдруг вы понимаете, что у вас появилась уникальная возможность задать волнующий вас вопрос этому мудрецу и получить ответ от него. Остановитесь и сформулируйте ваш вопрос. Пусть он будет кратким и точным. А теперь слушайте ответ мудрого человека. Как вы поняли, это будут ваши собственные мысли. Знайте, что «мудрец» живёт в каждом из нас. 
В Запишите ваши краткосрочные и долгосрочные цели. Почаще перечитывайте и проговаривайте их. Они непременно осуществятся. 
В Выработайте способность заранее в уме предполагать и осмысливать возможные неудачи. Придумайте для себя какую-то успокоительную фразу. Можно сказать себе: «Что ж, бывает; придёт другой более интересный вариант» или «Всё, что ни делается, то только к лучшему», «Неприятность эту мы переживём!», «Ничего страшного, будет праздник и на нашей улице!», «Мы ещё победим!», «Я верю, что мой звёздный час обязательно настанет!», «Да, произошло неприятное событие, но, несмотря на него, жизнь продолжается!». 8 Напишите список ваших победных дел. У каждого их найдётся немало. Держите его на виду в вашем ежедневнике. Опирайтесь на ваши достижения и успехи, чтобы поддерживать вашу безграничную уверенность. Простое перечитывание вашего чудесного списка подарит вам радость и оптимизм. 
• В трудную минуту улыбнитесь или вспомните смешной случай из вашей жизни или что-то приятное. Улыбка — это универсальное лекарство, которое великолепно лечит от многих неприятностей. 
Щ Меняйте виды деятельности в течение рабочего дня: 
	 сделайте несколько физических упражнений; 
	 продумайте план на завтрашний день или на следующую неделю и запишите его в ваш ежедневник; 
	 полейте цветы в офисе; 
	 сделайте запись в ваш дневник, если он имеется; 

144 
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
	 почитайте новости из мира недвижимости; 
	 напишите для ваших клиентов статью, рассказывающую о ситуации на рынке недвижимости; 
	 разместите в Интернете объявление о ваших услугах; 
	 спланируйте ваш затрашний день; 
	 чередуйте ваши агентские обязанности. В Обязательно благодарите и радуйте себя. Дарите себе подарки после окончания любой сделки. Пусть подарок бу

дет тем более дорогим, чем труднее и сложнее была завершившаяся сделка. 
• Научитесь обесценивать то, что вы достигли. Так вы никогда не заболеете «звёздной» болезнью. Ваши достижения просто великолепны, но это уже прошлое. Сегодня надо стремиться к новым вершинам, не зацикливаясь на том, что было вчера. Живите настоящим, именно то, что вы делаете сегодня, сейчас, даст блестящий результат в вашем завтра. 
Я Старайтесь расслабляться. Каждый сам может придумать, как это эффективнее сделать. Могу только подсказать варианты: хорошая книга, любимый фильм, прогулка в парке, физические упражнения, приятные косметические процедуры, общение с природой, классическая музыка, вкусный ужин с милыми вам людьми, общение с оптимистичным человеком, длительный сон, водные процедуры типа душа дома или посещение бассейна, действительно выходной день (без телефонных звонков и бесед с клиентами), туристический поход, езда на велосипеде. 
Ш Развивайте ваше позитивное мышление, начав с развития своей собственной положительной самооценки. Старайтесь побольше обращать внимания на всё радостное и приятное, что вас окружает в жизни, помня об одном из законов мышления: «Внимание вызывает усиление. Отсутствие внимания вызывает ослабление». 
Я Дарите радость окружающим вас людям. Повторяйте почаще вслух и про себя удивительную «формулу радости», открытую Сан Лайтом: 
Моя радость — получать. Моя радость — отдавать. Бог с тобой, Бог со мной! 
10 Заказ № 4892 	145 
Г. В. Нарусова 
Проговаривайте её, напевайте, декламируйте, шепчите, разошлите по электронной почте вашим друзьям, знакомым, клиентам. Сан Лайт утверждает, что эта формула особенно полезна тем людям, чья работа связана с продажами, потому что именно им она несёт в большей степени «силу, радость, благополучие, безопасность, увеличение объёмов продаж и процветание». «Торгуйте и торгуйтесь с радостью, будто играете в весёлую игру» — пишет этот замечательный автор. 
	 Если у вас неприятность, возникшая по причине недостатков характера других людей (агрессия, явное хамство, злоба, зависть и т. д.), не принимайте её близко к сердцу. Ведь это проблема другого человека иметь такой характер. Страдания, вызванные проблемами других, искусственны и истощают ваши жизненные силы. 
	 Если вас что-то беспокоит или вы испытываете негативные эмоции, срочно организуйте для себя «день 1000 дел», который позволит вам выполнить то, что вы давно откладывали дома и на работе. Пусть ваш особый день начнётся в 6.00, а закончится в 23.00. Список дел напишите накануне. Поверьте, это огромное удовольствие, вычёркивать из списка то, что вы уже осуществили. Беспокойство и негативные эмоции обязательно покинут вас, а сделанное за этот бесконечный день подарит вам веру в себя и ваши возможности. 
	 Помните, что каждое событие само по себе нейтрально, и только вы сами раскрашиваете его позитивными или негативными красками. Более того, часто всё зависит от вашего настроения в данный момент, когда один и тот же факт может быть оценен вами как отрицательно, так и положительно. Вот почему не стоит поддаваться своему изменчивому настроению. 
	 На досуге поразмышляйте над пословицами, кладезью народной мудрости: 

Кто сдержан, тот умён. 
Глупый киснет, а умный всё промыслит. 
Бойся-не бойся, а что будет — того не миновать. 
Авось да как-нибудь до добра не доведут. 
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
Кто собою не управит, тот и другого на разум не на
ставит. Господин гневу своему — господин всему. День придёт и заботу принесёт. Дружбу помни, а зло забывай. Будет день — будет и пища. 
	 Заведите для себя красивую записную книжку, куда вы можете включать понравившиеся вам высказывания известных людей, мудрые мысли или смешные фразы ваших знакомых, клиентов, ваши собственные размышления, ваши мысли-открытия. Простое перечитывание любимых мыслей всегда даёт заряд бодрости и вдохновения и, конечно, успокоение. 
	 Поддержите себя добрыми словами, даже если что-то произошло по вашей вине. Помните, что каждый из нас имеет право на ошибку. Вместо вопросов «Что я сделал не так? Почему я ошибся?» задайте другие вопросы: «Что я сделал правильно в данной ситуации? Что я могу сделать иначе?». 
	 Не называйте своих близких и клиентов, с которыми работаете, унизительными, ругательными словами. Помните, что подобное притягивается к подобному. 
	 Отдыхайте. Отдыхайте полноценно. Помните, что работа, даже если она очень нравится, — это только одна из сторон нашей прекрасной жизни. 
	 Восхищайтесь успешными людьми. Берите с них пример. Всегда помните, что вы, как и они, тоже можете осуществить свои грандиозные планы. 

S Учитесь получать удовольствие от всего того, что вы делаете. 
	 Помните о глубинном смысле пословицы «Век живи — век учись». 
	 Воспринимайте свою жизнь как единственную и неповторимую. 

10* 147 
Чистка вашего мышления 
Для меня это слишком сложно. Этого не может быть. У меня ничего не получается. Я больше не могу работать в этом агентстве. Меня постоянно обманывают клиенты. Раньше я уже пробовал это. Я устал от этой беготни. Как мне надоела эта работа. Веемой сделки срываются. Я не знаю, где искать клиентов. Я не могу вести переговоры. В этом году мне не везёт. Мой директор хочет слишком многого от меня. Я слишком стар (молод) для этой работы. Я уже ни во что не верю. Никто не хочет мне помочь. Мне надоела эта нестабильная работа. Ничего себе. Мне всегда попадаются агрессивные клиенты. Я ничего не понимаю в юридических вопросах. Коллеги настроены против меня. Я не знаю, как объявить клиенту о комиссионных агентства. 
Вдумайтесь в эти фразы. Посмотрите внимательно на каждое слово. Сколько отрицания, грусти, пессимизма, не
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
верия, страха, тревоги, беспокойства они несут. Нужно ли 
вам это? 
Подобные выражения и даже мысли — это «внутренние враги», которые мешают вам развивать ваше позитивное мышление и держать высокую марку перед клиентами. У каждого они свои, и наверняка вы можете продолжить этот грустный список. Существует интересная закономерность: достаточно отследить подобные мысли, зафиксировать, осознать, что они встречаются у вас иногда, признаться себе в этом — и происходит чудо: они постепенно исчезают. С такими мыслями надо работать, постепенно заменяя их на положительные, помня о правиле: «Подобное притягивает подобное». Ваши внутренние преобразования обязательно изменят внешние обстоятельства. Ваш мир засверкает яркими красками. 
Ещё хочу привести примеры фраз-оправданий, которые не дают вам действовать, ограничивают вас и сдерживают ваш рост. От них надо усиленно избавляться. 
Если бы у меня были другие родители... 
Если бы я жил в большом городе... 
Если бы я родился в богатой семье... 
Если бы я жил в другой стране... 
Если бы я удачно вышла замуж... 
Если бы были другие времена... 
Если бы я был помоложе... 
Если бы мне давали клиентов... 
Если бы мне была дана возможность... 
Если бы мне удалось скопить немного денег... 
Если бы у меня было экономическое 
или юридическое образование... 
Если бы у меня были связи... 
Если бы не кризис на рынке недвижимости... 
Если бы окружающие перестали 
действовать мне на нервы... 
Где бы вы ни находились, в каждую минуту вашей жизни у вас есть выбор: делать или бездействовать, жалуясь на судьбу-злодейку. Выбор всегда только за вами! 
Г. В. Парусова 
Задание. Добавьте к этому списку ваших собственных «внутренних врагов»: 
Секреты весомой аргументации 
Составляющие успешной аргументации: 
	 уверенность; 
	 вера в свои силы; 

	заинтересованность; 
	компетентность; 

	 оптимизм; 
	 вера в результат; 
	 дружелюбие; 
	 позитивная установка; 
	 профессионализм; 
	 настойчивость. 

Главное правило аргументации — увязывать характеристики и преимущества риэлторской услуги или реализуемого объекта недвижимости с потребностями, интересами, выгодой и пользой клиента. 
Используйте выгодные факты, даже обычные: 
• объём продаж на рынке; 
+ сравнение цен; 
• характеристики потребительских качеств услуги; 
	основные данные об обеспечении безопасности клиента; 
	аналитика рынка недвижимости. 

Простые секреты аргументации: 
• имейте не менее трёх доводов в пользу вашей услуги; 
Г. В. Нарусова 
•	 подкрепляйте свои доводы демонстрациями (показ схем, графиков, анализа рынка недвижимости, статей о ситуации на рынке недвижимости и т. п.); 
+	 делайте вашего слушателя участником демонстрации; 
•	 описывайте положительный эффект, который получит клиент от использования риэлторской услуги; 
	 приводите мнения экспертов, известных людей; 
	 покажите письменные отзывы ваших довольных клиентов о работе с вами; 
	 покажите благодарственные письма от обслуженных клиентов; 
	 имейте под рукой справочную информацию (например, распечатки квартир, аналогичных жилью вашего клиента); 

	 если аргументов «за» услугу мало, их можно привести повторно, через некоторое время, но выразить другими словами; 
	 используйте понятный слушателю язык. Избегайте профессиональной терминологии; 

+	 расскажите эффектные «квартирные» истории. 
Почему ваш клиент выдвигает возражения? 
Было бы просто замечательно, если бы все клиенты при первом предложении говорили риэлтору это прекрасное волшебное слово «да». Существует множество причин, заставляющих клиента сказать что-то другое, отличное от «да». Назову некоторые из них. 
Рациональные причины возражений: 
	 непонимание преимуществ вашей риэлторской услуги из-за недостатка информации; 
	мнение, что финансовые потери превзойдут выгоды; 

4 желание получить больше информации о пользе риэлторской услуги и выгодах для клиента; 
	 клиент получил слишком много информации; 
	 различные житейские обстоятельства; 
	 желание поторговаться; 

ф клиент хочет	 посоветоваться с авторитетными людьми; 
	 желание подумать перед окончательным принятием решения; 
	 клиент хочет изучить предложение риэлторской услуги от других агентств; 
	 клиент надеется получить в другом месте более выгодные условия; 
	в настоящее время клиент не готов к решению «квартирного» вопроса; как говорится, дело терпит. 

Г. 6. Парусова 
Эмоциональные причины возражений: 
	 сопротивление воздействию агента по недвижимости; 
	 сопротивление изменениям; 
	 сопротивление, вызванное прошлым негативным опытом; 
	 демонстрирование собственной значимости; 
	 желание приобрести больше уверенности перед совер

шением сделки; 
ф проявление враждебности; 
	 необходимость или желание получить со стороны агента понимание и одобрение; 
	 нерешительность или сомнение как качества характера клиента; 
	 клиент не симпатизирует вам, не уверен в вас, не доверяет вам; 
	 клиент не уверен в агентстве, в котором вы работаете, не доверяет ему. 

Если клиент скажет «нет» и уйдёт, значит, где-то в ходе контакта с клиентом риэлтор допустил ошибку, или клиент имеет действительные причины (условия), чтобы не совершить покупку. Если же он задаст вопрос риэлтору или скажет «нет», выдвинув возражение, это означает, что агент по недвижимости установил контакт и активно слушал, и процесс продажи продолжается. Как это ни звучит парадоксально, но клиент, высказавший возражение, как правило, готов выслушать и ответ риэлтора, поэтому возражениям стоит радоваться, так как они чаще всего дают возможность агенту продолжить разговор. 
Возражение даёт возможность: 
	 вскрыть и понять потребности и мотивы клиента; 
	 понять его установки; 
	 раскрыть, в какой дополнительной информации нуждается клиент; 

+ найти истинное возражение, разобраться с ним; 
	 определить, какие стороны риэлторской услуги встречают положительный приём, а какие отрицательный; 
	 продолжить продажу и завершить её. 

Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
Секрет преодоления возражений заключается в: 
	 вашей установке; 
	 вашей настойчивости; 
	 вашем творчестве; 
	 ваших искренних отношениях с клиентом; 
	 вашем желании помочь клиенту; 
	 вашем знании выгод, получаемых клиентом. 

Создайте ваши памяткиинструкции для продавца и покупателя 
Профессия агента по недвижимости многоранна, она не даёт застаиваться. Успешный агент постоянно совершенствуется, ведь он работает с разными людьми, с различными объектами недвижимости, кроме того, он может выступать и со стороны продавца, и со стороны покупателя. Вот почему инструкции будут несколько отличаться. 
Мне нравится повторять моим дорогим клиентам, что продажа или покупка жилья — это труд, причём это работа и специальные знания не только агента, это также огромный труд продавца или покупателя, труд каждодневный, а во время просмотров ежеминутный, очень ответственный, напряжённый, требующий глубочайшей концентрации, а также некоторых усилий. Агент и продавец или покупатель на период сотрудничества должны стать блестящим тандемом, союзниками, сотрудниками, понимать друг друга с полуслова, чтобы добиться победы — продажи квартиры по максимальной цене или покупки хорошего жилья по выгодной стоимости. Вот почему перед первыми просмотрами я обязательно инструктирую моих клиентов о том, что надо сделать в квартире, как себя вести во время показов, особенно в тех случаях, когда реализуется альтернативная квартира, в которой проживает семья. 
Для продавца. 
В Если продаётся альтернативная квартира, желательно всё организовать так, чтобы на показе присутствовало минимальное количество людей. Если в семье есть малыши, 
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
мама, папа, бабушка или дедушка могут отправиться с ними на прогулку или чем-то занять на время особенно неугомонных, например, почитать книжку. Если в квартире есть собака, просмотр — то самое время, когда лучше пойти с ней на прогулку. 
	 Выключить телевизор, радио, магнитофон. 
	 Включить свет в коридоре и в санузле. Если показы проводятся в тёмное время суток, надо включить свет по всей квартире, чтобы сделать её светлой, предварительно поменяв при этом лампочки на более мощные. Поверьте мне: эти небольшие траты окупятся сторицей. 
	 Хорошо проветрить помещение, это особенно актуально для тех случаев, если в квартире живут животные или старенькая квартира пропиталась специфичными запахами. Однажды я продавала квартиру, в которой помимо хозяйки жила парочка роскошных котов, они были необыкновенно красивыми, приносили хозяйке немалые финансовые средства, но квартирный запах оставлял желать лучшего. Мы начали продавать квартиру в феврале. Что мы только ни делали, но ничего не помогало: ни мощное проветривание, ни дезодорирование, ни мытьё пола водой с добавлением хлора. Коты продолжали делать своё дело. А потенциальные клиенты выходили из квартиры, зажав носы. Узнав, что у хозяйки есть подмосковная дача, где она проводит лето вместе с котами, я решила приостановить продажу квартиры. Когда подоспели солнечные майские деньки, коты были переселены на дачу, хозяйка сделала тщательную уборку в квартире, я восстановила рекламу, и дело сдвинулось с мёртвой точки. 

Ш Сделать генеральную уборку квартиры: пропылесосить, промыть полы, протереть пыль, снять паутину, заглянуть в дальние углы в виде лоджии, балкона, кладовой, встроенного шкафа, антресолей, гардеробной; вынести оттуда весь накопленный годами хлам (кстати, при переезде в другую квартиру будет меньше работы по выносу мусора и старья). Если позволяют финансовые средства, сделать лёгкий косметический ремонт в квартире. 
Г. В. Нарусова 
Ш Убрать всевозможные мелкие предметы со столов, тумбочек, полок. Подобные вещи создают впечатление захламлённости и тесноты. 
• Освободить тамбур на лестничной площадке, если таковой имеется, от посторонних вещей и хлама, держать его на всё время продажи в чистоте и порядке. Однажды я продавала однокомнатную квартиру в центре города, которая имела неоспоримый недостаток: она располагалась на первом этаже. Я понимала, что всё остальное надо максимально улучшить, чтобы выгодно реализовать объект и купить для семьи двухкомнатную квартиру без доплаты в районе, где жила старшая дочь хозяйки. Собственница была понимающим человеком: в короткий срок были выполнены все мои рекомендации. Только вот тамбур на две квартиры... Он был просто складом ненужных соседских вещей. Пришлось нам общаться с соседями, многое и они отнесли в контейнер для мусора. Благодарность им! А забота о чистоте этого маленького поме
щения легла на мою хозяйку. Благодарность ей! Ш Перед каждым просмотром проверять вход в подъезд и лифт, если он есть в доме, на наличие мешков с мусором, хламом и... луж, догадываетесь чего. Да, к сожалению, такое ещё встречается. Конечно, всё это надо убирать. Как театр начинается с гардеробной, так и квартира начинается с подъезда. Если вам «повезло» настолько, что в подъезде живут невоспитанные люди, которым трудно поднять мешок с собственным мусором и опустить его в контейнер или мусоропровод, а кому-то нравится справлять свою малую нужду в лифте или подъезде, здесь выход только один: либо серьёзно поговорить, если вы знаете, кто нарушает порядок, либо закрыть глаза и убирать, убирать, убирать. 
Я знакома с одной дамой, кстати, риэлтором по профессии, которая так и делала. Когда она задумала собственный обмен, она поняла, что представить свою квартиру в выигрышном виде не составит для неё большого труда: её жильё имело очень ухоженный вид, а вот вход в подъезд... — слёзы, да и только. Так и мыла первые три этажа (на третьем находилась квартира), пока обмен не состоялся. В продаже не бывает мелочей. Такие вещи надо 
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
делать, чтобы представить объект недвижимости по возможности лучше. Если нет времени, желания делать самому, можно найти кого-то, кто сделает подобные работы за вознаграждение. 
• Лучшая позиция для владельца квартиры — молчать, переадресовывая вопросы своему агенту по недвижимости, ведь человек не знает, каким словом может навредить, либо отвечать на вопросы своего агента. «Слово — не воробей, вылетит — не поймаешь» — гласит известная русская пословица. Как-то я продавала однокомнатную квартиру, принадлежавшую пожилой женщине. Забегая вперёд, отмечу, что в день сделки ей исполнилось 90 лет. Это была женщина с сильным характером, она хотела активно участвовать в просмотрах, общаться с пришедшими людьми. Но иногда портила мне дело, рассказывая, как 10 лет назад на девятом этаже дома прорвало трубу в системе отопления и вода просочилась до второго, где и располагалась её квартира. Несколько раз потенциальные клиенты, обеспокоенные этой новостью, уходили. Я немедленно решила действовать. Поговорила с ней, объяснив, что то, что случилось 10 лет назад, произвело на неё неизгладимое впечатление и осталось навсегда в памяти, сегодня, сейчас не имеет никакого значения, более того, следов протечек нет, потому что родственники помогли побелить потолок, а с отоплением у соседей с девятого этажа было всё в порядке. Больше этой истории я не слышала. А покупатели этой квартиры сделали великолепный ремонт, предварительно перепланировав жильё на свой вкус, живут счастливо много лет, у них родилась долгожданная доченька. Они ни о чём не догадываются. А я поддерживаю с ними добрые отношения. 
И Если в квартире контрагент начал переговоры, например, о цене, собственнику лучше не вмешиваться. Агент сделает подобное более эффективно и в нужный момент. 
Для покупателя. 
Я Помните, что просмотр — это не только знакомство с квартирой, но и с подъездом, лифтом, лестницей, площад
Г. В. Нарусова 
кой, находящейся над квартирой, если это не последний 
этаж, инфраструктурой района. 
в После просмотра каждой квартиры записать своё впечатление от увиденного, замечания, плюсы и минусы варианта. 
В Приходить на просмотр с членом семьи, чьё мнение важно для вас, с родственником или знакомым, который принимает непосредственное решение о приобретении объекта недвижимости. 
	 Беседуя с продавцом или его агентом, постарайтесь говорить нейтральным тоном, держать нейтральное выражение лица. 
	 Задавайте стандартные вопросы продавцу или его агенту по недвижимости. 
	 При необходимости переадресовывайте вопросы про

давца или его агента вашему риэлтору. 
И На просмотр стандартной по метражу квартиры доста
точно 15-20 минут. Если покупатель задерживается на более 
длительный период, психологически он даёт понять продав
цу, что объект понравился. В результате будет трудно гово
рить о торге, особенно в том случае, если он чрезвычайно 
важен для вас. 
Ш Доверьте вопрос о торге вашему риэлтору. Торговаться на квартире неуместно и трудно, ведь продавец и его агент находятся в более выигрышном положении — они на «своей» территории. Гораздо лучше это сделает ваш агент по недвижимости по телефону. Конечно, речь о торге можно вести на стабильном рынке или рынке покупателя. 
Сделайте папку самопрезентации 
Перед встречей с клиентами можно приготовить элегантную персональную папку презентации. Положите туда: 
	 вашу фотографию с руководителем и юристом; 
	 вашу фотографию с вашими коллегами; 
	 описания-характеристики всех квартир, которые вы продали за всё время работы на рынке недвижимости или только за последний год работы; 
	 описания-характеристики квартир, которые вы продаёте в настоящее время; 
	 мини-карта вашего города с отмеченными флажками адресами реализованных вами квартир или домов; 
	 отзывы ваших клиентов или их ксерокопии; 
	 вашу фотографию с одним из клиентов во время передачи ключей от квартиры; 
	 те справочные материалы, которые считаете нужными (например, краткий обзор ситуации на рынке недвижимости; основные маркетинговые технологии, которые вы обычно используете при продаже объекта недвижимости; план сделки с указанием того, что и когда должно быть сделано собственником, например, по сбору документов, с указанием адресов и контактных телефонов соответствующих организаций; инструкция продавцу по подготовке квартиры к показам; план продажи жилого объекта). 

Такая папка поможет вам лучше представиться, когда вы, например, общаетесь с незнакомым человеком, а знако
Закач № 4892 
Г. В. Нарусова 
мый, увидя ваше старание и труд по её созданию, проникнется к вам ещё большим уважением . 
Каждый агент по недвижимости, помнящий о важном правиле 30 секунд, стремится представиться оригинальным способом, делая это так умело, чтобы в форме обычного разговора рассказать о своей компетенции, профессионализме, опыте и особой внимательности к клиенту. 
Приведу примеры, содержащие элементы самопрезентации: 
	 Добрый день, меня зовут.., я работаю в области недвижимости. 
	 Моя цель — стать вашим персональным агентом по недвижимости. 
	 Я сопровождаю людей в период их важнейшего выбора. 
	 Мои клиенты говорят мне, что я смогла решить их «квартирные» вопросы. 
	 Я работаю очень много для каждого моего клиента. 
	 Я профессионал и знаю, как обращаться с недвижимостью. 
	 Я буду продавать ваш дом так, как продавал бы свой собственный. 
	 Меня зовут.., я работаю агентом по недвижимости в фирме.., я здесь для того, чтобы защищать ваши интересы в вопросах недвижимости от многочисленных ловушек, которые, к сожалению, еще встречаются на рынке недвижимости, и от тех авантюристов, которые постоянно находятся в поиске своих жертв. 
	 Обожаю мою работу; именно поэтому каждый объект недвижимости является важнейшим для меня. 
	 Делаю всё для того, чтобы мои клиенты почувствовали сервис высокого класса. Что я могу сделать для вас? 
	 Для меня каждая квартира, каждый дом уникальны, как уникальны те люди, которых я встречаю во время моей работы: наверно, именно поэтому мои старые клиенты рекомендуют меня своим друзьям, родстве}тикам, знакомым, коллегам. 
	 Я держу моих клиентов в курсе всех событий, я постоянно информирую их, например, о просмотрах, и вме

Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
сте мы находим лучшие способы для рекламы их недвижимости. 
	 Моя цель — в конце концов победить вместе с вами и в радостный день сделки вместе с вами выпить бокал прекрасного шампанского. 
	 Что я должен сделать для того, чтобы стать вашим агентом по недвижимости? 
	 Я всегда ношу с собой отзывы моих клиентов. Хотите взглянуть? 
	 Я защищаю моих клиентов от сложностей рынка недвижимости. 
	 Хотите взглянуть на мою автобиографию? Кстати, в ней я рассказываю о моём опыте на рынке недвижимости. 
	 Я здесь для того, чтобы помочь вам выгодно продать ваш дом, во время реализации каждого объекта недвижимости я использую весь мой богатый профессиональный опыт. 

Уверена, что вы сможете найти свои личные заветные слова, которые помогут вам выделиться из толпы агентов по недвижимости. Главное — делайте это естественно и искренне! 
i г 163 
Маленькие приметы и секреты агентов по недвижимости 
Раз уж вы собираетесь стать риэлторами, расскажу немного об агентских верованиях, чтобы вам было легче войти в жизнь любого агентства недвижимости. 
Итак, во что верят агенты? В Никогда не хвастайтесь будущей сделкой. Опытный риэлтор всю свою предварительную работу делает тихо, спокойно, не вдаваясь в подробности, не рассказывая о ней родным, друзьям, коллегам. Это самый надёжный способ не вспугнуть госпожу удачу. Зато после сделки за чашечкой чая, кофе или чего-то покрепче можно поделиться своими достижениями. 
	 Какой клиент — такова и сделка. Если клиенты спокойные и доброжелательные люди, то даже сложные ситуации разрешатся наилучшим образом. А вот если они нытики, беспокойные, мнительные, будьте готовы к сюрпризам: то документы нельзя получить в срок, то в них допустят ошибку или опечатку, или приедет невзначай школьный друг вашего клиента и купит квартиру, которую вы продаёте. 
	 Любой объект недвижимости в конце концов продаётся. Здесь как в русской народной пословице: «На всяк товар есть свой купец». Верьте в это! Если вдруг вы продаёте квартиру, которая, на ваш взгляд, и гроша ломаного не стоит, не отчаивайтесь никогда, и её обязательно кто-то купит. 

!§ Если ждёте в офисе клиента на подписание, например, эксклюзивного договора на продажу или договора на покуп
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
ку (внесение аванса), не заполняйте договор заранее. Луч
ше это сделать тогда, когда клиент приедет и вы вместе с ним 
пройдёте в переговорную комнату. 
В Помните о правиле, что у покупателя всегда денег не
много больше, чем он заявляет при покупке. Обязательно 
показывайте жилые объекты подороже. Ш Деньги — к деньгам! Сделка — к сделке! Так всегда. Сто
ит взять задаток за одну квартиру, мысленно готовьтесь к 
тому, что возьмёте и за другие, если вы реализуете несколь
ко объектов недвижимости. 
И Не показывайте клиенту сразу лучший объект. В ред
ких случаях люди берут квартиру с первого просмотра. Пом
ните, что каждый хочет сравнить одну квартиру с другой. 
Если вы наметили несколько показов в один день, пойдите 
на маленькую хитрость: покажите лучший объект в середи
не или последним. Не стоит показывать в один день более 
трёх квартир. 
11 Если есть сомнения, откажитесь от квартиры. Разви
вайте риэлторскую интуицию. Никто не застрахован от 
того, что в «истории» квартиры могут быть погрешности и 
даже обман. 
В Помите, что иногда люди приобретают совсем не то, что собирались изначально. Однажды один из моих клиентов хотел купить однокомнатную квартиру новой планировки. Я задала вопрос о составе его семьи. Ох! Ну и семья: муж, жена, ребёнок и тёща! Как же жить в однокомнатной? Я решилась на самовольство, показала трёхкомнатную квартиру старого типа, размышляя, что каждому достанется по комна
те. На ней счастливо и остановились. 
Ш Слушайте во все уши, чтобы ответить самому себе на вопрос, кто же в семье принимает решение. Иногда все дела по покупке ведёт муж (подписывает договор с агентством, даёт деньги для внесения предоплаты за альтернативу), а окончательное решение могут принимать жена или даже её мать. 
Я Интимные отношения с клиентом разрешаются только после сделки. Да, бывает и такое, что у риэлтора возникают 
Г. В. Парусова 
романтические отношения с клиентом. Но лучше романтику и бизнес не смешивать, потому что потом не будете знать, как комиссионные спрашивать. 
• Если квартира долгое время не продаётся, «висит» — на риэлторском сленге, значит, на это есть причины, иногда не имеющие логического объяснения. Как-то я продавала квартиру в одном из симпатичных городков ближнего Подмосковья. Квартира была юридически и физически свободная, чистая и ухоженная, хозяйка каждый раз охотно приезжала на просмотры. На показах клиенты часто говорили, что им всё нравится, а потом просто исчезали без какого-то звонка или объяснения. Однажды, разговорившись с хозяйкой, я поняла, что она очень любит эту квартиру, это было первое жильё её и мужа, здесь родилась их дочь, которая впоследствии купила им другую, более комфортную квартиру в Москве. Тогда я сказала ей: «Опустите мысленно эту квартиру! Расстаньтесь с ней! Ведь вы хотите её продать, вам нужны деньги для погашения кредита, у вас есть другая квартира, большая, лучшая, в Москве». Кроме того, запретила ей приезжать на просмотры. Вскоре мы получили задаток. 
Ш Убеждена, что любой жилой объект имеет свои достоинства. Если квартира требует серьёзного ремонта, возможно, её окна выходят в парк; маленькая по метражу квартира на первом этаже имеет хорошую историю или роскошный цветник прямо под окнами, а первый этаж может быть достаточно высоким от уровня земли; запущенная квартира имеет окна, выходящие в благоустроенный двор с прекрасно оборудованной детской площадкой. Если квартира находится на последнем этаже и в доме имеется чердак, вы можете смело указать на подобное достоинство квартиры, ведь известно множество случаев, когда этот самый чердак можно было присоединить, существенно увеличив количество заветных квадратных метров. Ищите, и вы обязательно найдёте положительные стороны у любого варианта и донесёте их до покупателя. Ещё один пример. Несколько лет назад я продавала трёхкомнатную квартиру, которая находилась в старом доме. По метражу квартира была просторная, с изолированными комнатами, а вот кухня была совсем малень
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
кая: пять с небольшим квадратных метров. Разместить всех членов семьи (родители, два сына, невестки и внуки) за обедом или ужином было проблематично. Мастер на все руки, хозяин квартиры в своё время сделал небольшой проём в стене между кухней и гостиной, чтобы без лишних телодвижений можно было подавать блюда во время совместных приёмов пищи непосредственно в большую комнату, которая служила гостиной. Покупатели, приходившие на просмотры, всегда обращали внимание на эту «дыру», многим из них она совсем не нравилась. Я предложила одному из них закрыть это отверстие при будущем ремонте модными в то время цветными витражами. Он, видимо, представил себе, как это будет выглядеть симпатично и освежит облик квартиры, и принял решение о приобретении. Проявляйте своё творчество, зовите на помощь ваше богатое воображение, предлагайте клиентам нестандартные решения. 
S Никогда не спорьте с клиентами. Не навязывайте им ваше собственное мнение. Позвольте им делать свой выбор самостоятельно. Они имеют на это право. 
В Знаете поговорку «Не дели шкуру неубитого медведя»? Ни в коем случае нельзя считать комиссионные по сделке до её окончания, а тем более мысленно тратить их — сделка может сорваться. Пока работа не завершена, лучше думать о качественной работе, о клиентах, а не о вознаграждении. 
	 Начинающие риэлторы считаются везунчиками. Это как в карточной игре, когда именно новичок чаще всего выигрывает. Стажёры, будьте внимательны, смотрите по сторонам, слушайте во все уши, чтобы не упустить потрясающие возможности. 
	 Многие опытные риэлторы держат в сумке или портфеле «счастливую» ручку и только ею подписывают договора с клиентами или контрагентами. 
	 Бывает так, что квартира имеет очевидные недостатки. Отрицать их — значит, выглядеть глупо в глазах пришедших на просмотр клиентов и контрагентов. В таких случаях вы можете несколько сгладить недочёты квартиры, сказав, что знаете о недостатках, знают и ваши продавцы, что вы учли 

Г. В. Нарусова 
наличие негативных моментов при определении стоимости данного объекта недвижимости. Это правда, что любой недостаток жилья отлично «лечится» ценой. 
• Не переходите грань деловых отношений с клиентами. 
Пусть они видят в вас прежде всего профессионала, а потом 
доброго знакомого. 
В Если квартира долго не продаётся, надо оставить в ней 
записочку с молитвой «Отче наш». Доказано на практике — 
помогает. Дважды в моей риэлторской практике я пригла
шала православного служителя для освящения трудно про
даваемых квартир. 
Отче наш, Иже ecu на небесех! Да святится имя Твое, да приидет Царствие Твое, да будет воля Твоя яко на небеси и на земли. Хлеб наш насущный даждъ нам днесь; и остави нам долги наша, якоже и мы оставляем должником нашим; и не введи нас во искушение, но избави нас от лукаваго. 
Эта удивительная расклейка 
Расклейка пока ещё является волшебным способом для поиска потенциальных клиентов, причём способом достаточно недорогим, особенно для начинающего агента по недвижимости. 
Существует 13 основных видов наружной расклейки: 
1. Имиджевая, которая подразделяется на 
	 личную рекламу агента по недвижимости, когда в объявлении он указывает свой домашний или мобильный телефон; 
	 фирменную рекламу в сочетании с личной рекламой риэлтора, когда указываются телефоны агентства по недвижимости и телефоны конкретного риэлтора. 

2. Адресная расклейка: «Куплю квартиру в этом доме»; «Продам квартиру в этом доме»; «Куплю квартиру в этом районе». 

3. Расклейка с предложением «Срочно куплю!» или «Продам». Здесь акцент делается на слово «срочно». 

4. Расклейка предложений об обмене с целью поиска интересных альтернативных квартир: «Меняю однокомнатную квартиру в этом районе на двухкомнатную или трёхкомнатную с доплатой». 

5. Расклейка о продаже или покупке конкретных квартир, по которым у агента имеются договора с клиентами в настоящее время. 

6. Расклейка, содержащая купон, который обещает его владельцу скидку на комиссионные агентства по недвижимости. 

Г. В. Нарусова 

7. Расклейка об обмене, купле, продаже неприватизированных комнат и квартир. 

8. Расклейка об обмене города на населённые пункты области с доплатой, помощью при переезде. 

9. Расклейка с приглашением посетить в определённый день консультационный пункт, который находится по конкретному адресу, когда там будет дежурить агент, который своими силами и организовал данную расклейку. 

10. Расклейка с описанием привлекательного объекта по недвижимости, так называемого «подстановочного» (звонящим по таким объявлениям можно говорить: «Вы знаете, эта квартира находится под задатком» или «Уже продана, но мы можем предложить вам другой вариант». И предлагается реальная квартира). 

11. Расклейка с указанием ограничений: «Всем заключившим эксклюзивный договор с агентством в период с 1 июня по 15 августа предоставляется скидка на комиссионные в размере 25%». 

12. Различные виды расклейки в местах скопления потенциальных клиентов. 

13. Расклейка с предложением бесплатной консультации по вопросам, связанным с оформлением наследства, приватизации, по юридическим вопросам на тему покупки, продажи, обмена жилья. 

Помните, что постоянное число работающих объявлений — от 800 штук и более. К сожалению, меньшее число практически не работает: звонки будут редкими или их не будет совсем. Это количество необходимо регулярно поддерживать, время от времени обходя все места расклейки и добавляя новые объявления взамен сорванных дворниками. А ещё лучше договориться с дворниками, которые за разумное вознаграждение сами расклеют ваши привлекательные объявления. 
Подобные объявления лучше расклеивать в пятницу, потому что дворники, как правило, не работают в субботу и воскресенье, а потому не сорвут объявления, и есть повы
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
шенная вероятность, что ваше объявление прочитает большее количество людей. 
Расклейка очень помогает начинающим агентам по недвижимости, у которых пока нет клиентов. Да и маститые агенты могут использовать этот способ для поддержания достигнутого уровня продаж. Это недорогой способ поиска клиентов, при этом пока достаточно эффективный. Главное — не лениться. 
Типы продаж. 
Формы 
подстроек 
Созданию доверительных отношений с клиентом способствует экспресс-диагностика. Это определение риэлтором психологического типа, к которому относится клиент, и какие способы общения с ним следует выбрать, чтобы он продолжил работу именно с вами. 
Экспресс-диагностика проводится в первые минуты наблюдения за клиентом и в начале общения с ним. Нужно обратить внимание на то, как клиент себя ведёт, как отвечает на приветствие, свойственна ли ему инициативность, стремится к контакту или нет, какие имеет цели, какова тональность его голоса и темп речи. Об этом я подробно рассказала в книге «Секреты риэлторского мастерства». Диагностику и оценку темперамента клиента необходимо производить для того, чтобы точно выбрать форму продажи (активную, пассивную или нейтральную) во взаимодействии с ним. 
ФОРМЫ ПРОДАЖИ 
Активная форма продажи 
Риэлтор, использующий данную форму, имеет активную внутреннюю установку, нацелен на работу, на совершение продажи, на конкретный результат. Он убеждает, умело аргументирует. Он может использовать в своей речи убеждающие выражения: «Непременно посмотрите предлагаемый мною вариант, так как он имеет следующие преимущества. ..»; «Я бы посоветовала вам обратить ваше внимание на эту квартиру, потому что...»; «Мой вариант лучше других по 
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
причине...» Важно отметить, что при этом риэлтор не навязывает продаваемый объект по недвижимости, не «давит», объясняет выгоду того или иного варианта. 
Пассивная форма продажи 
Агент по недвижимости занимает несколько отстранённую позицию, иногда он равнодушен, опасается высказать свою точку зрения. Предоставляет право выбора клиенту. По сути, уходит от процесса продажи. Он может говорить: «Вы решите сами, что вам нужно»; «Я оформлю сделку, а пока подожду решения клиента, какая квартира из показанных мною ему подходит больше всего»; «Я затрудняюсь сказать, какая из просмотренных квартир лучше». 
Нейтральная форма продажи 
Риэлтор занимает нейтральную позицию. Нет, он не равнодушен. Он может высказать своё мнение клиенту: «Данная квартира в чём-о лучше просмотренных, в чём-то хуже»; «Вариант, который я вам подобрал, не лучше и не хуже других вариантов, это обычная квартира»; «Думайте сами, решайте сами, на какой из квартир лучше остановиться, но если пожелаете, я могу высказать своё мнение»; «Эта квартира имеет свои плюсы и минусы, но ведь идеальную подобрать очень трудно»; «Идеальных вариантов не бывает, в любом жилом объекте можно найти недостатки». 
Говоря о формах продажи, хочу затронуть тему о подстройках, которые являются одним из способов общения агента по недвижимости с клиентом. Различают 3 вида подстроек: 
Подстройка «наравне» возникает, когда риэлтор организует разговор с клиентом на равных, и проявляется в основном при нейтральной форме продажи. 
Подстройка «сверху-вниз» реализуется в процессе активной продажи, когда риэлтор занимает ведущую позицию в диалоге с клиентом, предлагая ему варианты жилья. 
Подстройка «снизу-вверх» реализуется в ходе пассивной продажи, при которой риэлтор ждёт решения со стороны клиента. 
Г. В. Парусова 
Задание. Вспомните типы клиентов, которые вы знаете, и назовите, с какими из них агент по недвижимости может использовать ту или иную форму продажи или подстройку. Запишите ваши наблюдения. 
Эффективное использование телефона 
Встретиться с партнёром или клиентом удаётся далеко не всегда. Поэтому очень часто вам приходится обращаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от 4 до 25% своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения большого количества вопросов, отпадает необходимость писать письма, слать телеграммы, ехать в другое учреждение, организацию, на фирму. 
Сейчас, особенно с активным использованием мобильных телефонов, если вам необходимо найти какого-нибудь человека, являющегося обладателем мобильного телефонного номера, вы сделаете это легко и без особых усилий. Достаточно набрать этот известный вам номер. Обращайте внимание на мобильник, в частности клиентский. Сам мобильный телефон, его модель, мелодии звонка, цена расскажут вам многое о его обладателе. 
При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа компании, а также конкретного человека. Именно от приёма, который будет оказан потенциальному клиенту на том конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. 
От умения говорить по телефону во многом зависит и личный имидж говорящего. Ведь при телефонном разговоре ваш собеседник никак не может оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица при тех или иных словах, ни ин
JJ 
Г. В. Парусова 
терьера помещения, в котором вы находитесь, ни других невербальных средств, которые помогают нам судить о характере человека. 
Что можно делать с помощью телефона: 
	 отдавать распоряжения; 
	 излагать просьбы; 
	 давать консультации; 
	 проводить краткие переговоры; 
	 наводить справки; 
	 налаживать деловые контакты; 
	 искать новых клиентов; 
	 собирать информацию. 

Что значит качественная работа на телефоне для клиента: 
	 удовлетворение от профессионализма; 
	 избавление от хлопот; 
	 сохранение времени; 
	 лёгкость в использовании; 
	 надёжность. 

Что значит качественная работа на телефоне для организации, фирмы, компании: 
	 больше клиентов; 
	 лучше репутация; 
	 уменьшение расходов; 
	 хорошая реклама. 

Что значит качественная работа на телефоне для сотрудника: 
	 моральное удовлетворение; 
	 высокий профессиональный уровень; 
	 профессиональный рост; 
	 повышение зарплаты; 
	 карьерное продвижение; 
	 стабильность в работе; 
	 уменьшение фрустрации. 

Фрустрация [лат. frustratio — обман, тщетное ожидание, расстройство, разрушение (планов, замыслов), от frustror — обманываю, делаю тщетным, расстраиваю], психологическое состояние гнетущего напряжения, тревожно
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
сти, чувства безысходности и отчаяния, — возникает в ситуации, которая воспринимается личностью как неотвратимая угроза достижению значимой для неё цели, реализации той или иной её потребности. (Из Большой Советской Энциклопедии). 
Цель-максимум телефонных переговоров: 
ДОГОВОРЁННОСТЬ О ЛИЧНОЙ ВСТРЕЧЕ. 
Цель-минимум телефонных переговоров: 
ПОЛУЧЕНИЕ КОНТАКТНЫХ ТЕЛЕФОНОВ. 
Для того чтобы достигнуть поставленных целей телефонных переговоров, необходимо: 
	 создать приятное впечатление; 
	 получить и представить необходимую информацию; 
	 создать заинтересованность во встрече. 

Ваш бланк наблюдений 
Закат К" 4892 177 
Покупка недвижимости в Италии 
Многие туристы, однажды побывавшие на курортах Ита
лии или же совершившие увлекательные познавательные поездки 
по стране, всегда с огромным удовольствием возвращаются сюда 
вновь и вновь, ведь Италию можно открывать до бесконечности. 
Многие из них вначале мечтают о недвижимости в Италии, а за
тем приобретают её. 
Каждый человек, желающий приобрести недвижимость в 
Италии, должен иметь чёткое представление о целях покупки, 
бюджете, районе, о возможностях переправки денег. Если хочется 
приобрести, например, дом, то какой по размеру, сколько спален, 
туалетных комнат, какой участок земли предпочитает, как далеко 
от воды — моря или озера, в населённом пункте или изолирован
ный. Целесообразно самому себе честно ответить на вопрос: буду 
ли я жить там постоянно или только время от времени? 
Если кто-то планирует жить постоянно, необходимо помнить, что покупка недвижимости в Италии не даёт права на получение вида на жительство. Его можно получить либо создав брачный союз с жителем Италии, либо организовав собственный бизнес. Кстати, при организации своего дела наличие недвижимости является весомым аргументом. 
Моя агентская практика показывает, что первая поездка не всегда приводит к выбору необходимой недвижимости по ряду причин. Основная — клиент не представляет точно, чего хочет, иногда занижает бюджет, надеясь на невысокие цены, иногда это просто экскурсия, чтобы иметь некоторое представление о недвижимости в Италии. Безусловно, это не норма. Если человек хорошо знает страну, некоторые нюансы её экономического развития, свои финансовые возможности, если он чётко изложил свои требования агенту по недвижимости, достаточно посмотреть около 10 объектов и желаемое обязательно находится. 
Италия не самая дешёвая страна в плане стоимости недвижимости, здешний рынок давно сформировался, в настоящее время он достаточно стабилен. До 2006 года наблюдался умеренный рост цен, равный годовой инфляции (примерно 5%), Если вы хотите заработать, необходимо инвестировать в новостройки, учитывая их возможные недостатки и риски, либо вкладывать денеж
  ]79 
Г. В. Нарусова 
ные средства в недвижимость у моря, озёр или в горах, где почти всегда наблюдается активность. Если после просмотров клиенту понравился какой-либо жилой объект, то он с помощью агента делает продавцу предложение о покупке (la proposta irrevocabile d'acquisto), одновременно и указав свою цену, за которую он готов приобрести недвижимость. Естественно, эта цена может быть меньше объявленной. Если стороны пришли ко взаимному согласию, то покупатель передаёт задаток в знак серьёзности своих намерений. Сумма обсуждается сторонами. С этого момента объект недвижимости снимается с продажи. В письменном предложении покупателя указываются данные продавца и покупателя, стоимость, адрес и описание жилого объекта, сроки проплат и дата окончательного договора купли-продажи. После этого подписывается предварительный договор куплипродажи (compromesso), он сопровождается уплатой 20-30% от стоимости жилого объекта его владельцу, здесь снова указываются реквизиты продавца и покупателя, описывается, например, дом, его месторасположение (адрес), непременно записываются сроки окончательного договора купли-продажи. В этот момент проводятся финансовые расчёты с риэлтором. Это обычно 3-5% от стоимости недвижимости. Договор купли-продажи всегда только нотариальный. Регистрацией договора купли-продажи занимается нотариус, у которого подписывался договор, при этом он же взимает те пошлины и налоги, которые надо проплатить при покупке. Эти расходы являются дополнительными именно для покупателя. В Италии нотариус обладает большими полномочиями: 
	 нотариус составляет договор купли-продажи (contratto finale); 
	 нотариус проводит проверку недвижимости на возможность продажи и на «чистоту» (отсутствие долгов, ипотечных обременении, соответствие объекта градостроительным нормам); 
	 нотариус ответственен за сделку и за совершение нотариального акта. Также он должен довести до сведения всех участников сделки об их обязанностях, важности и ответственности их действий; 
	 нотариус обязан проконтролировать оплату, передачу собственности и заверить сделку с учётом законодательства Италии; 
	 как и российский нотариус, итальянский нотариус зачитыва

Профессия риэлтор, 48 шагов на пути куспеху 
ет договор купли-продажи вслух, задавая при необходимо
сти участ Иика м сделки вопросы. 
Как правило, регистрация договора купли-продажи проходит в течение 2 -3 дней после его подписания, а вот его получение, что называется, в руки происходит только через несколько недель. Регистрирующий орган — Консерватория реестров недвижимости. Именно Здесь содержится полнейшая информация о том, кто является собственником жилого объекта, какова его точная площадь и стоимость. Договору купли-продажи присваивается регистрационный номер, в обязательном порядке указываются сведения, в каком По счёту томе была сделана запись о сделке, на каком 
листе и, естественно, сам номер записи. Наблюдения показывают, что в Италии можно говорить о небольшом торге— примерно в 5-10% от первоначальной стоимости объекта. Если объект уникален, то, разумеется, о снижении цены не говорят. Eiли в наличии вся денежная сумма, необходимая для приобретения объекта недвижимости, лучше обойтись без предварительного договора купли-продажи (compromesso). Его подписание уместно, например, в том случае, если клиент-покупатель вынужден изымать недостающую сумму для покупки жилья из бизнеса (понятно, что для этого требуется некоторое время). После нотариального договора клиент получает ключи, копию договор купли-продажи, заверенную нотариусом, и может приступить к переоформлению договоров по электроэнергии, воде, газу на своё имя. Фактически он становится собственником недвижимости именно в этот момент, а вот юридически только после государственной регистрации договора. После регистрации договора купли-продажи покупатель получает на руки ещё один документ — выписку из Регистра собственности и становится полноправным владельцем купленной недвижимости. Для приобретения недвижимости в Италии иностранцу необходимо иметь заграничный паспорт, надо открыть счет в льянском банке, на который впоследствии оудут положены д 
. мтюговыи код (сошсе 
нежные средства для проплаты, и получит:, налошво « v fiscale), аналогичный российскому идентификационному номеру 
налогоплате,ыцика. различия обяВ заключение хочу обратить ваше »H:..W>_
ИЖИМОСТИ В 
занностеи российских и итальянских arc и i" _' функции, но России риэлтор выполняет не только посРе„ . •
 недвижимости 
и юридические. На данном этапе развития [» 
Г. В. Нарусова 
именно риэлтор проверяет так называемую «чистоту» жилого объекта. Безусловно, к этой работе можно привлечь адвоката, знакомого с жилищной практикой, или знающего юриста-жилищника. В Италии картина иная, здесь агент — это прежде всего посредник, задачей которого является помощь в продаже объекта недвижимости или же помощь в его поиске. Поэтому если вам говорят о дополнительных расходах, которые пойдут на проверку объекта недвижимости в Италии, будьте внимательны, помня о полномочиях итальянского риэлтора. 
Налоги на недвижимость в Италии 
В первую очередь отмечу различия в сумме налогов: они могут быть больше и меньше. От чего это зависит? Здесь важно обратить внимание на три момента: 
В Какой по счёту — первый или второй объект недвижимости 
вы приобретаете. 
Я У кого приобретаете, то есть является владелец недвижимо
сти физическим лицом или же это юридическое лицо, например, 
строительная организация, у которой вы покупаете новостройку. Ш Кто вы: резидент Италии или иностранец, не имеющий вида 
на жительство. 
Если вы иностранец и покупаете в Италии первое жильё, вы можете оплатить налоги по минимуму, то есть как за покупку «первого дома». Итальянское государство при этом даёт вам срок, равный 18 месяцам, чтобы вы могли получить вид на жительство, зарегистрироваться в принадлежащем вам объекте недвижимости. Если вы сомневаетесь, что сами можете организовать подобное, лучше оплатить налоги по категории приобретения «второго дома», в противном случае вас ждёт неприятная вещь — штраф. 
При приобретении «первого дома» для постоянного места жительства: 
3% — регистрационный налог; 
168 евро — ипотечный налог; 
168 евро — кадастровый налог. 
При приобретении «второго дома» или летней резиденции: 
выплачивается 10% от кадастровой стоимости дома (обычно это на 50-60% ниже рыночной стоимости); 
7% — регистрационный налог; 
2% — ипотечный налог; 
1% — кадастровый налог. 
При покупке объекта недвижимости у строительной компании «первого дома» для постоянного места жительства: 
4% — подоходный налог; 
168 евро — регистрационный налог; 
168 евро — ипотечный налог; 
168 евро — кадастровый налог. 
Г. В. Нарусова 
При покупке жилья у строительной компании «второго дома» или летней резиденции: 
10% — подоходный налог; 
168 евро — регистрационный налог; 
168 евро — ипотечный налог; 
168 евро — кадастровый налог. 
Если приобретается объект недвижимости категории люкс 
или относящийся к категории исторический, археологический, художественный, то в каждом конкретном случае налоги назначаются индивидуально. 
В Италии, как и в России, существует ежегодный налог, который определяется конкретным муниципалитетом и зависит от того, что это, например, вилла или квартира. В среднем это 0,2-0,5% от кадастровой стоимости жилья (аналог российской оценке БТИ). 
Следует помнить, что налоги оплачиваются в момент подпи
сания договора купли-продажи у нотариуса, и иметь дополнитель
ную сумму на уплату нотариальных услуг и налогов. В Италии это 
расходы приобретателя. 
Налоги при покупке земли 
Сельскохозяйственная земля: 
15% — регистрационный налог; 
2% — ипотечный налог; 
1% — кадастровый налог. 
Несельскохозяйственная земля: 
8% — регистрационный налог; 
2% — ипотечный налог; 
1% — кадастровый налог. 
Название «ипотечный налог» не имеет никакого отношения 
к понятию «ипотека» как у итальянцев, так и у нас, в России. Как 
и кадастровый налог, ипотечный налог — это плата государству за 
регистрацию недвижимости, за внесение в специальные реестры 
недвижимости. Этот налог фиксирован и составляет 168 евро, но 
в случае приобретения второго дома итальянцем (для иностранца 
это тоже чаще второй дом, ведь человек имеет на момент покуп
ки регистрацию где-то) он равняется 2% от кадастровой стоимо
сти недвижимости. Такой же он и при приобретении земли — 2%. 
Если провести аналог, в России тоже есть пошлины, которые опла
чиваются прежде, чем подаются документы, в том числе договор 
купли-продажи, на государственную регистрацию. 
Вы можете ознакомиться с продающимися объектами недви
жимости в Италии на моих сайтах: http://italyrussiadom.com; http:// 
domitalia.ru. 
Получение кредита на покупку недвижимости в Италии 
Бывает так, что во время просмотра объектов недвижимости мои клиенты понимают, что их цены немного высоки для них, а жильё очень понравилось. Тогда многие задают вопрос, касающийся получения кредита на покупку недвижимости в Италии. Это действительно важный вопрос для тех людей, которым интересна недвижимость Италии, представленная различными вариантами: недорогие квартиры в разных городах по всей стране, удобные таунхаузы, красивые виллы, дома. Мнения по вопросу получения ипотеки в Италии различаются: одни говорят, что можно получить кредит на 100 % от стоимости недвижимости, другие уверены, что вообще нельзя получить нерезидентам Италии. 
Мировой кризис затронул банковскую сферу Италии. Тем не менее ипотеку получить можно, но каждый раз итальянский банк будет подходить очень индивидуально к зарубежному клиенту. 
На сегодня ситуация следующая (очень важно понимать, что она может измениться): 
• Кредит можно получить, но каждый запрос рассматривается индивидуально. Статистика говорит, что банки выдают кредиты в 50-60% случаев обращений. 
Это действительно так: итальянские банки неохотно дают кредиты нерезидентам Евросоюза (исключение составляют американцы). И всё же .можно пытаться получить кредит в итальянском банке на покупку недвижимости. Существуют реальные случаи! Ш Заёмные средства можно получить на 50 % от суммы объекта недвижимости Италии (завысить сумму кредита не получится, потому что каждый банк имеет своего независимого оценщика). 
Первое, что необходимо сделать, — это подать заявку на рассмотрение в банк. Для этого надо: 
— открыть счёт в итальянском банке (для этого нужен заграничный паспорт с действующей визой); 
13 Закат № 4892
Г. В. Нарусова 
	 получить итальянский налоговый код (аналог российского идентификационного кода налогоплательщика). Для этого необходимо иметь только заграничный паспорт с действительной визой. Процедура бесплатная и не занимает много времени. В ряде случаев это можно сделать и по доверенности); 
	 предъявить заграничный паспорт с действующей итальянской визой. 

Для предпринимателя, имеющего бизнес в России или в Украине, других странах СНГ, необходимо: 
	 представить справку о доходах или декларацию о доходах (переведённую на английский); 
	 предъявить выписку с расчётного счёта (на момент подачи заявки на получение кредита в банк необходимо, чтобы на счету была денежная сумма, равная 50 % от стоимости объекта). 

Для наёмного работника: помимо паспорта, налогового кода необходимо иметь: 
	 выписку из трудовой книжки; 
	 справку с места работы с указанием заработной платы; 

+	 справку о составе семьи; 
•	 выписку с расчётного счёта, в которой указано, что на счету имеются 50 % от стоимости объекта. 
Для предпринимателя, имеющего бизнес в Италии (но не менее двух лет с получением определённого дохода; «фирмыпустышки» не являются основанием для получения ипотеки): 
	 декларация о доходах; 
	 выписка с расчётного счёта банка. 

Этот список не является окончательным. Следует помнить, что он может несколько меняться в зависимости от требований конкретного банка. Все документы должны быть переведены на итальянский или английский языки и заверены. 
Если у человека есть какие-либо гаранты, поручители, это, конечно, хорошо, но не является определяющим условием для получения ипотеки в Италии. 
Приобретённая недвижимость в Италии оформляется на банк, выдавший кредит. Проценты бывают разными: фиксированными и плавающими. Безусловно, лучше выбирать вариант фиксированного процента, хотя проценты в таком случае могут быть выше. 
Например: с 60 000 евро, взятых на 20 лет, необходимо выплачивать 400 евро в месяц (сумма кредита + проценты). 
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
_ Бывают ситуации, когда брать кредит под залог приобретаемой недвижимости в Италии не всегда удобно. Иногда намного выгоднее получить кредит под залог имеющейся недвижимости. 
меня есть
 хорошая новость для тех, кто живёт в Москве и Московской области и желает приобрести недвижимость в Италии. Многолетняя работа риэлтором в крупной московской компании подарила мне замечательные знакомства и связи со многими директорами надёжных агентств недвижимости в Москве, в том числе и с теми, кто эффективно сотрудничает с банками и проводит ипотечные сделки сейчас, в период кризиса. 
Если вам отказали в получении кредита на покупку недвижимости в Италии, никогда не отчаивайтесь. Выход есть из любой ситуации. 
Можно получить кредит под залог имеющейся квартиры в России, а полученные деньги использовать для покупки понравившейся недвижимости в Италии. 
Кстати, по кредиту «под залог имеющейся недвижимости» процентная ставка будет меньше. 
13* 	187 
Риэлторский словарик 
Аванс — денежная сумма, выдаваемая продавцу в счёт будущего платежа по сделке, например, когда речь идёт о покупке квартиры. При передаче аванса в обязательном порядке нужно получить от продавца расписку, а ещё лучше — составить авансовое соглашение, где указываются условия передачи денег и их возврата, если одна из сторон не выполнит свои обязательства по договору. Главное отличие аванса от похожего на него задатка заключается в том, что при задатке, если сделка не состоится по вине продавца, то он будет обязан вернуть покупателю сумму задатка в двойном размере. Если же своё обязательство не исполнит покупатель, то в этом случае данный им продавцу задаток не возвращается. Аванс же возвращается всегда и в том размере, в каком он был внесён. 
Агент — юридическое или физическое лицо, совершающее определённые действия за счёт и в интересах другого лица (принципала) на основании агентского соглашения и (или) письменной доверенности, выданной принципалом. Без подобной доверенности совершать юридически значимые действия от лица принципала агент не может. Права и обязанности по сделкам, заключённым агентом, возникают для принципала. 
Акт сдачи-приёмки — документ, который подписывается сторонами, участвующими в сделке, например, в сделке по куплепродаже квартиры; стороны (продавец и покупатель) подписывают такой документ, чем подтверждают фактическую передачу предмета сделки (квартиры или комнаты в коммунальной квартире), а также фиксируют состояние предмета сделки на момент его передачи. 
Актив(ы) — движимое и недвижимое имущество, принадлежащее физическому лицу или находящееся на балансе юридического лица, а также имущественные и неимущественные права, нематериальные блага и т. п. Во множественном числе обычно употребляется в значении «совокупность ценностей, принадлежащих физическому или юридическому лицу». 
Аннуитетный платёж — равновеликие платежи, вносимые че
рез равные промежутки времени, например, при погашении кре
дита. Могут вноситься в конце установленного сторонами перио
да (месяца, года). 
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
Аренда (имущественный найм) — гражданско-правовые от
ношения, в ходе которых одна сторона (арендодатель) предоставля
ет другой стороне (арендатору) какое-либо имущество во временное 
пользование за вознаграждение. По соглашению сторон арендатор 
может передавать арендуемое имущество в поднаём (субаренду). 
Предметом аренды может быть только имущество длительного поль
зования. Аренда предметов домашнего обихода, например, мебели, 
бытовой техники, называется «прокат». Аренда денежных средств 
называется «ссуда». Долгосрочная финансовая аренда — «лизинг». 
Аренда финансовая (лизинг) — гражданско-правовые от
ношения, в ходе которых одна сторона (лизингодатель) выкупа
ет определённый объект недвижимости, транспортное средство 
или оборудование и сдаёт его в аренду другой стороне (лизинго
получателю), который посредством арендных платежей постепен
но расплачивается с лизингодателем и получает арендуемый объ
ект в собственность. 
Арендатор — субъект арендных отношений, физическое или 
юридическое лицо, которое по договору аренды (имущественно
го найма) получает во временное владение и пользование имуще
ство, принадлежащее другому лицу (арендодателю) за плату. 
Арендная плата — вознаграждение, которое по договору аренды уплачивается собственнику имущества (арендодателю) за предоставление права пользования этим имуществом. Порядок, условия, сроки, периодичность внесения арендной платы устанавливаются соглашением сторон. В течение срока действия договора аренды размер арендной платы может пересматриваться, но не чаще одного раза в год. 
Арендодатель — субъект арендных отношений, физическое или юридическое лицо, которое по договору аренды (имущественного найма) предоставляет принадлежащее ему имущество другому лицу (арендатору) во временное владение и пользование за плату. 
Арест имущества — запрет на распоряжение тем или иным имуществом, применяемый при исполнении судебных решений в качестве одной из мер по обеспечению иска. 
Арка — криволинейное перекрытие проёмов в стене или пролётов между опорами. 
Атриум — закрытый внутренний двор в средней части здания, куда имеют выход все или большинство помещений в этом здании. 
Банковская (депозитарная) ячейка — небольшой индивидуальный сейф для хранения ценностей, арендуемый у банка. Являет
Г. В. Нарусова 
ся одним из наиболее безопасных способов расчёта при совершении сделок купли-продажи недвижимости. В договоре аренды банковской ячейки-обязательно указываются круг лиц, сроки и условия доступа к ячейке. Например, можно предусмотреть, что продавец квартиры сможет забрать причитающуюся ему денежную сумму только при условии того, что он представит сотруднику банка оригинальный документ, свидетельствующий о постановке на регистрационный учёт по новому месту жительства (выписка из домовой книги, паспорт со штампом о новой регистрации). 
Брачный договор — соглашение между лицами, вступающими в брак, или супругами, определяющее их имущественные права и обязанности в браке и на случай его расторжения. Важно, что договорённости между сторонами могут касаться не только принадлежащего семье или одному из супругов имущества или имущественных прав, но и тех движимых и недвижимых объектов и прав, которые будут приобретены в период брака. Порядок заключения и расторжения брачного договора определяется положениями Семейного кодекса РФ. 
Брокер — лицо, выступающее в качестве посредника для другого лица и выполняющее за вознаграждение определённые функции, например, брокер по недвижимости. 
Брокер по недвижимости — сотрудник риэлторской или брокерской компании или индивидуальный предприниматель, который за вознаграждение (комиссию) выполняет функции посредника между покупателем и продавцом и имеет право на заключение сделок от имени компании, интересы которой он представляет. Он может иметь диплом или иное свидетельство о профессиональном образовании, соответствующий аттестат или сертификат, однако обязательного лицензирования в настоящее время этого вида деятельности не предусмотрено. 
Брокер ипотечный — риэлторская или специализированная компания, а также те сотрудники такой компании, банка или индивидуальные предприниматели, которые оказывают услуги консультанта по вопросам выбора ипотечной программы и получения кредита на покупку недвижимости. Он может иметь диплом или иное свидетельство о профессиональном образовании, соответствующий аттестат или сертификат. В этом виде деятельности на сегодня не предусмотрено обязательное лицензирование. 
Вещные права — права в отношении движимого и недвижимого имущества, в число которых помимо права собственности входят право пожизненного наследуемого владения земельным участком, право постоянного (бессрочного) пользования земельным участ
ттттттш* 
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
ком, сервитуты, право хозяйственного владения, право оперативно
го управления имуществом. 
Владение — физическое обладание имуществом. В случае 
если лицо является добросовестным владельцем, то есть владеет 
имуществом на законных основаниях, оно имеет право на само
стоятельную защиту прав на него в суде. Право владения возни
кает не только у собственника имущества, но и у лиц, владеющих 
имуществом на праве пожизненного наследуемого владения, хо
зяйственного ведения, оперативного управления либо по иному 
основанию, предусмотренному законом, а также по приобрета
тельской давности. 
Водоохранная зона — территория, выделяемая для охраны 
вод от загрязнения, на которой запрещена или ограничена хозяй
ственная деятельность. Капитальное строительство на подобных 
территориях запрещено. 
Вторичный рынок недвижимости — система правоотноше
ний по поводу купли-продажи, аренды, залога, обмена объектов 
недвижимости, принадлежащих собственникам на основе пра
ва первичного приобретения, например, квартиры, которые к мо
менту выхода на рынок уже находились в собственности как ми
нимум одного лица. 
Вторичный ипотечный рынок — рынок, на котором осущест
вляется купля-продажа первых закладных, предоставляющих воз
можность кредитору продавать кредит до наступления срока его 
полного погашения. 
Выморочное имущество — имущество умершего, которое не переходит к его наследникам. Выморочное имущество может образоваться при отсутствии наследников по закону или по завещанию, а также если ни один из наследников не принял наследства или все наследники лишены наследства завещанием. Если при отсутствии наследников по закону завещано не всё имущество, то выморочным признаётся его незавещанная часть. Выморочное имущество, образовавшееся в установленном законом порядке, переходит в порядке наследования в собственность Российской Федерации. 
Галерея — 1. Полуоткрытое светлое помещение, длина которого значительно превосходит ширину. 2. Крытый проход, расположенный по наружному периметру здания, опирающийся на несущие стены, колонны, аркады. 
Генеральный подрядчик — сторона договора подряда (исполнитель), которая поручает выполнение отдельных видов работ или услуг по этому договору третьим лицам (субподрядчикам), если в законе или договоре не установлена обязанность исполнителя вы
Г. В. Парусова 
полнить работу или оказать услугу лично. Генеральный подрядчик полностью отвечает перед заказчиком за осуществление комплекса подрядных работ, их надлежащее качество, а также своевременное устранение обнаруженных дефектов. 
Государственная пошлина — обязательный и действующий на территории РФ платёж, взимаемый за совершение юридически значимых действий либо выдачу документов уполномоченными на то органами или должностными лицами. 
Дарение — по договору дарения одна сторона (даритель) безвозмездно передаёт или обязуется передать другой стороне (одаряемому) движимое или недвижимое имущество в собственность. При этом в качестве дарителя или одаряемого могут выступать несколько лиц, например, мать дарит свою квартиру двум детям. Договор дарения имущества заключается в письменной форме и не требует обязательного нотариального удостоверения. 
Девелопер — компания, реализующая строительные проекты в сфере недвижимости за счёт собственных и (или) заёмных средств. 
Дееспособность — способность гражданина своими действиями приобретать и осуществлять гражданские права, создавать для себя гражданские обязанности и исполнять их. По общему правилу в полном объёме дееспособность возникает по достижении лицом 18-летнего возраста. 
Демаркация — разметка границ участка на земле. 
Доверенность — документ, посредством которого одно лицо уполномочивает другое лицо на представление своих интересов третьими лицами, круг которых может определяться самой доверенностью или являться неограниченным. Доверенность на совершение сделок, требующих нотариального удостоверения, например, сделок по купле-продаже недвижимости, также должна быть нотариально удостоверена. 
Доверительное управление — по договору доверительного управления имуществом одна сторона (учредитель управления) передаёт другой стороне (доверительный управляющий) на определённый срок имущество в доверительное управление, а другая сторона обязуется осуществлять управление этим имуществом в интересах учредителя управления или указанного им лица (выгодоприобретателя). Передача имущества в доверительное управление не влечёт за собой перехода права собственности на него к доверительному управляющему. 
Договор аренды — соглашение, согласно которому одна сторона (арендодатель) обязуется передать другой стороне (аренда
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
тору) принадлежащее ей движимое и недвижимое имущество во 
временное владение и пользование за плату. В договоре аренды 
должны быть указаны данные, позволяющие идентифицировать 
имущество, являющееся предметом договора, в противном слу
чае он является недействительным. Договор аренды недвижимого 
имущества заключается в письменной форме и подлежит государ
ственной регистрации, за исключением случаев, когда такой дого
вор заключается на срок менее одного года. 
Договор об ипотеке (договор о залоге недвижимого имуще
ства) — соглашение, по которому одна сторона (залогодержатель), 
являющаяся кредитором по обязательству, обеспеченному ипоте
кой, в случае неисполнения этого обязательства имеет право по
лучить удовлетворение своих денежных требований из стоимости 
заложенного недвижимого имущества, принадлежащего другой 
стороне (залогодателю). Договор об ипотеке заключается в пись
менной форме и подлежит государственной регистрации. В нём 
обязательно должны быть указаны предмет ипотеки, его оценка, 
содержание, размер и срок исполнения обязательства, обеспечен
ного ипотекой. 
Договор купли-продажи недвижимости — соглашение, согласно которому одна сторона (продавец) передаёт в собственность другой стороне (покупателю) недвижимое имущество, покупатель обязан принять и оплатить его. Переход права собственности на недвижимость по договору купли-продажи недвижимости покупателю подлежит обязательной государственной регистрации. В договоре также должны быть указаны данные, позволяющие идентифицировать передаваемое по нему недвижимое имущество и его местонахождение. В противном случае он будет признан недействительным. Передача объекта недвижимости осуществляется по передаточному акту или иному документу о передаче. Если иное не предусмотрено законом или договором, обязательство продавца передать недвижимость покупателю считается исполненным после подписания сторонами такого документа. 
Дольщик — участник (соинвестор) долевого строительства (реконструкции) многоквартирного дома или иного объекта недвижимости, физическое или юридическое лицо, чьи средства привлекаются застройщиком для финансирования проекта. 
Дом — здание, предназначенное для жилья или для размещения учреждений или предприятий. Доходный дом — жилое здание, построенное специально для сдачи квартир в аренду. 
Г. В, Нарусова 
Дом гостиничного типа — дом, в котором располагаются малогабаритные квартиры, состоящие из жилой комнаты площадью 10-15 кв. метров, кухни-ниши, совмещённого санузла. На нижних этажах или пристройках располагается общий хозяйственный блок для бытовых нужд жильцов. 
Естественная граница — граница, которая определяется естественным ориентиром, например, средней линией реки, началом лесного массива и т. п. 
Единый государственный реестр прав на недвижимое имущество (ЕГРП) — реестр, предназначенный для ведения унифицированной системы записей о правах на недвижимое имущество, сделках с ним, а также ограничениях (обременениях) этих прав. Государственная регистрация прав на объекты недвижимого имущества и сделок с ним осуществляется Федеральной регистрационной службой (Росрегистрация). 
Единый платёжный документ (ЕПД) — документ, обобщающий начисления поставщиков жилищно-коммунальных и прочих услуг и ресурсов с учётом действующих льгот и субсидий, по которому производится оплата этих услуг. 
Жилая площадь — площадь жилого помещения за вычетом кухни, ванной комнаты, санузла, подсобных помещений. 
Жилищные споры — конфликтные ситуации, возникающие в процессе эксплуатации жилых помещений между собственниками, нанимателями, обслуживающими организациями, коммунальными службами и подобными им. Например, к жилищным спорам можно отнести споры о принудительном обмене, выделении доли в квартире, об отказе в приватизации. В зависимости от предмета и сторон конфликта жилищные споры рассматриваются судами общей юриспруденции, арбитражными или третейскими судами, а также иными уполномоченными органами. 
Жилое помещение — изолированное помещение, пригодное для постоянного проживания граждан, то есть отвечающее установленным санитарным и техническим правилам и нормам, а также иным требованиям, установленным действующим российским законодательством. К жилым помещениям относятся дом или часть дома, квартира или её часть, комната. 
Завещание — распоряжение лица принадлежащим ему имуществом на случай смерти. Может быть совершено только лично и только лицом, обладающим на момент составления завещания полной дееспособностью. Завещание должно быть совершено в письменной форме, удостоверено нотариусом, за исключением случаев, прямо предусмотренных действующим законодательством РФ. 
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
Залог недвижимого имущества (ипотека) — обременение залогом недвижимого имущества в целях обеспечения исполнения обязательства по кредитному договору, договору займа или иного обязательства, в том числе основанного на купле-продаже, аренде, подряде или ином гражданско-правовом договоре, а также вытекающем из причинения вреда. Предметом ипотеки могут быть земельные участки, здания, сооружения, жилые дома, квартиры и их части, дачи, садовые дома, гаражи, воздушные и морские суда. Часть имущества, раздел которого невозможен без изменения его назначения, не может быть самостоятельным предметом ипотеки. 
Залогодатель — должник по обязательству, обеспечиваемому залогом, или третье лицо, имущество которого является предметом залога. Залогодателем движимого и недвижимого имущества может быть его собственник или лицо, имеющее на него право хозяйственного ведения; залогодателем права — обладатель этого права. 
Залогодержатель — кредитор по обязательству, обеспеченному залогом, имеющий право в случае неисполнения должником (залогодателем) этого обязательства получить удовлетворение из стоимости этого имущества. 
Застройщик — организация (лицо), которой в установленном порядке предоставлен земельный участок в собственность или долгосрочную аренду под строительство или реконструкцию комплекса недвижимого имущества. 
Здание — физически неделимый архитектурно-строительный объект, имеющий определённое функциональное значение. Здание — наземное строительное сооружение с помещениями для проживания и (или) деятельности людей, размещения производства, хранения продукции или содержания животных. 
Земельный кадастр — систематизированный свод достоверных сведений о природном, хозяйственном и правовом положении земель РФ; о местоположении, размерах и качественных характеристиках земельных участков; о владельцах земельных участков; о правовом режиме землепользования; об оценке земельных участков. Земельный кадастр используется для исчисления налогов на землю. 
Земельный участок — часть земной поверхности, имеющая фиксированные границы, площадь, местоположение, правовой статус, документально установленные ограничения для его использования. 
Имущество, на которое не допускается ипотека: на которое в соответствии с федеральным законом не может быть обраще
Г. В. Нарусова 
но взыскание; которое изъято из оборота; в отношении которого предусмотрена обязательная приватизация; приватизация которого запрещена. 
Инвестиции — вложение денежных средств в проекты для извлечения доходов или прибыли. 
Инвестиционная привлекательность — характеристики объектов, вложение средств в которые обещает инвестору получение дохода. 
Инфляция — снижение покупательной способности валюты, обычно измеряемое индексом потребительских цен, публикуемых Бюро трудовой статистики. 
Инфраструктура рынка недвижимости — совокупность участников рынка недвижимости: брокеры, покупатели, продавцы, финансирующие или кредитующие сделки с недвижимостью институты, государственные регуляторы. 
Ипотека — залог недвижимого имущества на основании договора между залогодателем и залогодержателем. 
Ипотека долевая или ипотека с участием — соглашение между ипотечным кредитором и заёмщиком, обеспечивающее кредитору определённую долю участия в собственности на объект и (или) в доходе. 
Ипотека постоянная — долгосрочный кредит, обеспеченный недвижимостью. 
Ипотека пружинная — кредит, предусматривающий осуществление равновеликих периодических платежей в счёт погашения основной суммы, а также процентных выплат; соответственно, с каждым сделанным платежом суммарный платёж снижается. 
Ипотека ролловерная — ипотечный кредит, подлежащий погашению через определённые интервалы; кредитор соглашается возобновить кредит, однако по новой процентной ставке. 
Ипотека шаровая — частично самортизированная ипотека, часть первоначальной основной суммы которой должна быть выплачена в конце срока кредита; также ипотечный кредит, по которому периодически выплачиваются одни только проценты, а основная сумма погашается целиком в конце срока. 
Ипотека с гибким погашением — вариант ипотеки с нарастающими платежами. Часто требует внесения депозита на сберегательный счёт в дополнение к денежному платежу покупателя за собственность. 
Ипотека с нарастающими платежами — соглашение о финансировании, согласно которому в начале срока кредита месячные выплаты ниже того уровня, который был бы в случае ипотеки с 
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
равновеликими платежами. Эти платежи периодически возрастают, пока не достигнут величины, необходимой для полной амортизации кредита. 
Ипотека с переменной ставкой — ипотечный кредит, предусматривающий периодическое, например ежегодное, изменение ставки кредита. 
Ипотека с равномерными выплатами — способ погашения кредита, при котором суммы периодических платежей остаются неизменными. 
Ипотечный кредит — это долгосрочный кредит с обязательством возврата в обозначенный договором срок с выплатой процентов по кредиту, предоставленный для приобретения недвижимости под залог данной недвижимости в качестве обеспечения обязательства. 
Кадастр — инвентаризация земли в регионе по владению, описанию, стоимости. 
Кондоминимум — форма владения недвижимостью, при которой каждый отдельный собственник владеет квартирой или блокированным домом в жилом комплексе и выступает в качестве одного из владельцев коллективной собственности на зоны общего пользования, включающие коридоры, лестничные площадки, лифты, вестибюли, подвалы, а также собственно участок земли, то есть газоны, элементы озеленения, пешеходные дорожки и подъездные дороги. 
Коммерческая деятельность — приносящая доход недвижимость, используемая под офисы, магазины или оказание услуг. Коммерческая недвижимость не включает жильё, объекты производственного и общественного назначения. 
Комфортность квартиры — показатель, характеризующий обеспеченность жилья инженерным оборудованием, тепло- и звукоизоляционные качества жилого помещения, а также его планировочные параметры: соотношение жилой и общей площади, изолированность комнат и санитарно-технического узла, площадь кухни и прихожей, наличие балконов или лоджий. 
Кредитная история — информация о том, какие кредиты брал заёмщик и насколько дисциплинированно он соблюдал условия по их возврату. 
Ликвидность недвижимости — возможность осуществления любого способа превращения объекта недвижимости в деньги. Ликвидность недвижимости обратно пропорциональна времени, которое требуется для превращения недвижимости в деньги. Обычно ликвидность объектов недвижимости ниже ликвидности ценных бумаг. 
Г. В. Нарусова 
Мансарда — помещение, преимущественно жилое, на чердаке здания, каждый скат крыши которого состоит из двух частей — верхней, пологой и нижней, крутой. При этом линия пересечения плоскости крыши и фасада дол на быть на высоте не более полутора метров от уровня пола. 
Место жительства — жилой дом, квартира, служебное жилое помещение, общежития, дома маневренного фонда, домаинтернаты для инвалидов, а также иные жилые помещения, в которых гражданин постоянно или преимущественно проживает в качестве собственника или по договору социального найма, договору аренды либо на иных основаниях, предусмотренных законодательством РФ. 
Место пребывания — в соответствии с законом — гостиница, санаторий, дом отдыха, пансионат, кемпинг, туристическая база, больница, другое подобное учреждение, не являющееся местом жительства гражданина, в котором он проживает временно. 
Методы оценивания объектов недвижимости — совокупность методов оценки стоимости объектов недвижимости: метод инвестиций; метод остатка; метод капитализации дохода и прибыли; методы, основанные на анализе потоков наличных средств; метод сравнения; затратный метод; метод прямого сравнительного анализа продаж и другие. 
Монолитный дом — здание с монолитным железобетонным каркасом, отлитым прямо на строительной площадке. Наружные стены его могут быть как кирпичными, так и панельными. Подобные дома строят по индивидуальным проектам. Квартиры в них, как правило, имеют свободную планировку. Стоимость квартир в таких домах выше, чем в панельных. 
Надземная часть здания — конструктивные элементы, расположенные выше уровня пола первого этажа здания. 
Налог с продажи, налог на передачу недвижимости —- налог, единовременно взимаемый местными муниципальными органами при передаче недвижимости одним лицом другому. Налог с продажи обычно представляет собой фиксированную долю от рыночной стоимости передаваемой недвижимости. 
Налоговый вычет — при расчёте размера подоходного налога налогоплательщик имеет право на получение ряда имущественных вычетов, уменьшающих размер налогооблагаемой базы. 
Недвижимое имущество — имущество, использование которого по назначению и без ущерба его характеристикам и ценностным свойствам исключает его перемещение: здания, сооружения, 
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
земельные участки и иное имущество, прикреплённое к земле и связанное с ней. 
Недвижимость граждан — жилые дома, квартиры, дачные строения, хозяйственные постройки, гаражи и другие предметы потребления, находящиеся в собственности граждан и используемые для проживания и других личных нужд; а также дома, квартиры, гаражи, дачи, хозяйственные строения и другие объекты, используемые в коммерческих целях. 
Недвижимость нерезидентов — недвижимость, находящаяся в собственности граждан и юридических лиц иностранных государств. 
Нулевой цикл — все виды работ, проводимых до уровня первого этажа: устройство фундамента, цоколя, прокладка инженерных коммуникаций. 
Обременение объекта недвижимости — наличие установленных законом или уполномоченными органами условий, запрещений, стесняющих правообладателя при осуществлении права собственности либо иных вещных прав на конкретный объект недвижимости. К наиболее распространённым видам обременения следует отнести аренду, ипотеку и сервитут. 
Объекты собственности — предприятия, имущественные комплексы, земельные участки, горные отводы, здания, сооружения, оборудование, сырьё и материалы, деньги, ценные бумаги, другое имущество производственного, потребительского, социального, культурного и иного назначения, а также продукты интеллектуального и творческого труда. 
Объект недвижимости — объект, который связан с землёй так, что его перемещение без соразмерного ущерба его назначению невозможно. Объектами недвижимости являются земельные участки, участки недр, обособленные водные объекты, здания, сооружения, имущественные комплексы, жилые и нежилые помещения, леса, многолетние насаждения и др. 
Операции с недвижимостью — процедуры, посредством которых права на недвижимость устанавливаются, изменяются, передаются, прекращаются. Видами операций с недвижимостью являются купля-продажа, обмен, лизинг, сублизинг, аренда, субаренда, ипотека, рента, управление, приватизация. 
Отчуждение заложенного имущества — имущество, заложенное по договору об ипотеке, может быть отчуждено залогодателем другому лицу путём продажи, дарения, обмена, внесения его в качестве вклада в имущество хозяйственного товарищества или общества либо паевого взноса в имущество производственного ко
Г. 6.Нарусова 
оператива или иным способом лишь с согласия залогодержателя, если иное не предусмотрено договором об ипотеке. 
Пентхаус — в изначальном американском понимании — роскошный одноквартирный жилой дом, расположенный на крыше небоскрёба. В Москве и других российских городах пентхаузами также называют многоуровневые квартиры большой площади, расположенные на последних этажах современных элитных зданий и имеющие красивый панорамный вид из окон. 
Первичный рынок недвижимости — рынок, на котором впервые возникают и оформляются права собственности на недвижимость. Как правило, под первичным рынком понимают рынок строительства и реконструкции. 
Переоборудование — изменение помещений с целью их приспособления к новому функциональному назначению. Например, замена газовой плиты на электрическую, увеличение общих нагрузок на электросети, демонтаж инженерного оборудования и подводящих сетей. 
Перепланировка помещений — это изменение конфигурации жилого помещения с сохранением его функционального значения. Перепланировкой квартиры считается любое отличие фактической планировки помещения от поэтажного плана БТИ (Бюро технической инвентаризации). К вариантам перепланировки можно отнести объединение санузла, расширение кухни или комнаты за счёт другого помещения, а также устройство новых дверных проёмов, ликвидацию старых, разборку перегородок и объединение помещений по горизонтали (как внутри одной квартиры, так и между квартирами) и вертикали (двухэтажные квартиры), устройство новых перегородок и др. 
Переустройство помещения — работы, связанные с изменением размеров или расположения помещений, их состава и (или) функционального назначения, а также их инженерного оборудования. Переустройство включает в себя перепланировку, переоборудование помещений и реконструктивные работы. 
Период окупаемости — время, необходимое для получения от проекта денежных средств, равных первоначально инвестированной сумме. 
Плавающая процентная ставка — процентная ставка по кредиту, размер которой периодически пересматривается через согласованные промежутки времени, которые называются процентными периодами. При использовании плавающей ставки процентный риск несёт заёмщик. Обычно такие ставки применяются в услови
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
ях высоких темпов инфляции, быстрого роста и резких колебаний 
ссудного процента. 
Погасить кредит — выплатить основной долг и проценты за 
использование кредита. 
Подземная часть здания — конструктивные элементы, рас
положенные ниже уровня пола первого этажа здания. 
Посредник — нейтральная третья сторона, выбранная двумя или более лицами для удержания денег или имущества, права на которые обсуждаются, и уплаты или передачи таковых тому лицу, которое установит своё право на них. 
Потребительская стоимость недвижимости — ценность недвижимости для определённого пользователя, основанная на полезности недвижимости для этого пользователя. 
Поэтажный план — документ, планировка помещений, выполненная согласно паспорту БТИ (Бюро технической инвентаризации). 
Право собственности — право конкретного лица (собственника) владеть, пользоваться или распоряжаться определённым имуществом в пределах, установленных законом. Владение означает реальное обладание жилым помещением. Пользование — извлечение собственником для себя пользы или доходов. Польза извлекается при проживании собственника или членов его семьи. Доходы могут извлекаться от сдачи жилого помещения по договору найма для проживания других лиц. Распоряжение — это правомочие собственника определять юридическую судьбу жилого помещения, то есть продавать, менять, дарить и т. д. его по собственному усмотрению. 
Правоустанавливающие документы на квартиру — совокупность документов, формирующих основания возникновения права собственности на квартиру. 
Предложение — количество товаров, которое имеется по данной цене. 
Приватизация жилого фонда — бесплатная передача в собственность граждан на добровольной основе занимаемых ими жилых помещений в государственном и муниципальном жилищных фондах. 
Придомовая территория — это примыкающий к дому земельный участок, включающий тротуары, дворовые и внутриквартальные проезды; зелёные насаждения; хозяйственные, детские и спортивные площадки; площадки, оборудованные для твёрдых бытовых отходов. 
Прогнозирование — оценка будущих событий, основанная на нынешних знаниях, фактах, теориях, суждениях. 
14 Заказ № 4892 
Г. В. Парусова 
Просрочка — неосуществление платежа в установленный срок. Разрешение на строительство — комплект документов, удостоверяющих право собственника, владельца, арендатора, пользователя объекта недвижимости осуществить застройку земельного участка; строительство, реконструкцию, реставрацию, капитальный ремонт здания; ремонт и покраску фасадов; перепланировку и переоборудование помещений; строительные работы по благоустройству территории. Рантье — лицо, получающее доход в результате владения активами. Расприватизация — признание договора о приватизации недействительным или его расторжение. При этом владелец возвращает недвижимость предыдущему собственнику (уполномоченному органу государственной власти) и заключает с ним договор найма. Резидент — иностранный гражданин, лицо без гражданства, юридическое или физическое лицо, имеющее постоянное место жительства в стране пребывания. На резидентов в полной мере распространяются режимы налогообложения и законодательного регулирования, принятые в стране пребывания. Реконструкция — коренное переустройство, перестройка чего-либо с целью улучшения, усовершенствования, восстановления первоначального вида, облика по сохранившимся остаткам или документам. Также комплекс строительных работ и организационно-технических мероприятий, связанных с изменением основных технико-экономических показателей здания (например количество и площадь квартир) или назначения здания. Риэлтор — профессия, связанная с предусмотренной законом деятельностью по совершению различных операций с объектами недвижимости. Это представитель покупателя или продавца при осуществлении сделок, объектом которых является недвижимость. За свою работу получает вознаграждение от того, кто его нанял — покупателя или продавца. Риск — непостоянство или изменчивость; вероятность того, что инвестор в недвижимость не получит ожидаемых доходов; также возможность убытков. Ростовщичество — взимание за пользование деньгами суммы, превышающей узаконенную ставку процентов. Рынок — экономическая функция сведения вместе покупателей и продавцов через механизм цен. 
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
Рынок недвижимости — рынок, объектом купли-продажи на 
котором являются земля, здания, сооружения, постройки, дома, 
квартиры. Этот рынок включает определённый набор механизмов, 
посредством которых передаются права на собственность и свя
занные с ней интересы, устанавливаются цены и распределяется 
пространство между различными собственниками недвижимости. 
Рынок покупателя — рынок, на котором покупатели могут 
добиться очень выгодных условий и цен. Обычно это обусловле
но общей экономической ситуацией или избытком предложений 
в определённом регионе. 
Рынок продавца — рынок, на котором цены диктует прода
вец, обычно наблюдается тогда, когда предложение на рынке не
движимости ограничено. 
Рыночная стоимость недвижимости — наиболее вероятная 
цена продажи права собственности, права наследственной аренды 
и иного интереса в недвижимости на рынке недвижимости. 
Сделки и операции с землёй и жилой недвижимостью: арен
да, дарение, землеотвод, купля-продажа, мена, найм, наследова
ние, приватизация. 
Сервитут — право ограниченного использования одним или 
более лицами земли другого лица. 
Собственник — субъект собственности. Физическое или 
юридическое лицо, обладающее правом собственности, выступа
ющее в роли владельца, распорядителя, пользователя объекта соб
ственности. Граждане РФ, иностранные граждане, лица без граж
данства РФ, субъекты РФ, муниципальные образования, которые 
участвуют в гражданских отношениях в лице уполномоченных ор
ганов (министерств, комитетов и т. д.). 
Собственность — имущество или финансовые средства, принадлежащие физическому или юридическому лицу. 
Совместное владение — одновременное владение недвижимостью более чем одним лицом, переходящее по смерти одного к оставшимся по праву оставшегося владельца. 
Совместное долевое владение — одновременное владение недвижимостью более чем одним лицом, каждое из которых имеет право владения неделимой долей, то есть никто не имеет исключительного права владения какой-либо частью, а каждый имеет право занимать собственность вместе с остальными, которое по его смерти переходит к его наследникам, а не к совладельцам. 
Спрос — базовое экономическое понятие, определяющее количество товаров или услуг, которое будет куплено по определённой цене. 
14* 203 
1 
Г. В. Парусова 
Стагнация рынка — остановка роста цен. В более широком смысле — явление в экономике, представляющее собой застой, отсутствие прироста в производстве, торговом обороте. 
Стартовая цена объекта недвижимости — начальная цена продажи объекта недвижимости, определяемая обычно на основе балансовой стоимости, экспертного определения его рыночной цены и стоимости права аренды земельного участка. 
Страхование — система экономических отношений по защите имущественных интересов физических и юридических лиц при наступлении определённых событий (страховых случаев), формируемых из уплачиваемых ими страховых премий путём выплаты страхового возмещения. 
Субаренда — передача арендатором части арендованного имущества в аренду третьему лицу, при которой арендатор становится арендодателем по отношению к этому лицу, выступающему в роли арендатора. 
Субподрядчик — организация, нанятая генеральным подрядчиком для выполнения определённого вида работ. Оплата за эту работу может производиться и в натуральной форме — квартирами или иной недвижимостью в строящемся (реконструируемом) здании. 
Таймшер — покупка в личную собственность недвижимости на фиксированное в течение года время. Аналогичное право на ту же недвижимость в течение остального времени могут приобретать любые другие физические и юридические лица. 
Товарищество собственников жилья — это некоммерческая организация, объединение собственников помещений в многоквартирном доме для совместного управления комплексом недвижимого имущества в многоквартирном доме, обеспечения эксплуатации этого комплекса, владения, пользования и в установленных законодательством пределах распоряжения общим имуществом в многоквартирном доме. 
Фиксированная ставка процента — ставка процента по ипотечному кредиту, которая не может быть изменена в течение срока действия кредитного договора. 
Цена — сумма, уплачиваемая за объект собственности. Любая сумма, обычно выражаемая в деньгах. 
Цена предложения (агентства) — сумма, названная агентством при выставлении жилого объекта на продажу (с учётом комиссионных по сделке). 
Цена предложения (продавца) — сумма, названная владельцем недвижимости при выставлении его на продажу. 
™» пои™*»" """ Л°КУПаТе™ "*"» ""«V»») - сумма, отданТвЦа ,UeHa ПРОдаЖ"»
»» в,:ГГР™Р ~ "« • »»ve-. 
Чердак (в зданиях со скатной крышей) - помещение огг, ян и 
И ЧфДаЧНЬШ П°КрЫТИеМИ 
к«с1Л И 
даннй нГ'Г --.'Обьщно'ч рРдаН 
здании не отапливаются.к и 
Этаж - продольная часть дома, комнаты которой находятся приблизительно на одном уровне. В жилом доме различают над земные, цокольные, подвальные, мансардные этажи. 
Мудрые мысли, которые вдохновляют 
Держите под рукой записную книжку с цитатами, способными вдохновить вас на новые подвиги. Это поможет избавиться от негатива в тот самый миг, как он вас настигнет. 
Дональд Трамп. 
Собственность — неоспоримое благо в этом мире (Авраам Линкольн). 
Человек вырастает по мере того, как растут его цели (Ф. Шиллер). 
Если вы хотите знать, что делали в прошлой жизни, — посмотрите на своё нынешнее состояние. Если вы хотите узнать своё будущее, посмотрите на свои сегодняшние действия (Будда Шакьямуни). 
Путешествие длиной в тысячу миль начинается с первого шага (Лао-Цзы). 
Всё в наших руках, поэтому их нельзя опускать (Коко Шанель). 
Великие дела надо совершать, а не обдумывать бесконечно (Юлий Цезарь). 
Чем выше летает чайка, тем дальше она видит (Ричард Бах). 
Если быть, то быть первым (Валерий Чкалов). 
Огонь не гаснет оттого, что от него зажгли другой (Лукиан). 
Работай над собой сам, не жди, когда этим займутся посторонние люди (Г. Юдин). 
Кто хочет работать — ищет средства, кто не хочет — причины (С. П. Королёв). 
Вера — это готовность действовать ради цели, удачное достижение которой не гарантировано (Уильм Джеймс). 
Кто не знает, куда направляется, очень удивится, попав не туда (Марк Твен). 
Умение выбрать верные ориентиры — это и есть лидерство (Поль А. Страссман). 
Угол зрения зависит от занимаемого места (Закон Майлса). 
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху 
Самое главное глазами не увидишь, зорко одно лишь сердце (Антуан де Сент-Экзюпери). Успех — это успеть (Марина Цветаева). Успех — это 10% везения и 90% потения (Эдисон). 
Смысл всякой деятельности лежит за её пределами (Владимир Тарасов). 
Будущее принадлежит тем, кто верен своей мечте (Элеонора Рузвельт). 
Благодарность — прекраснейший из цветков души (Г. Бичер). 
Нет ещё такого холма, вершины которого настойчивость в конце концов не достигнет (Чарльз Диккенс). 
Чистая совесть ни лжи не боится, ни слухов, ни сплетен (Овидий). 
Жаль, что путешествию приходит конец, но именно в конце оно обретает смысл (Урсула Ле Гуин). 
Тот, кто ищет миллионы, весьма редко их находит, но зато тот, кто их не ищет, — не находит никогда! (Опоре де Бальзак). 
Во всяком деле, чтобы добиться успеха, нужна некоторая доля безумия (Уильям Шекспир). 
Только в сильном здоровом теле дух сохраняет равновесие и характер развивается во всём могуществе (Г. Спенсер). 
В каждом человеке скрыт бубенчик, и, если его затронуть, человек зазвучит тем лучшим, что у него есть (Максим Горький). 
Никому не дано вызвать у вас чувство неполноценности без вашего на то согласия (Элеонора Рузвельт). 
Истинная красота каждой женщины — в здоровье, в умении быть энергичной (Джейн Фонда). 
Что человек делает, таков он и есть (Г. Гегель). 
Жизнь не такая, какой она должна быть, она такая, какая есть. Всё дело в том, как вы её проживёте (Вирджиния Сатир). 
Самую большую ошибку совершает тот, кто ничего не делает, боясь, что в состоянии сделать слишком мало (Эдмунд Бёрк). 
Найти свою дорогу, узнать своё место — в этом всё для человека, это для него значит сделаться самим собой (В. Г. Белинский). 
Человек должен стремиться ввысь. Иначе для чего существуют небеса? (Роберт Браунинг). 
Моё слово — моё обязательство (девиз лондонской биржи). 
Г. В. Нарусова 
Лучше всего использовать жизнь на создание чего-нибудь такого, что переживёт нас (Уильм Джеймс). 
Многие люди предпринимают попытки. Вы же достигаете 
успеха (Рик Блайн). 
Понимать, что справедливо, чувствовать, что прекрасно, 
желать, что хорошо, — вот цель разумной жизни (Платон). 
Как много дел считалось невозможными, пока они не были 
осуществлены (Плиний Старший). 
Помните, что деньги обладают способностью размножаться (Б. Франклин). 
Единственное счастье в жизни — это постоянное стремление 
вперёд (Эмиль Золя). 
Для одних стиль — это сложный способ говорить о простом, 
для других — простой способ говорить о сложном (Жан Конто). 
Умение общаться с людьми — это товар, который можно купить точно так же, как сахар или кофе. И я заплачу за такое умение больше, чем за что-то другое (Джон Дэвидсон Рокфеллер). 
Ключ к открытию своего потенциала не в силе или интеллекте, а в постоянстве усилий (Уинстон Черчилль). 
Тот, кто ищет истину вне собственно души, спит; тот, кто смотрит вглубь своей души, пробуждается (Карл Юнг). 
Воображение важнее, чем знание (Альберт Эйнштейн). 
Я знаю цену успеха: преданность делу, тяжкий труд и неуклонное стремление к тому, что вы хотели бы увидеть свершившимся (Фрэнк Ллойд Райт). 
Удача следует за великим человеком (Наполеон Бонапарт). 
Побеждающий других силён, а побеждающий самого себя могуществен (Лао-Цзы). 
Удивительно устроен человек — он огорчается, когда теряет богатство, и равнодушен к тому, что безвозвратно уходят дни его жизни (Абу-ль-Фарадж-ль-Исфахани). 
Самая главная формула успеха — знание, как обращаться с людьми (Теодор Рузвельт). 
Благодарность — признак благородства души (Эзоп). 
Самообладание, как все качества, развивается через упражнение. Кто хочет управлять страстями в зрелом возрасте, должен учиться этому в юности (Г. Спенсер). 
Надо уметь переносить то, чего нельзя избежать (Мишель Монтень). 
Профессия риэлтор. 48 шагов на пути куспеху 
Любое препятствие преодолевается настойчивостью (Леонардо да Винчи). Пессимизм — форма душевного алкоголизма (Р. Тагор). 
Будьте внимательны к своим мыслям — они начало поступков (Лао-Цзы). 
Мы должны благодарить тех, которые указывают нам наши недостатки (Паскаль Блез). 
Вежливость — это искусственно созданное хорошее настро
ение (Т. Джефферсон). 
Критики всегда сравнивают. Несравнимое от них ускольза
ет (Жан Кокто). 
Время — драгоценный подарок, данный нам, чтобы в нём 
стать умнее, лучше, зрелее и совершеннее (Томас Манн). 
Страдания делают сильного сильнее (Лион Фейхтвангер). 
Если в тебе недостаток веры, то бытие не верит в тебя (ЛаоЦзы). 
Никогда не оказывай услуг, о которых не просят (Оноре де Бальзак). 
Тщеславие — страшная сила, действующая внутри нас и против нас же самих (Виктор Гюго). 
Где мало слов, там вес они имеют (Уильям Шекспир). 
Надо быть всегда радостным. Если радость кончается, ищи, в чём ошибся (Л. Н. Толстой). 
Ключевой фактор, который определяет ваше финансовое будущее — не экономика; этот фактор — ваша личная философия (Джим Рон). 
Мудрость — это самая точная из наук (Аристотель). 
Если вы заметили, что вы на стороне большинства, это верный признак того, что пора меняться (Марк Твен). 
Надо идти вперёд, всё вперёд, с жизнью, которая никогда не останавливается (Эмиль Золя). 
Всякий вид работы приятнее, чем покой (Демокрит). 
Почему так устроен мир, что у людей, которые умеют жить в своё удовольствие, никогда нет денег, а те, у кого деньги водятся, понятия не имеют, что значит «прожигать жизнь» (Бернард Шоу). 
Небрежность в одежде — отражение беспорядка в душе (Али Апшерони). 
Г. В. Парусова 
Действия не всегда приносят счастья; но не бывает счастья без действия (Бенджамин Дизраэли). 
Подумай, как трудно изменить себя самого, и ты поймёшь, сколь ничтожны твои возможности изменить других (Вольтер). 
Брань — это довод неправых (Жан-Жак Руссо). 
Уметь выносить одиночество и получать от него удовольствие — великий дар (Бернард Шоу). Природа не знает остановки в своём движении и казнит всякую бездеятельность (Гёте). 
Владеть собой настолько, чтобы уважать других, как самого себя, и поступать с ними так, как мы желаем, чтобы с нами поступали, — вот что можно назвать человеколюбием (Конфуций). 
Жизнь сама по себе — ни благо, ни зло: она вместилище и блага и зла, смотря по тому, во что вы сами превратили её (Мишель Монтень). 
Мир принадлежит оптимистам, пессимисты всего лишь зрители (Франсуа Гизо). 
Наша природа заключается в том, чтобы действовать, а не быть объектом воздействия (Стивен Кови). 
Для того, чтобы достичь многого, надо не только действовать, но и мечтать; не только планировать, но и чувствовать (Анатоль Франс). 
Жизнь — как вождение велосипеда. Чтобы сохранить равно
весие, ты должен двигаться (Альберт Эйнштейн). 
Лишь очень немногие живут сегодняшним днём. Большин
ство готовится жить позднее (Джонатан Свифт). 
Есть несколько способов разбивать сады: лучший из них — 
поручить это дело садовнику (Карел Чапек). 
Память есть сокровище и хранитель всех вещей (Цицерон). 
Самый насущный и злободневный жизненный вопрос звучит так: что вы сделали для других? (Мартин Лютер Кинг-младший). 
Я стараюсь делать всё, что в моих силах, и как можно лучше. И я намерен продолжать в том же духе до конца своих дней (Авраам Линкольн). 
Избегайте стремящихся подорвать вашу веру в себя. Эта черта свойственна мелким людям. Великий человек, наоборот, внушает вам чувство, что вы можете стать великим (Марк Твен). 
Литература 
Вагин И. Думай и побеждай. М.: Изд.-торговый дом «Гранд Фаир пресс», 2001. Карнеги Д. Как перестать беспокоиться и начать жить. Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей. М.: Прогресс, 1991. Кехо Д. Подсознание может всё! Минск: Попурри, 2002. Литвак М. Е. Принцип сперматозоида. Ростов н/Д: Феникс, 2000. Мандино О. Величайший торговец в мире. СПб.: Общество ведической культуры, 1995. Парусова Г. Секреты риэлторского мастерства. Ростов н/Д: Феникс, 2008. Роббинс Э. Беспредельная власть. Минск: Попурри, 2000. Сан Лайт. Искусство созидательного слова. СПб.: Вектор, 2008. Сильва X., Бернд-младщий Э. Искусство торговли по методу Сильва. Минск: Попурри, 1999. Спиваковская А., Мхитарян А. 9 диалогов о психологии обыденной жизни. М.: Беато-пресс, Поматур, 2006. Спиваковская А., Мхитарян А. 12 диалогов преображения себя и своей жизни. М.: Беато-пресс, Поматур, 2006. Трамп Д. Дж. Как стать богатым. М.: Альпина бизнес Букс, 2006. Трейси Б. Искусство заключения сделок. Минск: Попурри, 2008. Хей Л. Исцели свою жизнь. Сила внутри нас. Исцели своё тело. Рига: Литик, 1996. 
Хилл Н. 16 законов успеха. Минск: Попурри, 2000. Хопкинс Т. Искусство торговать. СПб.: Виан, Литера, 1997. Шефферт Э. Я изменяю финансовую жизнь. Минск: Попур
ри, 2004. 
Содержание 

1. Рынок недвижимости и риэлторская деятельность

2. Развивайте позитивную установку, 
позитивное мышление

3. Маленькие хитрости большой рекламы

4. Взаиморасчёты между продавцом и покупателем .

5. Как поддерживать позитивную установку

6. Первичный и вторичный рынок недвижимости .

7. Типы домов и квартир

8. Составьте ваши личные аффирмации

9. Что нужно знать о рекламе недвижимости

10. Некоторые ваши ответы на возражения клиентов.

11. Правила ведения делового 
телефонного разговора, когда звонят вам

12. Приёмы по установлению 
и поддержанию контакта с клиентом

13. Значение одежды для работы 
агента по недвижимости

14. Что делать с раздражённым клиентом?

15. Чудесная сила слова «благодарю»

16. Эксклюзивный договор

17. Тест на телефонную компетенцию

18. Характеристики клиентов

19. Нужен ли ремонт перед продажей квартиры?

20. Несколько слов о проверке квартиры

21. Телефонные будни риэлтора

22. Что значит «слушать клиента»

23. Презентация агентства недвижимости, в котором вы работаете

24. Подготовка к контакту с клиентом

25. Пятнадцать правил тайм-менеджмента

26. Создание контакта с клиентом

27. Основные типы вопросов

28. «Ой, соседушка, скажи, мне всю правду доложи!»

29. Что необходимо иметь агенту по недвижимости, продающему квартиру

 . . 5 
 10  15 . .19  23 . .25  29  33  36 . .44 
 49 
 53 
 55  62  64  68  75  77  87  92  94  98 
 100  102  107  108  ПО . 112 
 115 

30. Что хочет получить клиент, обращающийся в агентство недвижимости? . . . .118 

31. Ваша история продажи
 122 
32. Тест «Умение слушать»

 124 

33. Такие простые способы для привлечения новых клиентов

 126 

34. Сигналы,	 свидетельствующие о максимальной заинтересованности клиента в покупке квартиры

 130 

35. Алгоритм ведения телефонных переговоров, если звонят вам

 132 

36. Вопросы, которые рекомендуется задать клиенту, 

если он хочет приобрести/продать 
квартиру или дом
 135 

37. Поддерживайте атмосферу продаж

 139 
Алгоритм работы с возражениями

 141 
Как помочь себе в трудную минуту

 143 
Чистка вашего мышления

 148 
Секреты весомой аргументации

 151 
Почему ваш клиент выдвигает возражения? . . . .153 

Создайте ваши памятки-инструкции 
для продавца и покупателя

 156 
Сделайте вашу папку самопрезентации

 161 
Маленькие приметы и секреты агентов 
по недвижимости

 164 
Эта удивительная расклейка

 169 
Типы продаж. Формы подстроек

 172 
Эффективное использование телефона

 175 
Покупка недвижимости в Италии
 179 
Налоги на недвижимость в Италии
 183 
Получение кредита на покупку недвижимости в Италии 185 
Риэлторский словарик
 188 
Мудрые мысли, которые вдохновляют
 206 
Литература
 211 
213 
Галина Парусова проводит мастер-классы и тренинги: 
Профессиональное телефонное поведение 
агента по недвижимости 
Ра сем а тр и в а ем ые вопросы: 

1. Телефон. Его преимущества и недостатки. 

2. Признаки качественной работы для клиента, для агентства для риэлтора. 

3. Правила ведения телефонного разговора, когда звоните вы. 

4. Правила ведения телефонного разговора, когда звонят вам. 

5. Запрещённые фразы. 

6. Что такое чек-лист телефонных звонков. 

7. Советы по ведению телефонных разговоров с клиентами. 

8. Телефонные переговоры. Техники ведения конфликтных переговоров по телефону. 

9. Вопросы, которые следует задать клиенту, который звонит в агентство с целью приобретения квартиры. 

10. Вопросы, задаваемые клиенту-продавцу. 

11. Техники продажи личной встречи в телефонном общении. 

12. Грамотный прозвон рекламных объявлений. Техники опроса для выяснения характеристик недвижимости перед её просмотром. 

13. Что делать с раздражённым клиентом. 

14. 15 правил телефонного тайм-менеджмента. 

15. Тесты, упражнения. 

х-х-хЭффективные технологии в работе с клиентами 
Рассматриваемые вопросы: 

1. Подготовка ко взаимодействию с клиентом. 

2. 5 волшебных правил установления хорошего личного контакта с клиентом. 

3. Что мы ожидаем от клиента и что он ждёт от нас. 

4. Типы клиентов. Формы продаж. Типы подстроек. 

5. Выявление потребностей. Сбор информации. Выслушивание. Что значит «правильно слушать». Техники активного слушания. 

6. Представление объектов недвижимости, услуги. Эффектив
ная самопрезентация. 

7. Возражения. Типы. Причины. Алгоритм обработки возражений. Техники снятия «напряжения» с трудным клиентом. 

8. Убеждение. Секреты весомой аргументации. 

9. Разновидности завершения продажи. 

10. Завершение обслуживания клиентов. Поддерживание отношений с клиентом. Как это работает на практике. Получение рекомендаций. 

Х- Х- X
Эксклюзивная работа с продавцом недвижимости 
Рассматриваемые вопросы: 
1. Этапы работы с продавцом квартиры. 

2. Что надо сделать, готовясь к первой встрече с собственником жилого объекта. 

3. Правоустанавливающие документы и осмотр квартиры. 

4. Беседа с продавцом. 

5. Продажа риэлторской услуги. Как противостоять манипуляциям со стороны клиента. 

6. Представьтесь, пожалуйста. 

7. Инструкции продавцу и покупателю. 

8. Как подготовить квартиру к показам. 

9. Как высветить достоинства квартиры и скрыть её недостатки. 

10. Группировка показов. 

11. В чём прелесть офферты. 

12. Акт передачи квартиры — это не конец, а только начало. 

13. Отзывы и рекомендации ваших клиентов. 

14. Сколько клиент может купить в течение жизни? 

15. Методы активного поиска клиентов. 

16. Классификация и квалификация клиентов. 

17. Послепродажное обслуживание клиентов. 

х-х-хТренинг «Секреты весомой аргументации» 
Рассматриваемые вопросы: 

1. Что такое риэлторская услуга. Её составные части. Особенности её продажи. 

2. «Корсет уверенности». Как его создать. 

3. Правило ЗК — первое правило риэлтора. 

4. Составные части успешной аргументации. 

5. Хит-парад возражений. 

6. «Золотое правило» аргументации. 

7. Аргументировать, опираясь на потребности клиента. 

8. Особые слова и выражения, помогающие эффективной аргументации. 

9. Старые правила для новой аргументации. 
10. Манипуляции клиентов при обсуждении комиссионных и противостояние им. 

11. Почему нужно создавать личный бренд агента. 

12. Многочисленные упражнения. 

Мнения и отзывы о книге можно высылать автору по электронному адресу fortuna888@bk.ru. 
Сайты Галины Парусовой: www. domitalia.ru; www.italyrussiadom.com 
Страничка в ЖЖ: parus28.livejornal.com 
Парусова Галина Васильевна 
Профессия риэлтор. 
48 шагов на пути к успеху 
Технический редактор Д. Ю. Зенин Корректор Т. Н. Русанова Дизайн обложки и вёрстка А. В. Лебёдкин 
Подписано в печать 25.08.2009 г. Формат 60x84 7 
Бумага офсетная. Печать офсетная. Усл. неч. л. 12,56. 
Тираж 1000 экз. Заказ № 4892. 
Издатель С. В. Зенина 
302001 г. Орёл, ул. Черкасская, 36-168. 
Тел./факс: (4862) 75-27-46 www.orel.ru/book book@orel.ru 
Отпечатано в ОАО «Типография «Труд». 
302028 г. Орёл, ул. Ленина, д. 1.